Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan
untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan
pelanggan perusahaan pesaing. Kotler (2002:42), mengemukakan 4
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
- Sistem keluhan dan saran.
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah
pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan
mereka. Media yang digunakan meliputi kotak saran yang
diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu
komentar, saluran telepon khusus dan sebagainya. Tetapi karena
metode ini cenderung pasif, maka sulit mendapatkan gambaran
lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan. Tidak
semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan
keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain
dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi. - Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di
lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos,
telepon maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan
pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai
cara, diantaranya:
a. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
b. Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu
besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan
besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima. - Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden, diminta untuk
mengungkapkan 2 hal pokok yaitu: masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan
dan saran-saran untuk melakukan perbaikan. - Importance-Performance Analysis
Dalam teknik ini responden diminta meranking berbagai elemen
dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen
tersebut. Selain itu juga, responden diminta merangking seberapa
baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.