Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) dalam Tjiptono
(2017) terdapat lima indikator pokok dari kualitas layanan, yaitu:
- Reliabilitas (Reliability)
Kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara
meyakinkan dan akurat. - Daya Tanggap (Responsiveness)
Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan
cepat. - Jaminan (Assurance)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka
dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan. - Empati (Empathy)
Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus
kepada masing-masing pelanggan. - Bukti Fisik (Tangible)
Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan
komunikasi.
D. Pelayanan Publik
Menurut Sinambela (2006:5), istilah publik berasal dari bahas
Inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata public
sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi
”publik” yang berarti umum, orang banyak dan ramai.