Tag: Akutansi

Menurut Hasibuan (dalam Safitri & Hanifuddin, 2022:91) menyatakan
bahwa aspek loyalitas kerja diantaranya yaitu :
a. Ketaatan atau kepatuhan yaitu kesanggupan individu karyawan untuk
mentaati semua peraturan, menjalakan segala perintah yang telah di
diberikan oleh pemimpin, serta kesanggupan karyawan untuk tidak
melanggar peraturan yang telah ditetapkan.
b. Pengabdian yaitu kontribusi pemikiran dan tenaga dari karyawan secara
sukarela kepada perusahaan.
c. Kejujuran yaitu keselarasan antara yang terucap atau perbuatan dengan
kenyataan oleh karyawan.
d. Bertanggung jawab yaitu kesanggupan karyawan untuk menyelesaikan
pekerjaan dengan baik, tepat waktu serta berani mengambil resiko
keputusan yang dibuat.
Menurut Soegandhi dkk (dalam Akila, 2020:228-229) mengungkapkan
terdapat enam aspek dalam loyalitas kerja yaitu :
a. Taat pada peraturan yaitu peraturan yang diterapkan untuk memperlancar
dan harus ditaati dengan baik, serta kedisiplinan yang menguntungkan
instansi, baik secara intern maupun ekstern.
b. Tanggung jawab pada perusahaan yaitu kesanggupan pegawai untuk
melaksanakan tugasnya akan memberikan keberanian dan kesadaran
bertanggung jawab terhadap resiko atas tugas yang telah dilaksanakan.
c. Kemauan untuk bekerja sama yaitu bekerjasama dengan rekan kerja akan
memungkinkan perusahaan dapat mencapai tujuan bersama.
d. Rasa memiliki yaitu rasa ingin memiliki terhadap perusahaan akan membuat
pegawai memiliki sikap untuk ikut menjaga dan bertanggung jawab
terhadap perusahaan, sehingga akan menimbulkan loyalitas untuk mencapai
tujuan perusahaan.
e. Hubungan antar pribadi yaitu pegawai yang mempunyai loyalitas kerja
tinggi akan mempunyai sikap fleksibel ke arah hubungan antara pribadi.
f. Kesukaan terhadap pekerjaan yaitu kesukaan terhadap pekerjaan dari diri
individu dapat dilihat dari keunggulan pegawai dalam bekerja dan pegawai
tidak pernah menuntut apa yang di terimanya di luar gaji pokok

Menurut Poerwopoespito (dalam Qasanah, 2020:129) mengemukakan
bahwa loyalitas kepada pekerjaan tercermin pada sikap karyawan yang
mencurahkan kemampuan dan keahlian yang dimiliki, melaksanakan tugas dengan
tanggung jawab, jujur dalam bekerja, hubungan kerja yang baik dengan atasan,
kerja sama yang baik dengan rekan kerja, disiplin, menjaga citra perusahaan dan
adanya kesetiaan untuk bekerja dalam waktu yang lebih panjang. Kemudian
menurut Robbins (dalam Husni, Musnadi & Faisal, 2018:91) loyalitas merupakan
proses yang timbul sebagai akibat keinginan untuk setia dan berbakti baik itu pada
pekerjaannya, kelompok, atasan maupun pada perusahaannya, hal ini menyebabkan
seseorang rela berkorban demi memuaskan pihak lain atau masyarakat.
Menurut Saydam (dalam Ma’ruf, 2021:111) Loyalitas adalah tekad dan
kesanggupan seorang karyawan kepada perusahaan atau instansi untuk mentaati,
melaksanakan dan mengamalkan sesuatu yang dipatuhi dengan penuh kesadaran
dan tanggung jawab dalam bekerja. Mercer (dalam Letsoin & Ratnasari, 2020:18)
Keterlibatan karyawan merupakan keadaan psikologis dimana karyawan merasa
berkepentingan dalam keberhasilan perusahaan dan termotivasi untuk
meningkatkan kinerja ke tingkat yang melebihi job requirement yang diminta. Dan
menurut Newstrom (dalam Sukma & Puspitadewi, 2022: 34) loyalitas kerja adalah
suatu tahap dimana karyawan mengidentifikasi dirinya kedalam suatu organisasi
dan mendedikasikan dirinya untuk berpatisipasi dalam organisasi tersebut.

Banyak cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan, diantaranya adalah dengan melakukan evaluasi dan perbaikan

• perbaikan yang dilakukan secara berkala. Beberapa cara yang dapat
  dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
  a. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan
  Banyak cara yang dapat dilakukan untuk mendapatkan feedback dari
  pelanggan, diantaranya seperti mengadakan survei kepada pelanggan,
  dan follow up kepada pelanggan setelah memberikan pelayanan, cara
  ini dapat dilakukan melalui email. Cara lainnya adalah uji coba
  produk kepada pelanggan, aktif di sosial media, memberikan diskon
  atau benefit lain kepada pelanggan atas penghargaan masukan yang
  telah diberikan, serta memanfaatkan teknologi untuk memantau
  perkembangan usaha seperti melalui website, google analytics, dan
  lain sebagainya.
  b. Melakukan evaluasi
  Cara-cara yang dapat dilakukan untuk melakukan evaluasi
  diantaranya adalah melalui survei dengan cara berfokus pada hal-hal
  yang paling penting untuk diketahui. Survei dapat dilakukan untuk
  mengetahui rasa empati atau kepedulian kepada pelanggan,
  mengukur tingkat kemampuan suatu perusahaan terkait kehandalan
  dan cepat tanggap, serta mengetahui pelayanan dan kualitas produk
  berdasarkan pengalaman konsumen secara langsung seperti fungsi
  19
  produk, tingkat kebersihan, penampilan karyawan, dan lain
  sebagainya.
  c. Memperbaiki pelayanan
  Memperbaiki kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara
  memberikan standar pelayanan perusahaan yang jelas kepada
  karyawan, melatih karyawan agar menjadi seseorang yang
  bertanggung jawab, cepat tanggap, dan memiliki etos kerja yang
  tinggi. Jika memungkinkan, dapat dengan memberikan bonus kepada
  karyawan yang berprestasi. Selain itu, memberikan kemudahan
  kepada pelanggan dalam menyampaikan masukannya adalah hal yang
  perlu untuk dilakukan. Namun akan lebih baik apabila semua usaha
  perbaikan kualitas pelayanan perusahaan ini agar dilakukan secara
  berkelanjutan (Nurdin, 2019).

Pelayanan memainkan peran yang sangat penting karena merupakan
aktivitas pendukung dalam kegiatan pemasaran. Kualitas pelayanan
merupakan perbedaan antara kenyataan dengan harapan konsumen atas
pelayanan yang mereka terima. David Garvin mendefinisikan delapan
dimensi mutu yang dapat digunakan pada tingkat strategis untuk
menganalisa karakteristik mutu. Delapan dimensi Garvin’s ini sebagai
berikut:
a. Perfrmance (kinerja) merupakan karakteristik utama dari produk.
b. Features (gambaran) merupakan aspek kinerja kedua.
c. Reliability (kehandalan) merupakan kemungkinan keberhasilan
kinerja digambarkan dalam fungsi yang lebih spesifik selama periode
dan kondisi tertentu.
d. Conformance (kesesuaian) adalah tingkat karakteristik desain dan
pemberian produk sesuai dengan standar yang ada.
e. Durability (daya tahan) merupakan suatu alat ukur masa produk atau
daya tahan dari suatu produk sebelum menjadi rusak, sangat erat
kaitannya dengan reliability (kehandalan) dan service ability
(kemampuan pelayanan).
f. Service Ability (kemauan pelayanan) yaitu kecepatan, keramahan
persaingan dan kemudahan untuk memperbaiki.
g. Aesthetic (keindahan) adalah bagaimana produk tersebut terlihat,
dirasakan atau dicium yang lebih banyak bersifat individual dan
sangat subyektif.
h. Perceived Quality (pengamatan mutu) pelanggan tidak selalu
mempunyai informasi yang lengkap mengenai produk atau layanan
sehingga pengukuran secara tidak langsung terhadap mutu hanya
berdasarkan pada perbandingan produk

Untuk menilai atau mengukur kualitas suatu pelayanan, antara lain :
a. Berwujud (tangible)
Dimensi berwujud dapat diukur dari penampilan fasilitas fisik,
peralatan, personil dan media komunikasi seperti perlengkapan
pegawai dan sarana komunikasi, kenyamanan tempat melakukan
pelayanan, kemudahan dalam proses pelayanan, dan penggunaan alat
bantu dalam pelayanan kesehatan.
b. Daya tanggap (responsiveness)
Dimensi daya tanggap diartikan sebagai kemauan dan kemampuan
untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan/jasa secara
tanggap dengan cara cepat, tepat dan cermat serta menerima semua
keluhan pasien.
c. Kehandalan (reliability)
Dimensi kehandalan diartikan sebagai kemauan dan kemampuan
untuk melaksanakan dan memenuhi pelayanan/jasa yang dijanjikan
secara tepat dan terpercaya.
d. Asuransi/keyakinan (assurance/confidence)
Dimensi keyakinan diartikan sebagai pengetahuan dan kesopanan para
karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan
dan keyakinan serta menerima kerahasiaan.
e. Empati (empathy)
Dimensi empati diartikan sebagai syarat untuk peduli dan memberikan
perhatian oleh perusahaan kepada para pelanggan atau pengguna jasa
seperti mendahulukan kepentingan pelanggan, tidak adanya
mendiskriminatif (membeda-bedakan) dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan yang satu dengan pelanggan lainnya, melayani
pelanggan dengan ramah dan sopan santun, dan petugas melayani dan
menghargai setiap pelanggan.
Menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas diawali dari adanya
petugas pelayanan yang juga berkualitas. Kualitas pelayanan merupakan
syarat mutlak dan menjadi tolak ukur, pembanding atau acuan sampai
sejauh mana pelayanan yang diberikan itu dapat diterima dan dirasakan,
sehingga dapat memenuhi harapan masyarakat. Dalam hal ini masyarakat
dapat melakukan penilaian terhadap kualitas suatu pelayanan yang
diberikan aparat (Nurdin, 2019).

Pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan
kepuasan kepada masyarakat. Pelayanan yang optimal pada akhirnya
juga akan mampu meningkatkan image organisasi sehingga citra
organisasi dimata masyarakat terus meningkat. Adanya citra organisasi
yang baik, maka segala yang dilakukan oleh organisasi akan dianggap
baik pula. faktor utama yang mempengaruhi pelayanan adalah sumber
daya manusia. Artinya peran manusia (karyawan) yang melayani
masyarakat merupakan faktor utama karena hanya dengan manusialah
pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka.
Kualitas pelayanan dipengaruhi faktor internal dan faktor eksternal.
Masing-masing bagian tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor yang
cukup penting yaitu sebagai berikut :
a. Faktor internal
Faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan internal (interaksi
pegawai organisasi), pola manajemen umum organisasi, penyediaan
fasilitas pendukung, pengembangan sumber daya manusia, iklim
kerja dan keselarasan hubungan kerja, serta pola insentif.
b. Faktor eksternal
Faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan eksternal (pelanggan
eksternal), yaitu pola pelayanan dan tata cara penyediaan layanan,
pola layanan dalam penyampaian jasa.

a. Tingkat pertama (primary health service)
Pelayanan kesehatan tingkat pertama adalah pelayanan kesehatan
yang bersifat pokok dan dibutuhkan oleh sebagian besar masyarakat
serta memiliki nilai strategis untuk meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat.
b. Tingkat kedua (secondary health service)
Pelayanan kesehatan tingkat kedua yaitu pelayanan kesehatan yang
dibutuhkan bagi masyarakat yang memerlukan perawatan oleh tenaga
spesialis yang dilaksanakan di rumah sakit.
c. Tingkat ketiga (tertiary health service)
Pelayanan kesehatan tingkat ketiga merupakan pelayanan yang
memerlukan tenaga ahli atau sub spesialis dan sebagai pelayanan
rujukan (Bramantoro, 2017)

Pelayanan kesehatan adalah segala kegiatan yang dilakukan secara
langsung maupun tidak langsung dengan maksud untuk menghasilkan
pelayanan kesehatan yang dibutuhkan atau dituntut oleh masyarakat untuk
mengatasi masalah kesehatan yang dialaminya. Pelayanan kesehatan
merupakan suatu fasilitas atau wadah yang difasilitasi oleh Pemerintah
Daerah untuk memperoleh pelayanan kesehatan (Gurning, 2018).
Kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Nurdin, 2019). Kualitas pelayanan/jasa adalah
kelebihan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan. Dalam artian bila suatu layanan atau
jasa yang diterima (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan,
maka dapat dipersepsikan bahwa kualitas pelayanan/jasa tersebut baik dan
memuaska serta ideal. Begitupun sebaliknya, apabila pelayanan/jasa yang
diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan/jasa akan dipersepsikan buruk (Nurdin, 2019).

Griffin (2023) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan
diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :
a. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik
pelangganyang baru lebih mahal).
b. Dapat mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak,
pemrosesan pesanan, dll).
c. Dapat mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian
pelangganyang lebih sedikit).
d. Dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar
pasar perusahaan.
e. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa
pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).

Dalam Suhartono (2020), dimensi loyalitas dapat dibagi menjadi dua
bagian, yaitu:
a. Dimensi perilaku (Behavioral dimension)
Dimensi perilaku adalah aspek dari perilaku konsumen (seperti
pembelian ulang) yang ditunjukkan pada suatu barang atau jasa
dalam kurun waktu tertentu. Pembelian ulang oleh konsumen
merupakan suatu hal yang menyenangkan bagi produsen, tapi harus
diketahui bahwa pembelian ulang belum tentu menunjukkan kepuan
pelanggan melainkan tidak adanya alternative lain selain
pembelian ulang, harus dilihat juga sikap positif pelanggan terhadap
produk atau service provider-nya.
b. Dimensi sikap (Attidunal dimension)
Sikap merupakan niat dan preferensi konsumen untuk membeli suatu
jasa atau produk tertentu. Niat untuk membeli atau niat untuk
merekomendasikan dan preferensi pada suatu perusahaan jasa
merupakan faktor penting dalam menentukan bisnis dimasa yang
akan datang. Semakin besar niat konsumen untuk membeli ulang dan
merekomendasikan suatu perusahaan jasa memberikan suatu indikasi
bahwa perusahaan itu memiliki masa depan yang cerah.
Menggambarkan juga, bagaimana keadaan konsumennya yang
memiliki tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi.

Di dalam indikator loyalitas pelanggan menurut Baloglu (2022) adalah:
a. Kepercayaan (trust)
Aspek ini merupakan tanggapan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan. Berbicara masalah kepercayaan dalam pandangan islam
telah disebutkan mengenai kepercayaan.
b. Komitmen psikologi (psychological commitment)
Aspek ini merupakan komitmen psikologi pasien terhadap
perusahaan.
c. Perubahan biaya (switching cost)
Aspek ini merupakan tanggapan pelanggan tentang beban yang
diterima ketika terjadi perubahan.
d. Perilaku publisitas (word of mouth)
Aspek ini merupakan perilaku publisitas yang dilakukan oleh
pelanggan terhadap perusahaan.
e. Kerjasama (cooperation)
Aspek ini merupakan perilaku pelanggan yang menunjukkan sikap
dapat bekerja sama dengan perusahaan.

Jenis-jenis loyalitas pelanggan menurut Griffin (2019) yaitu:
a. No loyalty (tidak ada kesetiaan)
Untuk berbagai alasan yang berbeda, ada beberapa pelanggan yang
tidak mengembangkan suatu kesetiaan terhadap produk atau jasa
tertentu. Pada dasarnya suatu usaha harus menghindari kelompok no
loyality ini untuk dijadikan target pasar karena mereka tidak akan
pernah menjadi pelanggan yang setia.
b. Inertia loyality (kesetiaan yang tidak aktif)
Suatu tingkat keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang
tinggi akan mewujudkan suatu inertia loyality. Pelanggan yang
memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar
yang digunakan untuk pembelian produk atau jasa biasanya karena
sudah terbiasa memakainya atau karena faktor kemudahan
situasional.
c. Latent loyality (kesetiaan tersembunyi)
Bagi pelanggan yang memiliki sikap latent loyality, pembelian ulang
banyak dipengaruhi oleh faktor situasional daripada faktor sikapnya
d. Premium loyality (kesetiaan premium)
Merupakan jenis kesetiaan yang terjadi bilamana suatu tingkat
keterikatan yang tinggi berjalan selaras dengan aktivitas pembelian
kembali. Kesetiaan jenis inilah yang sangat diharapkan dari setiap
pelanggan dari setiap usaha

Loyalitas berasal dari kata loyal yang berarti setia. Loyalitas pada
dasarnya merupakan kesetiaan, pengabdian dan kepercayaan yang
diberikan atau ditujukan kepada seseorang atau lembaga, yang di
dalamnya terdapat rasa cinta dan tanggung jawab untuk berusaha
memberikan pelayanan dan perilaku yang terbaik (Husni, 2018). Menurut
Kotler & Keller (2016 dalam Curatman et al., 2020), loyalitas adalah
komitmen yang dipegang secara mendalam untuk terus menggunakan
atau mendukung produk atau jasa yang disukai di masa depan bahkan
ketika pengaruh situasional dan usaha pemasaran berpotensi
menyebabkan pelanggan beralih. Loyalitas pelanggan merupakan
manifestasi dari kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas dan
jasa pelayanan yang ditawarkan oleh pihak perusahaan, dan tetap
menjadi konsumen dari perusahaan tersebut (Hermanto, 2019).

Kualitas yang dirasakan didasarkan pada penilaian konsumen tentang atribut
dari merek yang bermakna bagi mereka, yaitu itu adalah persepsi. Ketika konsumen
merasa bahwa merek memiliki kualitas tinggi dibandingkan dengan merek lain
dalam satu set yang kompetitif, mereka cenderung menempatkan nilai tinggi pada
merek, mengemudi keputusan pembelian dan pembelian kembali mereka.(Nguyen,
Barrett, Miller, Barrett, & Miller, 2011) Jika kualitas produk sesuai dengan harapan
konsumen maka konsumen cenderung akan melakukan pembelian kembali.
Mengingat hubungan antara persepsi kualitas dan loyalitas merek, beberapa
penelitian menunjukkan dampak positif persepsi kualitas maka akan terbentuknya
ras kepercayaan konsumen terhadap perusahaan Kepercayaan (Trust) merupakan
sebuah keyakinan dari salah satu pihak mengenai maksud dan perilaku yang
ditujukan kepada pihak yang lainnya, dengan demikian kepercayaan konsumen
didefinisikan sebagai suatu harapan konsumen bahwa penyedia jasa bisa dipercaya
atau diandalkan dalam memenuhi janjinya.
Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu
kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja
sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apabila kinerja bisa
melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau
gembira. Sehingga konsumen yang merasa puas akan menjadi loyal.

Menurut Tamilla Curtis, dkk (2011) menyatakan bahwa kepercayaan
pelanggan memiliki hubungan yang kuat terhadap loyalitas pelanggan.
Kepercayaan merupakan dasar untuk terjadinya suatu transaksi jual beli online.
Menurut Rahmawati (2013) jika pelanggan tidak mempercayai perusahaan, mereka
tidak akan menempatkan pembelian pertama, apalagi pembelian berikutnya Setelah
pembelian pertama, kepercayaan adalah salah satu hal yang bertanggung jawab atas
komitmen konsumen dalam melakukan pembelian kedua atau ketiga (dan dengan
perusahaan yang sama) dan, secara umum, secara konsisten mengulangi pembelian.
Dengan kata lain, kepercayaan merupakan faktor penentu penting loyalitas dalam
Chinomona (2016) Menurut De Ruyter dalam Jin (2012), kepercayaan berkaitan
dengan kepercayaan pelanggan dan keyakinan bahwa merek akan dapat diandalkan
dalam kepentingan pelanggan. Menjadi mitra terpercaya akan menyebabkan
komitmen pelanggan untuk hubungan jangka panjang. Parvez (2009) menemukan
kepercayaan dan kepuasan pelanggan memengaruhi loyalitas merek.

Kualitas yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian konsumen tentang
keunggulan atau keunggulan produk yang didasarkan pada persepsi subjektif.
kualitas yang dirasakan adalah sikap yang dihasilkan dari perbandingan harapan
konsumen dengan kinerja aktual dalam Christina, Jean, Levy (2016). Kualitas
Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan menunjukkan bahwa semakin
tinggi kualitas produk yang diberikan maka semakin tinggi pula dampaknya
terhadap kepuasan pelanggan. kualitas produk yang baik dan dapat mewujudkan
kepuasan konsumen, maka langkah selanjutnya adalah mendapatkan loyalitas
konsumen. Kepuasan pelanggan digunakan sebagai variabel perantara. Temuan
menunjukkan bahwa peningkatan kualitas produk dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan

Menurut Jeremia dan Djurwati (2019:833) loyalitas pelanggan merupakan
sebuah hasil yang didapat dari kepuasan pelanggan akan sebuah produk barang atau
jasa, loyalitas ini memberikan dampak positif bagi perusahaan seperti pelanggan
yang loyal melakukan pembelian yang berulang- ulang pada produk perusahaan.
Menurut Tjiptono (2011) dalam Robby (2017:353) menjelaskan bahwa
Indikator loyalitas konsumen sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian ulang adalah niat beli yang dilakukan konsumen lebih
   dari satu kali pembelian
2. Merekomendasikan kepada pihak lain adalah menyarankan atau
   merekomendasikan kepada orang lain mengenai produk yang ia beli
3. Tidak berniat untuk pindah adalah konsumen setia terhadap produk atau merek
   yang disukai nya dan enggan berpindah merek
4. Membicarakan hal-hal positif adalah berbicara hal-hal positif produk yang dibeli

Dalam kaitannya dengan pengalaman pelanggan bahwa loyalitas pelanggan tidak
bisa tercipta begitu saja, tetapi harus di rancang oleh perusahaan. Menurut Etta dan
Sopiah (2013:105) Adapun Tahap-Tahap Perancangan Loyalitas:

1. Mendefinisikan Nilai Pelanggan
   a. identifikasi segmen pelanggan sasaran
   b. definisikan nilai pelanggan sasaran dan terbentuk pelanggan mana yang
   menjadi pendorong keputusan pembelian dan terciptanya loyalitas.
   c. Ciptakan diferensiasi janji merek.
2. Merancang Pengalaman Pelanggan Bermerek
   a. mengembangkan pemahaman pengalaman pelanggan
   b. mereancang perilaku karyawan untuk merealisasikan janji merek.
   c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan.
3. Melengkapi Orang Dan Menyampaikan Secara Konsiten
   a. mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan meberikan pengalaman
   kepada pelanggan.
   b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan
   memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang
   dilakukan pelanggan.
   c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dab tindakan
   kepemimpinan.
4. Menyokong Dan Meningkatkan Kinerja
   a. Gunakan rspon timbal balik pelanggan dan kartawan untuk memelihara secara
   berkisambungan.
   b. Membentuk kerja sama antara sistem personalia dengan proses bisnis yang
   terlibat langsung dalam pemberian dan penciptaan pengalaman pelanggan.
   c. Secara terus-menerus mengembangkan dan mengomunikasikan hasil untuk
   menanamkan pengalaman konsumen bermerek yang telah dijalankan.

Menurut Robbins dan Judge (2013:193) Kepercayaan adalah kondisi
psikologis yang ada saat seseorang setuju untuk membuat diri seseorang rentan
terhadapnya lain karena Anda memiliki harapan positif tentang bagaimana keadaan
akan berubah. indikator kepercayaan adalah sebagai berikut:

1. Integritas menurut Fachreza dan Devilia (2017:737) Integritas merupakan
   kebenaran dari produk atau servis yang diharapkan.
2. Kompetensi menurut Fachreza dan Devilia (2017:737) Kompetensi adalah
   pengetahuan dan keterampilan teknikal dan interpesonal yang dimiliki individu
   dari produk atau servis yang diharapkan.
3. Konsistensi menurut Fachreza dan Devilia (2017:737) sesuatu yang
   berhubungan dengan kendala, kemampuan memprediksi dan penilaian individu
   jitu dalam menangani situasi dari produk atau jasa yang diharapkan.

Pada umumnya kepercayaan konsumen selalu berbeda dengan seorang
konsumen lainnya. Mereka harus mengingat bahwa kepercayaan mereka sendiri
terhadap merek tertentu sangat berbeda dari pasar target. Menurut Etta dan sopiah
(2013:202) seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan diantaranya:

1. kepercayaan objek-atribut
   pengetahuan bahwa sebuah objek memeliki atribut khusus disebut kepercayaan
   objek-atribut. Kepercayaan objek-atribut menghubungkan objek, seperti
   seseorang, barang atau jasa, dengan atribut.
2. kepercayaan atribut-manfaat
   kepercayaan ini merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh sebuah
   atribut tertentu menghasilkan atau meberikan manfaat tertentu.
3. kepercayaan objek-manfaat
   kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa
   jauh produk, orang, atau jasa tertentu akan memberikan manfaat tertentu

Menurut Menurut Robbins dan Judge (2013:193) Kepercayaan adalah
kondisi psikologis yang ada saat seseorang setuju untuk membuat diri seseorang
rentan terhadapnya lain karena Anda memiliki harapan positif tentang bagaimana
keadaan akan berubah. Menurut Hasan Afzal (2010) dalam Arni Purwanti dan
Rahma Wahdiniwaty (2017:66) Kepercayaan berarti percaya pada keandalan dan
integritas mitra pertukaran. Menurut Kotler dan Keller (2012) dalam Jeremia dan
Djurwati (2019:834) kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung
pada mitra bisnis. Kepercayaan tergantung pada beberapa faktor antar pribadi dan
antar organisasi seperti kompetensi, integritas, kejujuran dan kebaikan hati.
Menurut Mowen dan Minor (2013) dalam Robby (2017:351) kepercayaan
konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan dan semua
kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Menurut
Sumarwan (2012) dalam dalam Robby (2017:351) kepercayaan adalah kekuatan
bahwa satu produk memiliki atribut tertentu

Menurut Etta dan sopiah (2013:99) Ada lima macm perseptif kualitas yang
berkembang. Kelima macam perspekti inilah yang menjelaskan mengapa kualitas
bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi
berlainan. Adapun kelima macam perspektif kualitas tersebut adalah:

1. Pendekatan Transendental
   Dalam penedekatan ini kualitas di pandang sebagai keunggulan bawaan (innate
   excellence), dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit
   didefinisikan dan dioperasionalisasikan.
2. Pendekatan Berbasis Produk.
   Pendekatan ini menggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut
   yang dapat di kuantitatifkan dan dapat diukur.
3. Pendekatan Berbasi Pengguna
   Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
   orang yang memandangnya sehingga produk yang paling memuaskan
   perferensi seseorang.
4. Pendekatan Berbasis Manufaktur
   Prespektif ini bersifat berdasarkan pasokan (suppley-based) dan cara khusus
   memperhatikan prakti-praktik perekayasaan dan kemanufakturan dengan
   persyaratan.
5. Pendekatan Berbasis Nilai.
   Kualitas dalam persepektifnya ini bersifat relatif sehingga produk yang paling
   bernialai dalah barang atau jas yang paling tepat untuk dibeli (best-buy).

Menurut Kotler dan Armstrong (2012) dalam Utari Wijayati dan Rahma
Wahdiniwaty (2016:37) Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk
melaksanakan fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan
operasi, dan perbaikan produk, serta atribut bernilai lainnya.
Menurut Wijaya (2011) dalam Johanes Dkk (2014:1084) Kualitas adalah
sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan, artinya kualitas didasarkan pada
pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang
diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut. sedangkan menurut Menurut
Runtunuwu dan Oroh (2014) dalam Risatul Dkk (2019:251) kualitas produk adalah
sebuah kemampuan dari suatu produk dalam rangka melaksanakan sebuah fungsi
yang meliputi kehandalan, daya tahan, kemudahan operasi, ketepatan, kebaikan dari
produk, ataupun sebuah atribut bernilai lainnya. Kualitas produk merupakan
pernyataan tingkat kemampuan dari suatu merek atau produk tertentu dalam
melaksanakan fungsi yang diharapkan menurut Assauri (2015) dalam Siti Dkk
(2020:45) Dari beberapa pengertian menurut ahli dapat disimpulkan bahwa kualitas
produk adalah kemampuan suatu produk yang memenuhi karakteristik kehandalan,
daya tahan, kemudahan dan ketepatan dari produk tersebut.

Loyalitas pelanggan merupakan suatu bentuk sikap terhadap kepuasan
layanan yang didapatkan dari beberapa faktor pada kepuasan konsumen. Perilaku
pelanggan yang muncul menunjukkan kesesuaian antara harapan seseorang
terhadap sesuatu yang diinginkan dengan hasil yang telah didapatkan dan akan
meningkatkan kepuasan konsumen secara individu berbeda-beda yang dapat
dipengaruhi oleh faktor yang berbeda-beda juga. Perbedaan kepuasan pada individu
berasal dari berbedaan sesuatu yang diinginkan baik dalam kualitas pelayanan,
kualitas produk, emosional maupun harga untuk kebutuhan masing-masing produk.
Loyalitas pelanggan sangat dipengaruhi dengan adanya kepuasan
konsumen. Menurut Suwarsito (2020: 31) menyatakan konsumen yang sangat puas
akan lebih loyal di bandingkan konsumen yang hanya sekedar puas, dikarenakan
tingkat kinerja yang dapat di terima adalah saat konsumen merasa sangat puas.
Menurut Dakhi dkk (2021: 24) pelanggan yang loyal tanpa harus sangat puas
dikarenakan hanya memiliki sedikit pilihan produk atau bisa juga pelanggan yang
sangat puas tetapi tidak loyal dikarenakan banyaknya alternative produk maka tidak
merasakan kepuasan, yang dapat diartikan kepuasan konsumen sebagai tingkat
perasaan konsumen untuk membandingkan hasil yang di peroleh dengan
harapanya.

Menurut Candrianto (2021: 78-80) kepuasan konsumen memiliki sembilan
dimensi sebagai berikut :
a. Dimensi tangible (bukti fisik), kemampuan perusahaan untuk menunjukkan
eksistensinya kepada konsumen dengan cara penampilan, baik dalam sarana
maupun prasarana perusahaan dan keadaan lingkungan baik.
b. Dimensi reliability (kehandalan), kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan secara akurat dan terpercaya sesuai yang dijanjikan
pada konsumen.
c. Dimensi responsiveness (daya tanggap), Kemampuan perusahaan yang
dilakukan oleh karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan
tanggap guna menumbuhkan persepsi positif terhadap perusahaan.
d. Dimensi competence (kompetensi), keterampilan yang dimiliki karyawan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan optimal.
e. Dimensi cortesy (kesopanan), sikap sopan santun, respek, perhatian,
keramahan dari perusahaan saat kontak personal, melalui operator telepon,
resepsionis, customer service ataupun customer relations terutama saat ada
keluhan pelanggan.
f. Dimensi credibility (kepercayaan), rasa percaya yang dimiliki pelanggan
kepada perusahaan untuk dapat melaksanakan hal yang sudah dijanjikan,
dapat bertanggung jawab atas muatan barang hingga selesai dan mampu
memberikan nilai melebihi harapan.
g. Dimensi security (keamanaan), kemampuan perusahaan dalam melakukan
pengontrolan dan penjagaan keamanan transaksi data, fasilitas APD,
prosedur K3 dan pengiriman barang.
h. Dimensi communication (komunikasi), kemampuan perusahaan untuk
dapat menyampaikan informasi dengan jelas dan detail kepada konsumen.
i. Dimensi understanding the customer (kemampuan memahami pelanggan),
kemampuan perusahaan untuk dapat memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggan.

Menurut Rifa’i (2019: 52) mengatakan bahwa ada lima faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan, sebagai berikut:
a. Nilai merek (brand value), nilai yang dimiliki oleh sebuah brand pada
perusahaan yang melekat di benak pelanggan.
b. Karakteristik pelanggan (customer characteristics), karakteristik saat
melakukan pembelian dan menggunakan suatu produk atau jasa secara
terus menerus.
c. Hambatan berpindah (switching barrier), segala bentuk upaya perusahaan
untuk mempersulit pelanggan agar tidak berpindah kepada produk atau jasa
perusahaan lain
d. Kepuasan konsumen (customer satisfaction), Tingkat perasaan seseorang
yang muncul setelah membandingkan produk atau jasa yang
dirasakan dengan produk yang diharapkan.
e. Lingkungan yang kompetitif (competitive environment), segmentasi
industry untuk mengidentifikasi dan menganalisis lingkungan perusahaan
yang mencakup pesaing langsung antar perusahaan.
Menurut Junaedi (2019: 17-18) faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan yaitu:
a. Loyalitas aktif, kegiatan konsumen penyaluran informasi dari orang ke
orang lain melalui komunikasi lisan dan perilaku konsumen untuk terus
menggunakan produk atau jasa yang ada pada perusahaan.
b. Loyalitas pasif, konsumen tidak akan pernah berpindah kesetiannya pada
merek atau perusahaan lain, hanya memfokuskan pilihannya pada
satu produk atau jasa yang ada pada perusahaan dan tidak tertarik dengan
penawaran dari perusahaan lain.

Menurut Junaedi (2019: 20-22) dimensi yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Dimensi perilaku, karakteristik perilaku konsumen yang tampak dan dapat
diukur. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa pengulangan pembelian
produk atau jasa, memperbanyak kapasitas pembelian dengan pembelian
produk atau jasa lain yang tersedia pada perusahaan dan juga
merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain.
b. Dimensi sikap, hubungan antara pelanggan dalam menjalin kerja sama
dengan perusahaan yang di dalamnya mengandung prasangka baik atau
buruk. Mencakup keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian
berulang dan dengan kapasitas yang meningkat, keinginan untuk
membicarakan hal-hal positif tentang perusahaan dan merekomendasikan
produk atau jasa perusahaan kepada orang lain, komitmen untuk tidak
berpindah pada perusahaan pesaing meski kondisi tidak memungkinkan.
Menurut Curatman (2020: 6-7) dimensi yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Jenis hadiah, media promosi yang efektif guna sarana menjaga hubungan
baik untuk menumbuhkan minat konsumen dalam rangka meningkatkan
kapasitas penjualan.
b. Waktu pemberian hadiah, situasi yang tepat untuk memberikan sesuatu
yang bermanfaat kepada konsumen agar program perusahaan dapat berjalan
saat momentum yang tepat dengan hasil yang maksimal.
c. Kesesuaian hadiah, keselarasan antara produk, jasa atau target yang
disediakan perusahaan dengan reward yang diterima oleh konsumen.

Pelanggan yang memiliki daya minat yang tinggi terhadap barang yang
dimanifestasikan dalam keinginan agar dapat merekomendasikannya kepada orang
lain yang dapat disebut pelanggan dengan memiliki loyalitas yang tinggi (Kotler &
Keller, 2010: 132). Pendapat ini didukung oleh Sukesi (2009: 23) yang menyatakan
bahwa pelanggan yang loyal akan lebih cenderung menggunakan produk atau jasa
layanan dengan jangka panjang dan juga dapat diekspresikan dalam jangka waktu
yang lama yang akan menghasilkan komitmen terhadap produk atau jasa layanan
yang disediakan oleh perusahaan, juga memiliki keinginan untuk
merekomendasikan barang dan jasa layanan yang disediakan oleh perusahaan.
Menurut Curatman dkk (2020: 4) loyalitas pelanggan dapat dapat dirancang
dengan cara membangun loyalitas konsumen dan meningkatkan laba penjualan
melalui pemberian insetif atau hadiah kepada pelanggan yang bertujuan
meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memberi imbalan atas pembelian
berulang konsumen. Pendapat ini didukung oleh Daga (2017: 41) sikap pembelian
ulang seolah menyangkut pembelian terhadap suatu merek, toko, pemasok secara
berulang-ulang dengan sikap baik terhadap penyedia produk atau jasa layanan
dalam jangka waktu yang lama.
Menurut Kotler & Keller (2010: 186) mengungkapkan loyalitas pelanggan
merupakan sebuah komitmen seseorang untuk membeli dan mendukung kembali
produk atau jasa layanan yang diminati di masa yang akan datang meskipun
terpengaruhi kondisi dan berpotensi untuk beralihnya pelanggan. Hal ini
dikarenakan loyalitas pelanggan memiliki nilai strategik bagi perusahaan, imbalan
dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif ini jika semakin lama loyalitas
seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari
seorang pelanggan tersebut

Menurut Kotler dan Keller (2012) mengemukakan definisi citra
merek yaitu perception and beliefs held by consumer. As reflected in the
associations held in consumer memory. Maksud dari kalimat diatas adalah
konsumen akan menganut persepsi dan kepercayaan sesuai dengan
pengalaman yang telah mereka rasakan dan terangkum di dalam ingatan
mereka.
Menurut Kotler (2013) citra merek adalah seperangkat keyakinan ide
dan kesan yang terbentuk oleh seseorang terhadap suatu objek. Image atau
citra sendiri adalah suatu gambaran, penyerupaan kesan utama atau garis
besar bahkan bayangan yang dimiliki oleh seseorang tentang sesuatu. Oleh
karena itu citra atau image dapat dipertahankan. Dalam hal ini pemasar
harus mempunyai kemampuan dalam mengetahui strategi mana yang
dilakukan agar produk atau jasa yang dihasilkan bisa memperoleh image
atau citra yang baik pada konsumen atau dapat secara berkala melakukan
survei kepada publik untuk mengetahui apakah aktivitas-aktivitas
perusahaan memperbaiki citranya.

Harga sering menjadi faktor dalam pembelian. Terbentuknya harga
merupakan kesepakatan antara penjual dan pembeli dalam proses tawar
menawar, dan harga adalah jumlah yang dibedakan untuk mendapatkan
manfaat dari memiliki atau menggunakan jasa. Harga adalah satu-satunya
elemen bauran pemasaran yang memberikan pemasukan bagi pemasaran,
sedangkan elemenelemen lainnya justru membutuhkan dana besar.
Kotler (2012) mengatakan harga bukan hanya angka-angka di label
harga, harga mempunyai banyak bentuk dan melaksanakan banyak fungsi.
Harga menjadi faktor penentu dalam pembelian dan menjadi salah satu
unsur penting dalam menentukan bagian pasar dan tingkat keuntungan
perusahaan. Dengan kata lain harga itu merupakan apa yang kita bayarkan
untuk mendapatkan sesuatu. Payne (2013) mengatakan bahwa harga
(price) adalah harga yang dibayar dan cara-cara atau syarat-syarat yang
berhubungan dengan penjualannya.
Tjiptono (2013) mengatakan bahwa harga merupakan bauran harga
berkenaan dengan strategi dan taktis seperti tingkat harga, struktur diskon,
syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai
kelompok pelanggan. Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa
produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
kombinasi dari produk dan pelayanan (Dharmmesta dan Handoko, 2012).
Basu Swastha (2012) mengemukakan Harga adalah jumlah uang
(ditambahkan beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Jadi
harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan oleh konsumen guna
memperoleh produk yang berupa barang atau jasa dari pihak penjual atau
yang menawarkan produk tersebut.

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam usaha
mencapai keunggulan bersaing. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang
dinginkan perusahaan melakukan pemenuhan kebutuhan pelanggan.
Berikut ini menjelaskan pengertian pemenuhan kebutuhan pelanggan dan
hal-hal lainnya mengenai kualitas pelayanan. Menurut Leonard L.Berry
dan dalam Kotler dan Keller (2016 :442 ) bahwa kualitas pelayanan adalah
ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspektasi pelanggan, kualitas pelayanna bisa diwujudkan melalui
pemenuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampainnya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Parasuraman dalam
Tjiptono (2016:157) terdapat faktor yang mempengaruhi sebuah layanan
adalah expected service (layanan yang diharapkan) dan perceived service
(layanan yang diterima), jika layanan yang diterima sesuai bahkan dapat
memeuhi apa yang di harapkan maka jasa dapat di katakan baik atau
positif, namun jika Perceived melebihi expected service maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila
perceived service lebih jelek dibandingkan expected service maka kualitas
pelayanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya
kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan sifatnya
memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2013:216) mengungkapkan apabila
kualitas pelayanan yang diterima konsumen lebih baik atau sama dengan
yang di bayangkan maka, konsumen akan cenderung mencoba kembali.
Akan tetapi bila pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan maka konsumen akan kecewa dan akan menghentikan
hubungannya dengan persahaan yang bersangkutan. Konsumen akan
beralih kepenyedia jasa lain yang lebih mampu memahami kebutuhan
spesifik konsumen dan memberikan pelayanan yang lebih baik, bahkan
lebih buruknya konsumen atau nasabah akan menyebabkan word of mouth
negative. Sedangkan menurut Kotler (2016) pelayanan merupakan setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Jadi dari uraian diatas dapat disimpulkan
Kualitas pelayanan dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama,
yaitu presepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima
(perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan
(expected sevice).
Meskipun terjadi perbedaan terhadap pengertian jasa pelayanan. ada
beberapa karakteristik jasa pelayanan berikut ini yang akan memberikan
jawaban yang lebih baik terhadap pengertian jasa pelayanan yaitu: tidak
dapat di raba (intangible), tidak dapat disimpan (inabilily to inentory),
produksi dan konsumsi secara bersama, memasukinya lebih mudah. sangat
dipengaruhi faktor dari luar. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan
merupakan hal yang sangat diharapkan oleh perusahaan untuk mencapai
kesetiaan pelanggan/loyalitas. Hal-hal tersebut dapat dilakukan oleh
perusahaan bila mengetahui hal-hal yang penting bagi bagi pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam memenuhi
kepuasan pelanggan sehingga pelanggan akan melakukan pembelian
berulang atau menjadi pelanggan yang loyal kepada perusahaan. Untuk
mencapai kualitas pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan pengelola
jasa atau perusahaan memerlukan upaya untuk memenuhi keinginan
pelanggan serta penyampaian yang tepat kepada pelanggan agar sesuai
dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Dengan memberikan kualitas
pelayanan yang terbaik, diharapkan pelanggan akan merasa puas dan
diharapkan melakukan pembelian berulang. Tetapi perlu diperhatikan pula
bahwa pelanggan yang puas belum tentu menjadi pelanggan atau
pelanggan yang loyal.
Faktor – faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Dalam
pelaksanaan kualitas pelayanan terdapat beberapa aspek yang harus
diperhatikan dalam pelaksanaannya. Menurut Kotler dalam Fandy
Tjiptono (2016:284) mengungkapkan terdapat lima faktor dominan atau
penentu kualitas pelayanan jasa, kelima faktor diantaranya yaitu :

1. Tangibles (hal-hal yang berwujud) adalah penampilan fisik, peralatan,
   personil dan materi komunikasi.
2. Reability (kehandalan) adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa
   yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.
3. Responsiveness (daya tanggap) adalah kemampuan untuk membantu
   pelanggan untuk memberikan jasa yang tepat.
4. Assurance (jaminan/kepastian) kemampuan karyawan untuk
   menimbulkan kepercayaan atau keyakinan pelanggan berdasarkan
   pengetahuan dan prilaku karyawan.
5. Empathy (empati) adalah sikap peduli atau memberi perhatian bagi
   pelanggan. Dimensi kualitas jasa yang disebutkan diatas bisa saja
   tidak tersampaikan dengan baik dan mengalami kegagalan
   penyampaian jasa antara perusahaan dan pelanggan, karena
   berbedanya persepsi mereka tentang suatu pelayanan.

Loyalitas konsumen dapat dilihat atau tercermin dari kebiasaan
konsumen dalam melakukan pembelian produk atau jasa secara konsisten.
Konsumen yang sudah memiliki loyalitas terhadap produk atau jasa
biasanya tidak akan lagi mempertimbangkan untuk membeli produk atau
jasa lain selain produk atau jasa yang diminati, namun apabila konsumen
tidak mendapatkan produk atau jasa yang memuaskan maka nasabah akan
cenderung akan terus mencari produk atau jasa yang sesuai dengan kriteria
mereka. Loyalitas konsumen akan membuat konsumen mempunyai
perspektif tersendiri terhadap produk dari perusahaan tertentu, kepuasan
atau rasa senang yang tinggi dapat pula menciptakan ikatan emosional
konsumen dengan merek, karena tidak dapat dipungkiri bahwa biaya untuk
menarik pelanggan baru lebih tinggi dari pada biaya untuk
mempertahankan pelanggan lama.
Menurut Kotler dan Keller (2013:138) dikatakan bahwa komitmen
yang di pegang teguh oleh konsumen untuk membeli kembali atau
berlangganan produk pilihan atau jasa dimasa depan akan menyebabkan
konsumen tidak beralih ke produk lain meskipun pengaruh situasional dan
upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan konsumen beralih
ke produk lain. Sedangkan menurut Tjiptono dan Chandra (2013),
menyatakan bahwa selama ini loyalitas konsumen kerap kali di kaitkan
dengan perilaku pembelian ulang, keduanya memang berhubungan, namun
sesungguhnya berbeda. Dalam konteks merek, misalnya loyalitas
mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, sedangkan
perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek
tertentu yang sama secara berulang kali (bisa dikarenakan memang karena
satu satunya merek yang tersedia, merek yang termurah dan sebagainya).
Loyalitas konsumen terjadi dalam beberapa fase. Menurut Mardalis
dan Handyaani (2013), fase tersebut dimulai dari :

1. Loyalitas Kognitif (cognitive loyalty) atau loyalitas yang didasarkan
   hanya pada keyakinan merek.
2. Loyalitas Afektif (affective loyalty) atau kesukaan atau sikap
   terhadap merek didasarkan pada kesempatan menggunakan kepuasan
   secara kumulatif.
3. Loyalitas Konatif (conative loyalty) yang menunjukkan sebuah
   kondisi loyalitas yang berisi apakah pada kemunculan pertama
   memperlihatkan komitmen mendalam untuk membeli.
4. Loyalitas Tindakan (action loyalty) di mana niat dikonversi ke
   tindakan.

Menurut Handoko (2020:209), displin adalah kegiatan manajemen untuk menjalankan standar-standar organisasi. Disiplin dibagi menjadi tiga jenis yaitu:

1. Disiplin PreventifDisiplin diterapkan untuk mendorong karyawan mengikuti standar dan aturan yang berbeda, guna mencegah terjadinya kecurangan. Tujuan disiplin adalah untuk mendorong munculnya disiplin diri, serta tidak hanya dipaksakan oleh manajemen.

2. Disiplin Korektif Untuk lebih baik berurusan dengan pelanggan. Tindakan korektif adalah bentuk hukuman dan dikenal dengan sebagai tindakan disipliner berupa peringatan atau skorsing. Tujuannya positif, khusus untuk mendidik dan mengkoreksi, bukan tindakan negatif.

3. Disiplin Progresif Memberikan hukuman yang lebih berat jika melanggar. Tujuannya adalah untuk memberikan kesempatan kepada karyawan untuk mengambil tindakan korektif sebelum hukuman berat dijatuhkan.

Disiplin kerja adalah sikap hormat, penghargaan, kepatuhan dan kepatuhan terhadap peraturan yang berlaku, tertulis dan tidak tertulis, mampu melaksanakan dan tidak menghindari penerimaan sanksi jika melanggar peraturan, serta melanggar tugas dan wewenang yang diberikan, (Nuraini, 2017:106). Sedangkan Hasibuan (2018:193), mengatakan bahwa disiplin merupakan fungsi operasional terpenting dari manajemen sumber daya manusia karena semakin disiplin karyawan maka semakin tinggi pula prestasi kerjanya.Handoko (2018:208), menyatakan bahwa disiplin adalah kegiatan manajemen yang bertujuan untuk menerapkan standar organisasi, kegiatan yang dilakukan untuk mendorong karyawan mengikuti standar dan aturan yang berbeda agar tidak terjadi pelanggaran. Sedangkan Wirawan (2019:138), mengungkapkan bahwa disiplin adalah sikap dan perilaku yang mematuhi peraturan organisasi, proses kerja, kode etik dan norma budaya organisasi lainnya yang harus diikuti dalam menghasilkan dan melayani konsumen organisasi.

Menurut AS’ad (2017:88), tujuan dari loyalitas karyawan adalah:1. Loyalitas karyawan dapat meningkatkan produktivitas kerja pada posisinya saat ini, jika peningkatan kinerja akan mempengaruhi produktivitas kerja.2. Peningkatan kualitas dan kuantitas, dimana karyawan yang sangat loyal akan mendapatkan keuntungan dari membuat lebih sedikit kesalahan dalam pekerjaan mereka.3. Dalam perencanaan sumber daya manusia, loyalitas yang baik dapat memungkinkan tenaga kerja untuk bekerja lebih lama di masa yang akan datang.4. Jika perusahaan menyelenggarakan program pelatihan yang sesuai maka lingkungan dan suasana organisasi akan lebih baik dengan suasana kerja yang nyaman, loyalitas karyawan akan mempengaruhi semangat kerja.5. Loyalitas karyawan dapat membantu menghindari stress di tempat kerja serta loyalitas meningkatkan tingkat interaksi yang akan mempengaruhi kinerja bisnis.6. Retensi karyawan sangat menguntungkan kedua belah pihak yaitu perusahaan dan karyawan itu sendiri. Bagi karyawan akan tercipta integritas, kebijaksanaan dan rasa hormat dalam bekerja.

Menurut Locke (dalam Sari, 2019:123) mengungkapkan bahwa terdapat beberapa aspek kepuasan kerja yaitu :

a. Isi pekerjaan, mencakup yang melibatkan keterampilan, dan kemampuan yang sesuai kualifikasi pekerjaan, variasi pekerjaan, kuantitas dan kualitas pekerjaan, tingkat kesulitan, serta tanggung jawab individu dalam mengerjakan pekerjaan tersebut.

b. Imbalan, mencakup sejauh mana imbalan yang diterima karyawan sesuai dengan usaha yang telah dilakukan dalam bekerja. Imbalan yang dimaksud dapat berupa gaji, insentif, dan tunjangan. Karyawan menghendaki sistem imbalan yang adil.

c. Promosi jabatan, mencakup kesempatan memperoleh promosi jabatan yang lebih tinggi. Selain memperoleh kesempatan promosi, aspek ini juga mencakup keadilan dalam promosi jabatan.d. Kondisi kerja, mencakup kepuasan terhadap kondisi lingkungan pekerjaan seperti, tempat kerja, ruangan kerja, dan fasilitas perusahaan

.e. Rekan kerja, mencakup kepuasan hubungan atau interaksi karyawan dengan karyawan lain baik yang setara tingkatannya, bawahan, atau atasannya. Hubungan atau interaksi yang hangat atau harmonis akan bisa menciptakan kepuasan kerja karyawan.f. Pengawas, mencakup kepuasan terhadap pengawasan yang dilakukan oleh atasannya.

Menurut Hasibuan (dalam Safitri & Hanifuddin, 2022:91) menyatakan
bahwa aspek loyalitas kerja diantaranya yaitu :
a. Ketaatan atau kepatuhan yaitu kesanggupan individu karyawan untuk
mentaati semua peraturan, menjalakan segala perintah yang telah di
diberikan oleh pemimpin, serta kesanggupan karyawan untuk tidak
melanggar peraturan yang telah ditetapkan.
b. Pengabdian yaitu kontribusi pemikiran dan tenaga dari karyawan secara
sukarela kepada perusahaan.
c. Kejujuran yaitu keselarasan antara yang terucap atau perbuatan dengan
kenyataan oleh karyawan.
d. Bertanggung jawab yaitu kesanggupan karyawan untuk menyelesaikan
pekerjaan dengan baik, tepat waktu serta berani mengambil resiko
keputusan yang dibuat.

Menurut Hidayat (2009:103) loyalitas konsumen merupakan komitmen
seorang konsumen terhadap suatu pasar berdasarkan sikap positif dan
tercermin dalam pembelian ulang secara konsisten. Indikator dari loyalitas
konsumen tersebut adalah:
1) Trust merupakan tanggapan kepercayaan konsumen terhadap pasar.
2) Emotion commitment merupakan komitmen psikologi konsumen
terhadap pasar
3) Switching cost merupakan tanggapan konsumen tentang beban yang
diterima ketika terjadi perubahan
4) Word of mouth merupakan perilaku publisitas yang dilakukan konsumen
terhadap pasar.
5) Cooperation merupakan perilaku konsumen yang menunjukan sikap
yang bekerja sama dengan pasar.Indikator Loyalitas Konsumen
Menurut Hidayat (2009:103) loyalitas konsumen merupakan komitmen
seorang konsumen terhadap suatu pasar berdasarkan sikap positif dan
tercermin dalam pembelian ulang secara konsisten. Indikator dari loyalitas
konsumen tersebut adalah:
1) Trust merupakan tanggapan kepercayaan konsumen terhadap pasar.
2) Emotion commitment merupakan komitmen psikologi konsumen
terhadap pasar
3) Switching cost merupakan tanggapan konsumen tentang beban yang
diterima ketika terjadi perubahan
4) Word of mouth merupakan perilaku publisitas yang dilakukan konsumen
terhadap pasar.
5) Cooperation merupakan perilaku konsumen yang menunjukan sikap
yang bekerja sama dengan pasar.

Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan penjualan dan loyalitas pelanggan juga dapat
didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin,
2005:31). Berikut ini ada lima karakteristik loyalitas konsumen yang perlu
diperhatikan yaitu:
a) Melakukan pembelian ulang secara teratur
Konsumen melakukan pembelian secara contineu pada suatu
produk tertentu. Contoh: pencipta motor Harley Davidson akan
membeli motor Harley baru jika ada model Harley Davidson yang
terbaru, bahkan tidak hanya membeli tetapi mereka juga mengeluarkan
uang tambahan untuk mengubahnya sesuai dengan keinginan mereka.
b) Membeli antarlini produk dan jasa
Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi
konsumen juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang
sama. Contoh: konsumen tidak hanya membeli motor Harley davidson
saja, tetapi mereka juga membeli aksesoris dari Harley Davidson untuk
mempercantik diri mereka.
c) Mereferensikan kepada orang lain.
Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut
(word of mouth) berkenan dengan produk tersebut. Contoh: seorang
konsumen Harley Davidson yang sudah lama memakai motor tersebut,
menceritakan tentang kehebatan dan keunggulan dari motor tersebut,
kemudian setelah itu temannya tertarik membeli motor Harley
Davidson karena mendengar cerita tersebut.
d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa
alternatif yang ditawarkan oleh pesaing. Contoh: para pecinta motor
Harley Davidson menolak untuk menggunakan motor lain, bahkan
mereka juga cenderung menolak untuk mengetahui jenis-jenis motor
lainnya.
Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan, hal ini
dapat dilihat berdasarkan karateristik yang dimilikinya. Oleh karena itu,
loyalitas konsumen merupakan suatu yang bisa diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan dimasa yang akan datang bagi suatu
perusahaan.

Menurut Jill Griffin (2005:22) terdapat empat jenis loyalitas yang
muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola
pembelian ulang, yang rendah dan tinggi.
Adapun jenis-jenis loyalitas konsumen yaitu :
1) Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa konsumen yang
tidak mengembangkan loyalitas atau kesetiaan kepada suatu produk
maupun jasa tertentu. Tingkat keterikatan yang rendah dengan tingkat
pembelian ulang yang rendah menunjukkan absennya suatu kesetiaan.
Pada dasarnya, suatu usaha harus menghindari kelompok no loyality ini
untuk dijadikan target pasar, karena mereka tidak akan menjadi
konsumen yang setia.
2) Loyalitas yang lemah (Inertia Loyality)
Inertia loyality merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen yang
dimana adanya keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang
tinggi. Konsumen yang memiliki sikap ini biasanya membeli
berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian produk
atau jasa disebabkan oleh faktor kemudahan situsional. Kesetiaan
semacam ini biasanya banyak terjadi terhadap produk atau Jasa yang
sering dipakai. Contoh dari kesetiaan ini terlihat dari kegiatan pembelian
bensin yang dilakukan konsumen di dekat daerah rumahnya dan
sebagainya.
Pembeli dengan loyalitas yang lemah rentan beralih ke produk
pesaing yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas. Meskipun
demikian, perusahaan masih memiliki kemungkinan untuk mengubah
jenis loyalitas ini ke dalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi melalui
pendekatan yang aktif ke pelanggan dan peningkatan nilai perbedaan
positif yang diterima konsumen atas produk maupun jasa yang
ditawarkan kepadnya dibandingkan dengan yang ditawarkan para
pesaing lain. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan keramahan
dalam pelayanan dan fasilitas yang diberikan kepada konsumen.
3) Loyalitas Tersembunyi (Laten Loyality)
Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau
keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian
ulang yang rendah. Konsumen yang mempunyai sikap laten loyality
pembelian ulang juga didasarkan pada pengaruh faktor situasional
daripada sikapnya. Sebagai contoh, seorang suami menyukai masakan
Eropa, tetapi mempunyai istri yang kurang menyukai masakan Eropa.
Maka suami tersebut hanya sesekali saja mengunjungi restoran Eropa
dan lebih sering pergi ke restoran yang dimana masakan yang
ditawarkan dapat dinikmati bersama.
4) Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Loyalitas ini merupakan yang terjadi bilamana suatu tingkat
keterikatan tinggi yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian
kembali. Setiap perusahaan tentunya sangat mengharapkan kesetiaan
jenis ini dari setiap usaha preference yang tinggi. Contoh jenis loyalty
premium adalah rasa bangga yang muncul ketika konsumen menemukan
dan menggunakan produk atau jasa tersebut dan dengan senang hati
membagi pengetahuan dan merekomendasikannya kepada teman,
keluarga maupun orang lain.

Di dalam indikator loyalitas pelanggan menurut Baloglu (2022) adalah:
a. Kepercayaan (trust)
Aspek ini merupakan tanggapan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan. Berbicara masalah kepercayaan dalam pandangan islam
telah disebutkan mengenai kepercayaan.
b. Komitmen psikologi (psychological commitment)
Aspek ini merupakan komitmen psikologi pasien terhadap
perusahaan.
c. Perubahan biaya (switching cost)
Aspek ini merupakan tanggapan pelanggan tentang beban yang
diterima ketika terjadi perubahan.
d. Perilaku publisitas (word of mouth)
Aspek ini merupakan perilaku publisitas yang dilakukan oleh
pelanggan terhadap perusahaan.
e. Kerjasama (cooperation)
Aspek ini merupakan perilaku pelanggan yang menunjukkan sikap
dapat bekerja sama dengan perusahaan.

Menurut Zhou et al. (2017), terdapat 7 faktor yang berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pasien pada penyedia layanan kesehatan,
yaitu:
a. Kepuasan pasien (satisfaction patient)
Loyalitas pasien terbukti menjadi hasil langsung dari kepuasan
pasien. Penelitian Sari (2021) menemukan kepuasan pasien memiliki
pengaruh positif dan lebih dominan mempengaruhi loyalitas pasien.
Sama halnya dengan Azizah (2022), kepuasan secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.
b. Nilai yang dirasakan (perceived value)
Nilai yang dirasakan adalah perbandingan antara total manfaat yang
dirasakan dan total pengorbanan yang dirasakan (Zhou et al., 2017).
c. Kepercayaan (trust)
Tiga studi menegaskan kepercayaan sebagai faktor dalam
menentukan loyalitas pasien. Purba et al. (2021), Hutabarat (2018)
menemukan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien. Penelitian Huang
et al. (2021) menganalisis pengaruh kepercayaan pada loyalitas
pasien melalui komitmen. Hasil penelitiannya menunjukan ketika
pasien memiliki kepercayaan yang lebih besar, mereka cenderung
menganggap layanan medis berharga, mereka kemudian bersedia
mempertahankan komitmen hubungan jangka panjang dan
meningkatkan loyalitas pasien.
d. Kualitas pelayanan (service quality)
Kepuasan, nilai, kepercayaan dan komitmen adalah mediator
hubungan kualitas layanan dan loyalitas (Zhou et al., 2017).
Lestariningsih et al. (2018) menemukan bahwa kualitas pelayanan
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien, kemudian kepuasan
pasien berpengaruh terhadap kepercayaan, dan kepercayaan
berpengaruh terhadap loyalitas pasien.
e. Komitmen (commitment)
Loyalitas pasien juga dipengaruhi oleh komitmen hubungan (Zhou et
al., 2017). Komitmen pasien terhadap hubungan pasien dan penyedia
layanan kesehatan menunjukkan bahwa mereka menghargai
hubungan tersebut dan bersedia mempertahankan hubungan yang
stabil dan jangka panjang dengan penyedia layanan kesehatan
(Huang et al. 2021). Patawayati et al. (2013) mengemukakan bahwa
komitmen pasien memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap
loyalitas.
f. Citra (brand image)
Citra adalah aset tidak berwujud (intangible assets) yang berharga
dari sebuah perusahaan (Prasetyo, 2017). Penelitian Sibarani & Riani
(2017) yang dilakukan di Rumah Sakit Prof. Dr. R. Soeharso
Surakarta menunjukan bahwa citra rumah sakit memiliki hubungan
yang positif terhadap loyalitas pasien, tidak hanya meningkatkan
loyalitas pasien saja, tetapi juga citra rumah sakit berpengaruh pada
kepuasan pasien.
g. Organizational Citizenship Behavior (OCB)
Bekerja sesuai dengan tugas-tugas yang ada dalam job
description disebut in role behavior, sedangkan melakukan
pekerjaan yang tidak terbatas pada tugas yang terdapat dalam job
description disebut extra role behavior atau disebut dengan
Organizational Citizenship Behavior (OCB) (Safaat, 2018).

Jenis-jenis loyalitas pelanggan menurut Griffin (2019) yaitu:
a. No loyalty (tidak ada kesetiaan)
Untuk berbagai alasan yang berbeda, ada beberapa pelanggan yang
tidak mengembangkan suatu kesetiaan terhadap produk atau jasa
tertentu. Pada dasarnya suatu usaha harus menghindari kelompok no
loyality ini untuk dijadikan target pasar karena mereka tidak akan
pernah menjadi pelanggan yang setia.
b. Inertia loyality (kesetiaan yang tidak aktif)
Suatu tingkat keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang
tinggi akan mewujudkan suatu inertia loyality. Pelanggan yang
memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar
yang digunakan untuk pembelian produk atau jasa biasanya karena
sudah terbiasa memakainya atau karena faktor kemudahan
situasional.
c. Latent loyality (kesetiaan tersembunyi)
Bagi pelanggan yang memiliki sikap latent loyality, pembelian ulang
banyak dipengaruhi oleh faktor situasional daripada faktor sikapnya
d. Premium loyality (kesetiaan premium)
Merupakan jenis kesetiaan yang terjadi bilamana suatu tingkat
keterikatan yang tinggi berjalan selaras dengan aktivitas pembelian
kembali. Kesetiaan jenis inilah yang sangat diharapkan dari setiap
pelanggan dari setiap usaha.

Loyalitas berasal dari kata loyal yang berarti setia. Loyalitas pada
dasarnya merupakan kesetiaan, pengabdian dan kepercayaan yang
diberikan atau ditujukan kepada seseorang atau lembaga, yang di
dalamnya terdapat rasa cinta dan tanggung jawab untuk berusaha
memberikan pelayanan dan perilaku yang terbaik (Husni, 2018). Menurut
Kotler & Keller (2016 dalam Curatman et al., 2020), loyalitas adalah
komitmen yang dipegang secara mendalam untuk terus menggunakan
atau mendukung produk atau jasa yang disukai di masa depan bahkan
ketika pengaruh situasional dan usaha pemasaran berpotensi
menyebabkan pelanggan beralih. Loyalitas pelanggan merupakan
manifestasi dari kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas dan
jasa pelayanan yang ditawarkan oleh pihak perusahaan, dan tetap
menjadi konsumen dari perusahaan tersebut (Hermanto, 2019)

Menurut Kotler, P. dan Keller. (2016:582) bauran promosi
adalah seperangkat alat yang digunakan oleh perusahaan untuk
mengkomunikasikan produknya kepada konsumen. Pengertian
masing-masing bauran promosi adalah sebagai berikut:
a. Periklanan (Advertising)
Periklanan merupakan semua bentuk penyajian
nonpersonal, promosi ide-ide, promosi barang atau jasa yang
dilakukan oleh sponsor yang dibayar. Dengan periklanan yang
baik, menciptakan keperecayaan yang baik pula dari public
terhadap perusahaan yang melakukan kegiatan iklan. Dengan
adanya kegiatan periklanan, para penerima pesan dapat
membandingkan dengan iklan yang lainya atau
membandingkan dengan iklan-iklan yang telah dipasang
pesaing lainnya. Iklan yang besar sendiri menyatakan bahwa
mengenai besar penjualan, popularitas dan keberhasilan
tersebut.
Rendra Widyatama dalam buku yang berjudul
“Pengantar Periklanan,” menyatakan bahwa dari semua istilah
mengenai periklanan pada dasarnya memiliki 6 prinsip yang
sama. Dari keenam prinsip tersebut saya meruntkan tigaunsur
pokok, Suryadi, Didik (2011:62), yaitu:
1) Pesan
Suatu pesan yang akan ditransfer kepada orang
lain. Pesan ini bisa berbentuk verbal maupun non-verbal
tergantung dari media dan teknik pelaksanaan iklannya.
2) Komunikator
Pihak yang menyampaikan pesan dan memiliki
kepentingan tertentu dalam kegiatan penyampaian iklan.
Komunikator iklan merupakan lembaga bisnis, sosial
atau pemerintah, bahkan boleh jadi perorangan.
3) Media
Iklan membutuhkan media tertentu agar proses
transfer gagasannya lebih efektif. Media iklan pada
dasarnya terbagi dua jenis yaitu above the line (media
line atas). Media antara lain televisi, radio, koran,
majalah, film, dan lain-lain. Above the line bersifat
masal dan dalam waktu yang bersamaan iklan dapat
diterima oleh banyak orang. Sedangkan jenis kedua
bellow the line. “Karakteristik medai ini jangkuannya
terbatas secara jumlah dan wilayah, juga tidak serempak.
Tetapi media mampu menjangkau yang tidak dapat
dijangkau oleh above the line. Media ini antar lain
poster, billboard, spanduk, direct mail, dan lain-lain.
b. Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Berbagai insentif jangka pendek untuk mendorong
percobaan atau pembelian produk atau pelayanan termasuk
promosi pelanggan (seperti stampel, kupon, dan premi).
Promosi pendagangan (seperti iklan dan display tunjangan).
Sales promotion adalah promosi jangka pendek yang dilakukan
untuk mendorong atau menarik perhatian masyarakat.
c. Penjualan Personal (Personal Selling)
Personal selling merupakan persentasi pribadi oleh
wiraniaga perusahaan untuk menghasilkan penjualan dan
membangun hubungan pelanggan.
d. Hubungan Masyarakat (Public Relation)
Suatu dorongan yang sifatnya tidak perorangan
terhadap permintaan akan suatu produk , jasa, ataupun satuan
usaha dengan memnbuat berita yang sifatnya komersil. Hal ini
perusahaan mempublikasikan melalui media elektronik.
Bertujuan untuk merangsang permintaan dari suatu produk
secara non personal yang bersifat komersial mengenai produk
tersebut di media elektronik ataupun hasil wawancara yang
ditampilkan dalam media tersebut.
e. Pemasaran Langsung (Direct Marketing)
Pemasaran langsung merupakan hubungan langsung
dengan konsumen individual yang ditargetkan secara cermat
untuk memperoleh respon segera dan membangun hubungan
dengan pelanggan yang erat, seperti pengguna langsung,
telepon, internet, televisi, email, dan sarana lain untuk
berkomunikasi secara langsung dengan konsumen.

Kotler, P. dan Keller, J. (2013:272) menyatakan “promosi adalah
aktivitas menyampaikan manfaat produk dan membujuk mambelinya
“. Indikatornya adalah: 1) frekuensi promosi, 2) kualitas promosi, 3)
kuantitas promosi, 4) waktu promosi, 5) ketepatan atau kesesuaian
sasaran promosi.
Menurut Djan Ismulyana dan Fitriyanti (2017:68) promosi adalah
alat komunikasi dan pengiriman informasi yang menginformasikan,
membujuk, memanggil kembali pelanggan, dan mediator. Ini
penelitian mengukur produk promosi variabel dari responden tentang
promosi produk. Upaya perusahaan untuk iklan, diskon, layanan
tenaga penjual yang baik, dan informasi pentingnya produk.
Promosi merupakan salah satu kegiatan pemasaran yang penting
bagi perusahaan dalam upaya mempertahankan kelangsngan hidup
perusahaan serta untuk meningkatkan penjualan, dan untuk
meningkatkan kegiatan pemasaran dalam hal memasarkan barang atau
jasa dari suatu perusahaan. Bilson Simamora, (201:285) “promosi
adalah segala bentuk komunikasi yang digunakan untuk
menginformasikan (to inform), mebujuk (to persuade), atau
mengingatkan orang-orang tentang produk yang dihasilkan organisasi,
inividu, ataupun rumah tangga.”
Selanjutnya Suryadi, Didik (2011:8) “promosi ialah serangkaian
kegiatan untuk mengkomunikasikan, memberi pengetahuan dan
meyakinkan orang tentang suatu produk agar mengakui kehebatan
produk tersebut untuk membeli dan memakai produk tersebut, juga
mengikat pikiran dan perasaannya dalam suatu wujud loyalitas
terhadap produk”. Menurut Kotler dan Armstrong (2014:76),
mendefinisikan “promotion resfers to activities that communicate to
merits of the product and persuade target customers to buy it”.
Definisi tersebut menyatakan bahwa promosi merupakan aktivitas
untuk mengkomunikasikan berbagai keunggulan yang dimiliki suatu
produk, dan mempengruhi target merket untuk membeli produk
tersebut.

Meningkatkan kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat
penting agar dapat menghadapi persaingan persaingan uang
semakin ketat dan tetap eksis di era globalisasi. Banyak faktor
yang harus dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan karena hal ini akan berdampak baik langsung maupun
tidak langsung terhadap organisasi secara keseluruhan. Menurut
Fandy Tjiptono (2012:88) ada beberapa faktor dominan yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, diantaranya
adalah:
a. Mengidentifikasikan determinan utama untuk kualitas jasa.
Setiap perusahan jasa berupaya memberikan kualitas jasa
pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan, perlu
melakukan riset untuk mengidentifikasikan jasa dominan yang
paling penting bagi pasar sasaran terhadap perusahaan serta
berdasarkan determinan tersebut, sehingga diketahui posisi
relatif perusahaan dimana konsumen dibandingkan dengan
para pesaing agar dapat memfokuskan peningkatan kualitas
pada aspek dominan tersebut.
b. Mengelola harapan konsumen.
Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melebih lebihkan
pesan komunikasinya kepada konsumen agar mereka terpikat.
Hal seperti ini dapat menjadi bumerang bagi perusahan karena
besar pula harapan konsumen yang pada giliran peluangnya
akan menambah peluang tidak dapat terpenuhi harapan
konsumen oleh perusahaan.
c. Mengelola bukti kualitas jasa.
Mengeola bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat
persepsi konsumen selama dan sesudah diberikan jasa. Oleh
karena jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan
seperti barang, maka konsumen cenderung untuk
memperhatikan faktor-faktor tangible yang berkaitan dengan
jasa sebagai bukti kualitas. Dari sudut pandang perusahaan
jasa, bukti langsung meliputi segala sesuatu yang dipandang
konsumen sabagai indicator seperti apa saja yang diberikan
dan seperti apa saja yang telah diterima.
d. Mendidik konsumen tentang jasa.
Membantu konsumen dalam memahami merupakan upaya
yang sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas jasa.
Konsumen yang terdidik akan dapat mengambil keputusan
lebih baik sehingga kepuasan mereka dapat tercipta lebih
tinggi. Upaya mendidik konsumen ini dapat dilakukan dalam
bentuk melakukan pelayanan sendiri, membantu konsumen
mengunakan suatu jasa, bagaimana menggunakan jasa, dan
menjelaskan kepada konsumen alasan-alasan yang mendasari
kebijaksanaan yang bisa mengecewakan mereka.
e. Mengembangkan budaya kualitas.
Budaya kualitas merupakan system nilai organisasi yang
menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan
dan penyempurnaan kualits secara terus-menerus. Budaya
kualitas berdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai
tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas.
Agar dapat menciptakan budaya kualitas yang baik maka
dibutuhkan menyeluruh pada seluruh orangisasi.
f. Menciptakan automating quality.
Adanya. Namun sebelum memutuskan melakukan
otomatisasi perushaan perlu melakukan penelitan secara
sesakma untuk menentukan bagaian yang dibutuhkan sentuhan
manusia dan bagian yang memerlukan otomatisasi.
g. Menindak lanjuti jasa
Menindak lanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspekaspek jasa yang perlu ditingkatkan. Perushaan perlu
mengambil inisiatif untk menghubungi sebagian atau semua
konsumen untuk mengetahui keinginan dan persepsi mereka
terhadap jasa yang diberikan. Perusahan dapat pula
memberikan kemudahan bagi para konsumen untuk
berkomunikasi baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan
mereka.
h. Mengembangkan system informasi kualitas jasa.
System informasi kulitas jasa merupakan suatu system yang
menggunakan berbagai macam pendekatan secara sistematis
untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas
jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi yang
dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan
masa lalu, kuantatif internal dan eksternal, serta informasi
mengenai perushaan dan konsumen

Menurut Tjiptono, F., (2012:85) ada beberapa faktornya yang
dapat menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk, diantarnya
adalah sebagai berikut:
a. Produk dan konsumsi yang terjadi secara simultan
Salah satu karakteristik jasa yang paling penting adalah jasa
diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan sehingga
dalam memberikan jasa dibutuhkan kehadiran partisipasi
pelanggan atau konsumen. Akibatnya timbul masalah-masalah
sehubungan dengan adanya interaksi antara produsen dan
konsumen jasa yang disebabkan karena tidak terampil dalam
melayani pelanggan , penampilan yang tidak sopan, kurang
ramah, cemberut, dan lain-lain.
b. Intesitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian
jasa dapat menimbulkan masalah dalam kualitas, yaitu tingkat
variabilitas yang tinggi disebabkan oleh tingkat upah dan
pendidikan karyawan yang masih relative rendah, kurang
perhatian dan tingat kemahiran karyawan yang tinggi.
c. Dukungan terhadap konsumen internal yang kurang memadai
Karyawan yang berada digaris depan merupakan ujung
tombak dari system pemberian jasa. Supaya mereka dapat
memberikan jasa yang efektif maka mereka perlu mendapatkan
pemberdayaan dan dukungan dari fungsi-fungsi utama
menejemen sehingga nantinya mereka dapat mengendalikan dan
menguasai cara melakukan pekerjaan, sadar dan konteks dimana
pekerjaan dilaksanakan, bertanggung jawab atau output kinerja
pribadi, bertangung jawab bersama atas kinerja unit dan
organisasi, keadilan dalam distribusi balas jasa berdasarkan
kinerja dan kinerja kolektif.
d. Kesenjangan komunikasi
Komunikasi merupakan faktor yang esensial dalam kontrak
dengan karyawan. Jika terjadi gap dalam komunikasi, maka
akan timbul penilaian dan persepsi yang negativ terhadap
kualitas pelayanan. Kesenjangan komunikasi dalam pelayanan
meliputi: memberikan janji yang berlebihan sehingga tidak
dapat memenuhinya, kurang menyajikan informasi yang baru
kepada pelanggan, pesan kurang dipahami pelanggan, dan
kurang tanggapnya perusahaan terhadap keluhan pelanggan.
e. Memperlakukan konsumen dengan cara yang sama
Para konsumen adalah manusia yang bersifat unik karena
mereka memiliki perasaan dan emosi. Dalam hal melakukan
interaksi dengan pemberi jasa tidak semua konsumen bersedia
menerima layanan jasa yang seragam. Sering terjadi konsumen
28
menurut jasa yang bersifat personal dan berada dengan
konsumen yang lainnya, sehingga hal lain ini merupakan
tantangan bagi perusahaan agar dapat memahami kebutuhan
konsumen secara khusus.
f. Perluasan dan pengembangan pelayanan secara berlebihan
Memperkenalkan jasa untuk memperkaya jasa yang telah
ada agar dapat menghindari adanya pelayanan yang buruk dan
meningkatkan peluang pemasaran, kadang-kadang menimbulkan
masalah disekitar kualitas jasa dn hasil yang diperoleh tidak
optimal.
g. Visi bisnis jangka pendek
Visi bisnis dalam jangka pendek dapat merusak kualitas
jasa yang sedang dibentuk dalam jangka panjang. Misal
kebijakan suatu bank untuk menekan biaya dengan mengurangi
jumlah teller yang menyebabkan semakin panjang antrian di
bank tersebut.

Kualitas pelayanan merupakan hal utama yang dapat
mempengaruhi keputusan pembelian. Menurut Tjiptono, F. dan
Candra dalam Miftakul Janah (2017) menyatakan bahwa “kualitas
pelayanan mencerminkan perbandingan antara tingkat pelayanan yang
disampaikan perusahaan dibandingkan ekspetasi konsumen”.
Sedangkan menurut Tjipjono dalam Wihananto (2019:59) kualitas
layanan adalah tingkat yang diharapkan dan mengendalikan masalah
untuk memenuhi permintaan pelanggan.
Tjiptono, F. (2012:10) mendefinisikan “kualitas pelayanan sebagai
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa dan sumber
daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi
harapan”. Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan 3 orientasi yaitu persepsi pelanggan, produk atau
jasa dan proses.
Berdasarkan definisi para ahli di atas penulis menyimpulkan bahwa
kualitas pelayanan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa dan sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang
terpikirkan dan menjadi suatu gagasan yang harus dirumuskan agar
penerapan dapat diuji kembali untuk menjadi proses yang dinamis dan
berlangsung terus-menerus dalam memenuhi kepuasan dan loyalitas
pelanggan.

Kotler, P. dan Armstrong, G. dalam sabran (2012:52)
menjelaskan, di dalam variabel ada beberapa unsur kegiatan utama
harga yang meliputi daftar harga, diskon, potongan harga, dan
periode pembayaran. Menurut Kotler, P. dan Armstrong, G.
terjemahan Sabran (2012:278), ada empat indikator harga yaitu :
a. Keterjangkauan harga. Konsumen dapat membeli produk
dengan harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Dalam
suatu perusahaan biasanya ada beberapa jenis produk yang
ditawarkan dan memiliki harga yang berbeda mulai dari yang
termurah hingga termahal.
b. Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk. Konsumen
memutuskan membeli susatu produk jika nilai uang yang
dikeluarkan untuk memperoleh produk tersebut sesuai dengan
kualitas produk yang diperolehnya.
c. Daya Saing Harga. Harga yang ditawarkan komperatif dan
bersaing dengan kompetitor.
d. Kesesuian Harga dengan Manfaat. Konsumen memutuskan
membeli suatu produk jika nilai uang yang dikeluarkan untuk
memperoleh suatu produk sesuai dengan manfaat yang
dirasakan

Strategi penetapan harga menjadi sesuatu yang perlu
diperhatikan dalam tiga situasi sebagai berikut :
a. Ketika harga suatu produk baru yang sedang ditetapkan.
b. Ketika sedang mempertimbangkan melakukan perubahan jangka
panjang bagi produk yang sudah mapan.
c. Ketika sedang mempertimbangkan melakukan perubahan jangka
pendek.

Salah satu aspek penting yang sering dievaluasi oleh konsumen
adalah harga. Harga berperan penting dalam pemasaran, yang pada
gilirannya membuat penjualan tersendat. Sebaliknya, harga yang terlalu
murah membuat perusahan sulit menutup biaya atau mendapatkan laba.
Harga murah kadang kala dipersepsikan berkualitas buruk. Bagi
sebagian besar pemasar, harga persoalan pelik yang membutuhkan
pertimbangan matang dan cermat. Perusahaan perlu memahami
bagaimana peran harga dalam membentuk sikap konsumen. Dalam
suatu situasi terkadang konsumen sangat sensitif terhadap harga,
sehingga membuat konsumen mempertimabangkan lalu mengeliminasi
produk yang ditawarkan perusahaan dan lebih memilih produk pesaing
karena harga yang ditawarkan pesaing lebih rendah. Harga dalam arti
sempit adalah jumlah uang yang harus diketahui oleh konsumen untuk
memperoleh suatu produk atau jasa. Dari sudut pandang perusahaan,
harga merupakan bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan dan
berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan. Sedangkan, dari sudut
pandang konsumen harga merupakan pengorbanan untuk memperoleh
suatu produk atau jasa. Konsumen sering meghubungkan harga dengan
manfaat yang dirasakan dari suatu produk atau jasa tersebut.
Menurut Laksono (2014) “Harga adalah pengorbanan pelayanan
untuk mendapatkan produk atau jasa yang diinginkan”. Harga
merupakan faktor penting yang akan menjadi pedoman pengguna untuk
mengukur kesesuain antara manfaat layanan yang diterima dengan
pengorbanan yang telah diberikan (Suwandi et al, 2015).
Tjiptono, F., (2012:56) menyatakan “Bahwa harga merupakan satuan
moneter atau ukuran lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa”. Harga
merupakan komponen yang berpengaruh terhadap laba perusahaan

Loyalitas merupakan kondisi psikologis (atitudinal dan
behavioral) yang berkaitan dengan sikap terhadap produk,
pelanggan, akan membentuk keyakinan, menetapkan suka dan
tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli produk.
Menurut Brown dalam Hurriyati (2010:131) “dimensi sikap
merupakan niat dan preferensi pelanggan untuk membeli atau niat
untuk merekomendasikan suatu perusahaan merupakan faktor
penting dalam menentukan bisnis dimasa yang akan datang”.
Semakin besar niat pelanggan untuk membeli ulang atau
niat untuk merekomendasikan perusahan jasa memberikan suatu
indikasi bahwa perusahaan jasa tersebut mempunyai bisnis yang
cerah dimasa depan. Sehingga dimensi sikap ini merupakan
indikasi yang baik untuk pengukuran loyalits pelanggan. Dengan
kata lain, dimensi ini akan memberikan indikasi apakah pelanggan
akan tetap membeli lagi atau pindah pada perusahaan jasa lainnya.
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi
perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya,
sebagaimana diungkapkan Hurriyati (2010:130) pelanggan yang
loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
a. Melakukan pembelian secara teratur (Makes Regular repeat
purchases),“tetap bersama perusahaan selama ekspektasi
terpenuhi”Kotler, P. dan Keller (2016:650).
b. Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product
and service lines),“kembali ke perusahaan untuk membeli
lagi” Kotler, P. dan Keller (2016:650).
c. Merekomendasikan produk lain (Refers other),“memasang
reputasinya untuk memberi tahu orang lain mengenai
perusahaan”Kotler, P. dan Keller (2016:650).
d. Menunjukan kekebalan daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates an immunity to the full of the competiton),
“Kembali ke perusahaan untuk membeli lagi ”Kotler, P. dan
Keller (2016:650)

Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap
suatu merek, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin
dalam pembelian ulang yang konsisten (Sarjita 2018). Loyalitas
atau loyalty adalah sebagai sebuah komitmen yang disimpan secara
mendalam untuk dapat membeli serta menggunakan dan
mendukung kembali prodak, jasa yang telah disukai baik sekarang
ataupun dimasa yang nanti, meskipun terdapat pengaruh dari
keadaan dan usaha pemasaran yang dapat berpotensi dalam
menyebabkan pelanggan beralih ke yang lain, pengertian di atas
bahwa sebuah loyalitas lebih berfokus terhadap wujud prilaku dari
setiap bagian dari sebuah pengambilan keputusan sehingga dapat
melakukan kegiatan pembelian secara ulang dan terus menerus
terhadap barang ataupun jasa yang telah ditawarkan dan yang di
pilih.
Memiliki pelanggan yang loyal adalah salah satu tujuan
akhir dari perusahaan karena loyalitas pelanggan dapat menjamin
kelanggengan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Hal ini
sesuai dengan pendapat para ahli. Tidak ada lagi merek yang
dipertimbangkan untuk dibeli selain merek produk yang sering
dibelinya”. Selanjutnya Zulkarnain (2012:136) menyatakan
“loyalitas pelanggan adalah suatu perilaku pembelian yang positif
ditunjukan pelanggan terhadap perusahaan, merek, toko, pemasok
yang dilakukan secara teratur, konsisten dan berkesinambungan
sertaberulang-ulang dalam kurun waktu yang lama”.
Menutur Tjiptono. F, Murray & Raphel (2017:381).
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap produk atau jasa
perusahaan sangat berharap dan bisa menjadi “duta besar”
perusahaan yang berpotensi menyebarluaskan pengalaman positif
(positiv word-of-mouth) kepada orang lain.

Menurut Peter Olson (2014), konsumen yang merasa puas dengan
produk, jasa, atau merek kemungkinan besar akan membelinya dan
memberitahukannya kepada yang lain perihal pengalaman-pengalaman
menyenangkan yang dirasakannya dengan produk, jasa, atau merek
tersebut.Menurut Howard & Sheth (1969) dalam Tjiptono (2014), kepuasan
pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan
atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan
pengorbanan yang dilakukan.
Westbrook & Reilly (1983) dalam Tjiptono (2014), berpendapat
bahwa kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap pengalamanpengalaman berkaitan dengan produk, jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel,
atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli),
serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi
kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap obyek,
tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan
dan hasrat) individual.
Pada prinsipnya, definisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan
ke dalam lima kategori pokok yaitu (Hunt 1991 dalam Tjiptono 2014):
a. Normative deficit definition
Perbandingan antara hasil (outcome) aktual dengan hasil yang secara
kultural dapat diterima.
b. Equity definition
Perbandingan perolehan /keuntungan yang didapatkan dari pertukaran
sosial-bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan
akan tidak puas.
c. Normative standard definition
Perbandingan antara hasil aktual dengan ekspektasi standar pelanggan
(yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat
kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu).
d. Procedural fairness definition
Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan/persepsi konsumen bahwa
ia telah diperlakukan secara adil.
e. Atributional definition
Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskomfirmasi
harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskomfirmasi.

Citra perusahaan tidak dapat di buat hanya dalam semalam,
sebaliknya citra perusahaan harus dibangun oleh perusahaan tersebut guna
memberikan kesan dan persepsi positif bagi konsumen. Citra merupakan
seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap
suatu objek (Kotler & Keller 2012). Citra adalah kesan yang diperoleh
seseorang berdasarkan pengetahuan dan pengertiannya tentang fakta-fakta
atau kenyataan (Soemirat & Ardianto 2010).
Citra perusahaan adalah persepsi sesorang mengenai suatu citra
organisasi dan persepsi-persepsi ini diciptakan melalui seluruh indera:
penglihatan, pendengaran, penciuman, peraba, citra rasa dan perasaan yang
dialami melaui penggunaan produk, pelayanan konsumen, lingkungan
komersial dan komunikasi perusahaan, itu merupakan hasil dari setiap
perusahaan yang dilakukan atau tidak dilakukan (Kotler 2006). Sedangkan
menurut Gregory (2011), citra perusahaan merupakan kombinasi dampak
terhadap observer dari semua komponen-komponen verbal maupun visual
perusahaan baik yang direncanakan ataupun tidak atau dari pengaruh
eksternal lainnya.
Elemen-elemen citra perusahaan menurut Kotler dan Keller (2012) :
a. Kepribadian
Keseluruhan karakteristik yang dipahami publik sasaran seperti
perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang mempunyai
tanggung jawab.
b. Reputasi
Hak yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran
berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja
keamanan transaksi sebuah bank.
c. Nilai
Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya
perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan,
karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan
pelanggan.
d. Identitas Perusahaan
Komponen-komponen yang mempermudah pengenalan publik sasaran
terhadap perusahaan seperti logo, warna dan slogan.

Persepsi harga merupakan kecenderungan konsumen untuk
menggunakan harga dalam memberi penilaian tentang kesesuaian manfaat
produk. Penilaian terhadap harga pada suatu manfaat produk dikatakan
mahal, murah atau sedang dari masing-masing individu tidaklah sama, karena
tergantung dari persepsi individu yang dilatarbelakangi oleh lingkungan dan
kondisi individu itu sendiri. Persepsi konsumen terhadap suatu harga dapat
mempengaruhi keputusannya dalam membeli suatu produk sehingga suatu
perusahaan harus mampu memberikan persepsi yang baik terhadap produk
atau jasa yang mereka jual. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran
pemasaran yang memberikan pendapatan bagi perusahaan (Tjiptono, 2014).
Zeithaml (2000) dalam haryanto (2013), harga adalah apa yang kita
dapat dari sesuatu yang telah dikorbankan untuk memperoleh produk atau
jasa. Sedangkan Menurut Tjiptono (2014), harga dapat diartikan sebagai
jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non-moneter) yang
mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan
suatu jasa. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal, penyerahan produk
yang lambat dapat membuat pelanggan tidak puas. Hal itu menunjukkan
bahwa harga merupakan salah satu penyebab ketidakpuasan para pelanggan.
Xia et al. (2004) mengungkapkan bahwa penilaian dari kewajaran
harga kemungkinan besar didasarkan pada perbandingan transaksi yang
melibatkan berbagai pihak. Kewajaran harga adalah suatu penilaian untuk
suatu hasil dan proses yang dapat diterima oleh pelanggan (consuegra et al.,
2007).
Beberapa atribut kewajaran harga adalah sebagai berikut (Consuegra
et al. 2007):
a. Pelanggan merasa membayar dengan harga yang wajar pada setiap
transaksi pembelian.
b. Referensi tingkat harga, ketika pelanggan merasa wajar apabila suatu
produk atau jasa dengan jenis yang sama dari perusahaan yang berbeda
namun dengan harga yang berbeda pula.
c. Kebijakan harga akan suatu produk atau jasa yang ditentukan oleh
perusahan adalah hal yang wajar dan dapat diterima oleh konsumen.
d. Harga yang ditetapkan oleh perusahaan merupakan sebuah etika,
dimana pelanggan diberi tahu mengenai perubahan harga yang akan
dilakukan oleh perusahaan tersebut sebelum harga yang baru
ditetapkan

Loyalitas diartikan sebagai sebuah kesetiaan yang diambil tanpa
adanya paksaan dan timbul dari kesadaran diri sendiri.Menurut Sheth &
Mittal (2004) dalam Tjiptono (2014), loyalitas pelanggan adalah komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok berdasarkan sikap yang
sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.Menurut
Griffin (2005), terdapat empat jenis loyalitas yang muncul bila keterikatan
rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang, yang
rendah dan tinggi.
Adapun jenis-jenis loyalitas konsumen yaitu (Griffin, 2005):
a. Tanpa loyalitas
Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa konsumen yang
tidak mengembangkan loyalitas atau kesetiaan kepada suatu produk
maupun jasa tertentu. Tingkat keterikatan yang rendah dengan tingkat
pembelian ulang yang rendah menunjukkan absennya suatu kesetiaan.
Pada dasarnya, suatu usaha harus menghindari kelompok no loyalty ini
untuk dijadikan target pasar, karena mereka tidak akan menjadi
konsumen yang setia.
b. Loyalitas yang lemah (Inertia Loyalty)
Inertia loyality merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen
yang dimana adanya keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang
yang tinggi. Konsumen yang membeli berdasarkan kebiasaan ini
biasanya membeli berdasarkan kebiasaan.
c. Loyalitas tersembunyi (Laten Loyality)
Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau
keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian
ulang yang rendah. Konsumen yang mempunyai sikap laten loyalty
pembelian ulang juga didasarkan pada pengaruh faktor situasional
daripada sikapnya.
d. Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Loyalitas ini merupakan yang terjadi bila suatu tingkat
ketertarikan tinggi yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian
kembali. Contoh jenis ini adalah rasa bangga yang muncul ketika
konsumen menemukan dan menggunakan produk atau jasa tersebut dan
dengan senang hati membagi pengetahuan dan merekomendasikannya
kepada teman, keluarga maupun orang lain.
Menurut Schnaars (1998) dalam Tjiptono (2014), ada empat
macam kemungkinan hubungan antara kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan: failures, force loyalty, defectors, dan succeses.

Menurut Utami (dalam Wicaksana dan Ardani, 2022: 305) faktor–faktor
yang memengaruhi kualitas layanan yaitu:
a. Memberi informasi dan pelatihan
Hal tersebut dimaksudkan untuk memberi pemahaman pada penyedia produk
supaya kebutuhan pelanggan dapat terjawab dan tersampaikan dengan tepat.
b. Menyediakan dukungan emosional
Memiliki media yang dapat menyampaikan layanan yang diinginkan oleh
pelanggan
c. Meningkatkan komunikasi internal dan menyediakan pendukung
Karyawan diberikan hak dan wewenang untuk secara asertif dalam hal
memberikan suatu keputusan baik pada pelanggan.
d. Menyediakan perangsang
Yang dimaksudkan perangsang disini adalah pihak pendukung untuk
memotivasi karyawan agar mampu melakukan pelayanan dengan kualitas yang
baik

Pernyataan Tjiptono (dalam Halim dkk., 2021: 82) bahwa terdapat lima
dimensi kualitas pelayanan jasa, yaitu:
a. Reliabilitas (reliability)
Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
b. Daya tanggap (responsiveness)
Adanya keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan
layanan dengan tanggap.
c. Jaminan (assurance)
Jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
d. Empati (empathy)
Empati meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
e. Bukti fisik (tangibles)
Bukti fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi.
Dimensi dari kualitas pelayanan menurut Rifa’i (2019:44) yaitu :
a. Reliability (reliabilitas)
Kemampuan perusahaan dan sumber daya manusianya untuk melaksanakan
jasanya dengan tepat
b. Responsivenees (daya tanggap)
Kesigapan pelayanan yang dilakukan oleh karyawan dalam bertransaksi dan
menangani permasalahan pelanggan
c. Assurance (jaminan)
Suatu benefit dari perusahaan yang diberikan pada pelanggan
d. Tangibles (bukti fisik)
Adanya fasilitas fisik yang tampak dan dapat digunakan sesuai fungsinya
e. Empathy (empati)
Kepedulian karyawan untuk memberi perhatian kepada pelanggan terkait
kebutuhan

Menurut Kotler (dalam Indrasari, 2019: 55) kualitas adalah semua ciri dan
sifat dari produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk
memenuhi kebutuhan yan sudah dirancangkan. Sedangkan pelayanan menurut R.A
Supriyono (dalam Indrasari, 2019: 57) adalah kegiatan yang diselenggarakan
menyangkut kebutuhan pihak pelanggan sehingga akan menimbulkan kesan
tersendiri.
Kualitas pelayanan menurut Kasmir (dalam Wicaksana dan Ardani,
2022:302) adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau suatu organisasi untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan. Diungkapkan pula pengertian kualitas
pelayanan oleh Lupiyoadi (dalam Pangaribuan dan Yunita, 2023:3) sebagai
perpaduan antara berbagai karakteristik dari suatu layanan yang menjadi penentu
sejauh mana layanan tersebut dapat ditawarkan dan disampaikan oleh perusahaan
dalam memenuhi harapan atau kebutuhan pelanggannya.
Menurut Parasuraman., dkk (dalam Sari dan Miswanto, 2022: 213) kualitas
pelayanan ialah suatu perbandingan antara pelayanan yang sesuai dengan harapan
pelanggan dengan pelayanan yang telah diterima oleh pelanggan

Dimensi kepuasan menurut Tjiptono dan Chandra (dalam Amarin dan
Wijaksana, 2021: 44) yaitu:
a. Layanan yang diharapkan (expected of service)
b. Kinerja yang dirasakan (perceived performance)
c. Rekomendasi (recommendation)
d. Kepuasan (satisfaction)
Adapun dimensi kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (dalam
Cahyono dan Fahmi, 2022: 506), yaitu:
a. Performance (performa)
Kemampuan produk atau jasa menjalankan fungsinya
b. Price (harga)
Nilai tukar yang disamakan dengan uang untuk bertransaksi
c. Quality Serviced (kualitas pelayanan)
Kesesuaian mutu pelayanan yang telah dimiliki perusahaan dengan harapan
pelanggan
d. Emotional Factor (faktor emosional)
Aprihati dkk., (2021:95) menyatakan dimensi kepuasan pelanggan yaitu:
a. Kualitas produk yang diperoleh sesuai harapan
b. Kecukupan pelayanan yang diberikan sesuai harapan
c. Kecukupan fasilitas yang diberikan sesuai harapan
d. Kesediaan untuk merekomendasi

Dick dan Basu (dalam Wicaksana dan Ardani, 2022: 309) menyatakan
kepuasan sebagai respon pasca pembelian terhadap merek dengan membandingkan
harapan dan kinerja yang dirasakan. Diungkapkan pula oleh Lovelock (dalam
Indrasari, 2019: 84) kepuasan adalah keadaan emosional pasca melakukan
pembelian atau penggunaan suatu layanan jasa. Hal tersebut juga diungkapkan oleh
ahli lain yaitu Parasuraman dkk., (dalam Sari dan Miswanto, 2022: 213)
mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara ekspektasi
pelanggan dengan realita dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
Kepuasan pelanggan merujuk pada tingkat perasaan seseorang yang
menjadi indikasi hasil evaluasi antara perbandingan kinerja jasa layanan atau
produk yang digunakannya dengan apa yang diharapkan seseorang tersebut
sebelumnya, Kotler dan Keller (dalam Pangaribuan dan Yunita, 2023: 3). Pendapat
tersebut diperkuat oleh Tjiptono (dalam Agusti dan Verano, 2022: 40) bahwa
diartikan pula sebagai bentuk sikap atau perilaku pelanggan terhadap suatu barang
atau jasa yang telah dikonsumsi atau diperoleh, sehingga akan menimbulkan
rencana untuk pembelian ulang serta menimbulkan rasa kepuasan atau
ketidakpuasan.

Menurut Subhkhan (dalam Rifa’i, 2019: 52) menyatakan bahwa loyalitas
pelanggan dapat diukur melalui empat dimensi penting, yaitu:
a. Satisfaction (kepuasan)
Kepuasan merupakan perbandingan antara harapan sebelum melakukan
pembelian dengan kinerja yang dirasakan.
b. Retention (retensi)
Retensi berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk mempertahankan
pelanggannya dari pangsa pasar lain yang berkaitan pada pelanggan enggan
terpengaruh hal negatif dari perusahaan.
c. Migration (migrasi)
Perpindahan pelanggan dari satu penyedia produk atau jasa ke penyedia produk
atau jasa lainnya.
d. Enthusiasm (antusiasme)
Adanya keinginan dan minat konsmen untuk menggunakan produk atau jasa.
Yang dan Patterson (dalam Sugiharto dan Wijaya, 2020: 4) dimensi
kesetiaan atau loyalitas pelanggan yaitu:
a. Recomendation
Pelanggan yang loyal sangat dimungkinkan untuk melakukan rekomendasi
kepada orang-orang disekitarnya, dan menceritakan kepada orang-orang tentang
kelebihan dari produk atau jasa yangpernah dirinya gunakan.
b. Repeat Purchase
Kegiatan yang sangat menggambarkan pelanggan loyal, pelanggan yang loyal
akan melakukan pembelian ulang terhadap produk yang dipercayai maka dari itu
merupakan hal yang sangat menguntungkan sekali apabila penyedia jasa atau
produk mendapatkan pelanggan yang loyal terhadap produk yang ditawarkan.

Menurut Kotler dan Keller (dalam Zusrony, 2021: 95) loyalitas
merupakan komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski ada
pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Pengertian tersebut diperkuat oleh Tjiptono (dalam Pramudita dkk., 2022: 427)
loyalitas pelanggan artinya kesetiaan pelanggan terhadap suatu merek, serta
pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif pada pembelian jangka panjang.
Berdasarkan Hurriyati (dalam Gultom dkk., 2020: 173) loyalitas pelanggan
adalah upaya pelanggan bertahan untuk melakukan pembelian ulang terhadap
produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun ada
pengaruh situasi dan pesaing pemasaran yang bisa menyebabkan perubahan
perilaku. Loyalitas pelanggan juga diartikan seperti seseorang yang terbiasa untuk
membeli atau menggunakan produk maupun jasa yang ditawarkan dalam jangka
waku tertentu dengan tetap setia mengikuti seluruh penawaran perusahaan.
Hal tersebut di tunjukkan dengan adanya tindakan pembelian tidak kurang dari
dua kali dan dilakukan secara periodik atau berturut-turut dalam waktu yang lama
(Rifa’i, 2019:51). Pendapat tersebut diperkuat oleh Fatihudin dan Firmansyah
(dalam Jannah dan Hayuningtyas, 2024: 492) bahwa loyalitas pelanggan
merupakan perilaku pelanggan yang melakukan pembelian ulang,
dengan menggunakan jasa pemilik usaha saat ini. Sejalan dengan pengertian
tersebut, Kolonio dan Soepono (dalam Jannah dan Hayuningtyas, 2024: 492)
loyalitas pelanggan merupakan sebuah hasil dari kepuasan pelanggan akan sebuah
produk atau jasa. Loyalitas dapat berdampak positif bagi perusahaan yang di
tunjukan dengan adanya perilaku pembelian yang berulang-ulang pada produk
maupun jasa perusahaan.

Menurut Zeithaml dkk (Rinanda, 2013) bahwa loyalitas merupakan tujuan
akhir dan keberhasilan perusahaan untuk menjalin hubungan relasi dengan
pelanggan sehingga konsumen dikatakan loyal apabila konsumen pada akhirnya
melakukan pembelian ulang dengan intensitas yang berbeda daripada produk
merek lain. Oleh karena itu, perusahaan dikatakan berhasil membina maupun
mempertahankan hubungan komitmen dari konsumen atau dengan kata lain
bahwa perusahaan mampu memenuhi harapan konsumen sehingga hubungan
antara konsumen dengan perusahaan menyebabkan loyalitas, sedangkan citra
merek merupakan keseluruhan persepsi konsumen mengenai merek yang
tercermin dari asosiasi merek dalam ingatan konsumen Keller dalam (Te Tu,
Wang & Chang, 2012) sehingga dapat dikatakan apabila konsumen memiliki
informasi maupun gambaran secara menyeluruh dari gagasan merek yang ada
diingatannya akan membentuk suatu citra tertentu dan ketika citra yang di bentuk
baik maka akan berdampak positif pula pada perilaku konsumennya dalam hal ini
adalah loyalitas konsumen terhadap citra merek.

Menurut Evawati (2012) asosiasi organisasi berhubungan dengan
pemikiran menyangkut kredibilitas perusahaan dengan produk yang
dihasilkan oleh perusahaan. Kredibilitas perusahaan penting untuk
membentuk penilaian yang positif dibenak konsumen sehingga
konsumen akan menaruh kepercayaan kepada perusahaan, apabila
kredibilitas perushaan positif (baik) maka konsumen akan menilai merek
yang diciptakan perusahaan tersebut bagus. Misalnya, suatu perusahaan
mobil merek H yang terkenal dengan kualitas pelayanan yang ramah dan
cepat dan berlaku di semua perusahaan merek H di Indonesia, sehingga
membuat konsumen merasa puas dengan kinerja perusahaan. Chen
(Malik, Naeem & Munawar, 2012) mengatakan bahwa asosiasi
organisasi menyangkut kinerja perusahaan dalam memberikan janji
kepada konsumennya karena asosiasi perusahaan mampu mempengaruhi
persepsi konsumen tentang citra merek secara keseluruhan. Hal di atas
membuktikan bahwa asosiasi organisasi penting karena melibatkan
persepsi pelanggan terhadap citra merek yang perusahaan atau organisasi
bentuk.

Menurut Evawati (2012) citra pengguna adalah serangkaian
karakteristik dari konsumen merek tertentu. Contohnya, konsumen yang
menggunakan merek apple dianggap memiliki SSE (status sosial
ekonomi) tinggi dan merupakan kaum urban sehingga sejalan dengan
gaya hidup glamor dengan barang merek terkenal. Menurut Sirgy (Liu,
Li, Mizerki & Soh, 2012) mengatakan bahwa citra penguna berkaitan
dengan apa yang dilihat dan dirasakan oleh pembeli dari pengguna merek
dengan dirinya sendiri. Hal ini melibatkan emosi dari pemakai merek itu
sendiri, apa yang dirasakan konsumen yang memakai merek tertentu
contohnya, konsumen A menggunakan merek nike kemudian merasa
bahwa dirinya termasuk dalam kalangan urban elite karena persepsi
orang lain bahwa merek tersebut termasuk merek yang tergolong kelas
atas.

Menurut Evawati (2012) seperangkat karakter personal terhadap
sebuah brand. Karakter pribadi berkaitan dengan gambaran terhadap
sebuah merek, contohnya warna merah digambarkan seseorang bahwa
warna tersebut mewakili keberanian karena warnanya yang terang pekat
tetapi membara seperti api maka keberanian tersebut menjadi karakter
dari warna merah. Apabila ada seseorang yang mengenakan pakaian
berwarna merah, orang tersebut dianggap memiliki karakter yang berani.
Aaker (1997) kepribadian merek (brand personality) secara formal
didefinisikan sebagai seperangkat karakter manusia terkait dengan merek
dan berfungsi sebagai simbol ekspresif diri. Kepribadian merek dianggap
sebagai gambaran dari karakter manusia yang mampu mengekspresikan
dirinya karena setiap manusia memiliki karakter yang berbeda – beda
yang dapat diekspresikan melalui berbagai cara, baik dari perilaku, gaya
pakaian dan lain – lain, oleh karena itu merek dianggap mampu mewakili
berbagai karakter dari manusia yang mengarah pada hal spesifik dari
setiap karakter. Sedangkan, Hawkins (Ariff dkk, 2012) bahwa
kepribadian merek adalah tentang apa yang dimiliki sebuah merek, jika
merek adalah manusia maka apa yang akan dilakukan dan disukai. Hal
tersebut berkaitan dengan apa yang disukai dan akan dilakukan manusia
mampu tercermin dari sebuah merek.

Menurut Evawati (2012) sebuah merek harus bisa memberikan
suatu nilai (value) tersendiri bagi konsumennya. Nilai dapat berupa
manfaat, kesan yang diperoleh konsumen dari sebuah merek atau terkait
dengan bagaimana cara merek untuk menyampaikan visi misi perusahaan
dibalik merek tersebut kepada konsumen, apa yang dirasakan oleh
konsumen dan sikap konsumen terhadap merek. Apabila konsumen
merasa bahwa merek tersebut mampu memberikan nilai sesuai yang
konsumen inginkan, maka konsumen akan merasa puas. Hal tersebut
didukung oleh Hartnett (Sweeney & Soutar, 2001) mengatakan apabila
penyedia produk ataupun jasa dapat memuaskan pelanggan berdasarkan
dari kebutuhan maka mereka menerima nilai (perceived value). Nilai
yang disampaikan oleh penyedia kepada konsumen akan mempengaruhi
persepsi konsumen untuk kembali menggunakan atau mengkonsumsi
produk dan jasa atas manfaat dan nilai yang diperoleh dan pada akhirnya
membuat pelanggan setia

Menurut Mowen (Akpoyomare, Adeosun & Ganiyu, 2012) produk
merupakan pemuas kebutuhan pelanggan sedangkan atribut adalah
elemen atau fitur yang dimiliki oleh objek. Sebuah merek bisa
memunculkan sebuah atribut produk tertentu dalam pikiran konsumen,
yang menjadi ciri khas (Evawati, 2012). Contohnya adalah logo, tagline
maupun atribut lain dari sebuah merek yang menjadi ciri khas sehingga
dapat membedakan merek satu dengan merek yang lain sebagai
kompetitor. Menurut Akpoyomare, Adeosun dan Ganiyu (2012) atribut
produk sebagai evaluasi pemasar untuk membedakan merek mereka
dengan pesaing sehingga konsumen memiliki kesempatan mengevaluasi.
Adanya atribut produk menciptakan suatu karakter yang juga
membangun citra dari sebuah merek berkaitan dengan seperti apa
penilaian konsumen terhadap merek yang akan memudahkan untuk
evaluasi merek.
Atribut produk menurut Kotler (Akpoyomare, Adeosun & Ganiyu,
2012) berperan dalam pertimbangan konsumen untuk membuat
keputusan pembelian. Semakin baik atribut produk dimata konsumen,
maka konsumen akan memperhitungkan untuk melakukan pembelian
karena menganggap bahwa atribut juga menggambarkan kulitas dari
suatu produk dan juga merek yang bersangkutan. Engel (Akpoyomare,
Adeosun & Ganiyu, 2012) faktor yang mempengaruhi atribut produk
adalah situasi, pengetahuan, motivasi dan keterlibatan.

Keller (1993) Manfaat fungsional adalah bentuk manfaat (fungsi)
yang berhubungan dengan keuntungan intrinsik pelanggan yang
berkaitan dengan atribut produk (product related attribute) sehingga
mengarah pada manfaat yang diperoleh pelanggan ketika menggunakan
produk atau jasa terkait dengan bahan, fungsi produk dan lain – lain.
Contohnya, pada produk pakaian merek X berbahan dari katun dan tebal,
sehingga apabila pelanggan membeli pakaian merek X pelanggan akan
memperoleh pakaian yang lembut dan kuat sehinga awet dikenakan
dalam jangka waktu yang lama.
e. Manfaat Simbolis (symbolic benefit)
Manfaat simbolik menurut Keller (1993) adalah manfaat yang
berhubungan dengan keuntungan ekstrinsik dari produk ataupun jasa
yang dikonsumsi berkaitan dengan produk yang tidak berhubungan
dengan atribut (non product related attribute) sehingga menekankan
pada kebutuhan dasar, eksperesi individu, harga diri dan lain – lain yang
terlihat secara sosial, misalnya seorang konsumen menggunakan tas
berasal dari Paris merek X yang merupakan merek ternama dan termasuk
highend maka konsumen akan merasa bahwa dirinya memiliki status
sosial ekonomi atas sehingga merasa bangga memiliki tas tersebut.
f. Manfaat Pengalaman (experiental benefit)
Manfaat experiental menurut Keller (1993) adalah manfaat yang
berhubungan pengalaman (indrawi, kognitif, kenikmatan, variasi)
pelanggan mengkonsumsi produk maupun jasa. Contohnya, seorang
pelanggan kopi X pernah membeli kopi langsung di kedai lalu merasa
nyaman berada di kedai tersebut, selain itu merasa bangga berada di
kedai tersebut karena melihat bahwa konsumen kedai tersebut adalah
kebanyakan kalangan kelas atas.
g. Atribut
Menurut Shimp (Radji, 2009 ; Bastian, 2014) atribut adalah ciri –
ciri atau aspek merek yang diiklankan dan dibagi menjadi dua kategori,
yaitu produk yang tidak berkaitan dengan atribut (non product related
attribute) yaitu: harga, pemakai, kemasan dan citra pengguna dan produk
yang berkaitan dengan atribut (product related attribute) yaitu: warna,
desain, ukuran. Contohnya, iklan di media sosial sebuah restoran X
mengatakan buy one paket X free one pie only 25K. Iklan tersebut
menandakan harga yang dikeluarkan lebih hemat dibandingkan ketika
tidak membeli paket X.
h. Manfaat
Menurut Shimp (Radji, 2009 ; Bastian, 2014) manfaat mengarah
pada hal yang diperoleh suatu pelanggan dari mengkonsumsi suatu
produk ataupun jasa. Manfaat dibagi menjadi tiga, yaitu
1) Fungsional, mengarah pada solusi masalah yang diperoleh
pelanggan ketika mengkonsumsi produk maupun jasa.
2) Simbol, mengarah pada upaya memperbaiki diri, dihargai
anggota kelompok, rasa memiliki.
3) Pengalaman, mengarah ppada representasi keinginan
konsumen akan produk yang dapat memberi rasa senang,
variasi dan stimulasi kognitif (Rizan, Saidani & Sri, 2012).
i. Evaluasi keseluruhan
Menurut Shimp (Radji, 2009 ; Bastian, 2014) merupakan nilai atau
kepentingan subjektif dari produk maupun jasa yang telah dikonsumsi.
Contohnya, ketika konsumen menanggapi atau memberi nilai terkait apa
yang dirasakan, diperoleh dari produk maupun jasa yang dikonsumsi tidak
hanya dari sisi attribute tetapi juga manfaat apakah sudah sesuai dengan
keinginan dan kebutuhannya sehingga konsumen akan merasa puas.
Mengacu pada beberapa penjelasan indikator citra merek di atats,
maka peneliti akan menggunakan indikator citra merek dari Keller (1993)
yang mengacu pada manfaat suatu produk maupun jasa. Manfaat dibagi
menjadi tiga, yaitu: fungsional, simbolis dan pengalaman karena indikator
ini dianggap mampu mengungkap citra merek pada merek kopi yang
diteliti oleh peneliti yang dilihat dari manfaat yang diperoleh konsumen
namun, dalam penelitian ini peneliti memodifikasi aitem yang diperoleh
dari Sondoh dkk (2007) dan menambahkan satu indikator dari dua
indikator citra merek yang didapatkan dari penelitian tersebut, yaitu
manfaat sosial (social benefit) sedangkan indikator yang tidak digunakan
adalah meningkatkan penampilan (appearance enhances). Peneliti
menggunakan aitem tersebut karena terdapat kesamaaan teori citra merek
yang digunakan oleh peneliti berasal dari Keller.
Manfaat sosial (social benefit) menurut Sweeney dan Soutar (2001)
berhubungan dengan kemampuan suatu produk maupun jasa untuk
meningkatkan konsep diri secara sosial, sedangkan meningkatkan
penampilan (appearance enhances) mengacu pada penelitian yang
dilakukan oleh Sondoh dkk (2007) adalah suatu strategi pasar yang
menarik dalam bidang kosmetik yang berkaitan dengan aspek bagaimana
produk kosmetik bermerek dapat memberi solusi kebutuhan dan harapan
pelanggan, kesan baik dan keefektifan dalam penggunaanya sehingga
meningkatkan penampilan pengguna

Menurut Biel (Setyaningsih & Darmawan, 2004; Evawati, 2012)
bahwa citra pemakai dibentuk secara langsung dari pengalaman dan
kontak dengan pengguna merek tersebut, oleh karena itu citra pemakai
terbentuk ketika seseorang sebelumnya telah memiliki pengalaman
maupun kontak dengan merek yang bersangkutan sehingga citra
konsumen melekat pada merek. Menurut Sirgy (Li, Wong & Cai, 2011)
citra pemakai (user imagery) mengacu pada cara agar kepribadian merek
kongruen atau sama dengan kepribadian konsumen sehingga
mencerminkan diri konsumen. Sedangkan menurut Manjid (Pratiwi,
Suwendra & Yulianthini, 2014) citra pemakai adalah konsepsi atau
perasaan seseorang terhadap konsumen yang menggunakan suatu produk
tertentu. Hal ini berkaitan dengan bagaimana seseorang berfikir atau
memandang konsumen lain ketika menggunakan suatu produk dari
merek tertentu.
Zeithaml (Pratiwi, Suwendra & Yulianthini, 2014) bahwa citra
pemakai adalah kesan terhadap produk atau merek dari suatu perusahaan
yang disimpan dalam ingatan konsumen, yang merupakan hasil dari
pengalaman masa lalu. Hal tersebut berarti bahwa kesan yang diperoleh
konsumen suatu merek berdasarkan dari pengalaman dengan merek akan
menggambarkan citra dari konsumen sendiri. Selanjutnya menurut
Edward (Pratiwi, Suwendra & Yulianthini, 2014) citra pemakai adalah
gambaran yang dimiiliki oleh seseorang mengenai dirinya sendiri. Hal ini
berkaitan dengan bagaimana suatu merek dapat mencerminkan diri
konsumenya.

Menurut Biel (Setyaningsih & Darmawan, 2004; Evawati, 2012)
citra produk merupakan image terhadap suatu produk yang dapat
berdampak positif maupun negatif yang berkaitan dengan kebutuhan,
keinginan, dan harapan konsumen, karena apabila produk mampu
memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen maka produk
yang dihasilkan akan memiliki citra yang baik dibenak konsumen dan
citra yang terbentuk akan menjadi salah satu alasan konsumen bertahan
terhadap merek tertentu. Sedangkan menurut Salciuviene, Lee dan Yu
(Li, Wang & Cai, 2011) citra produk terkait dengan manfaat yang
menyertai produk mengarah kepada preferensi merek seperti manfaat
simbolis, fungsional dan pengalaman dari penggunaan suatu produk.
Sebuah produk bukan hanya sebatas dapat memenuhi keinginan dan
kebutuhan dari konsumen, akan tetapi melalui produk konsumen seperti
menunjukkan siapa dirinya kepada konsumen lain

Indikator – Indikator yang membentuk citra merek diantaranya, yaitu:
a. Citra Korporat (corporate image)
Menurut Biel (Setyaningsih & Darmawan, 2004; Evawati, 2012)
citra korporat merupakan citra yang ada dalam perusahaan itu sendiri
bertujuan untuk membangun citra yang baik karena apabila perusahaan
mampu membangun citra yang baik dimata relasi maupun konsumen,
maka akan menimbulkan kepercayaan terhadap perusahaan, sehingga
apapun yang dilakukan perusahaan akan membuat konsumen tetap
menaruh kepercayaan. Sedangkan menurut Hatch dkk (El Salam,
Shawky & El Nahas, 2013) mengatakan bahwa citra korporat merupakan
bagian yang penting dalam mengevaluasi organisasi karena berhubungan
kuat dengan citra yang di persepsi pelanggan ketika pelanggan
mendengar nama perusahaan tersebut. Contohnya, ketika seorang melihat
iklan perusahaan H bahwa terdapat mobil model baru, orang tersebut
mempresepsikan bahwa mobil tersebut kualitasnya akan sama baik
dengan mobil model lain dari perusahaan H karena orang tersebut pernah
memiliki mobil keluran perusahaan H.
Contoh di atas didukung oleh definisi dari Kandampully dan Hu (El
Salam, Shawky & El Nahas, 2013) bahwa citra perusahaan memiliki dua
komponen utama, yaitu pertama bersifat fungsional yang meliputi
karakteristik perusahaan yang bisa di ukur dan di evaluasi dan yang
kedua bersifat emosi seperti perasaaan, kepercayaan yang timbul seiring
jumlah pengalaman pelanggan dengan perusahaan. Menurut Keller (El
Salam, Shwaky & El Nahas, 2013) citra perusahaan (corporate image)
sebagai persepsi terhadap sebuah perusahaan yang tercermin dalam
asosiasi di ingatan konsumen. Sedangkan menurut Bravo (El Salam,
Shwaky & El Nahas, 2013) citra korporat adalah keseluruhan kesan yang
ada dalam benak konsumen sebagai akibat dari keterlibatan emosi
dengan perusahaan yang kemudian memberikan makna negatif atau
positif sesuai dengan yang dipersepsikan konsumen yang diingatnya
berguna untuk merekonstruksi citra ketika nama perusahaan di dengar
dan diceritakan kepada orang lain

Citra merek (brand image) adalah keseluruhan persepsi konsumen
mengenai merek yang tercermin dari asosiasi merek dalam ingatan konsumen
Keller dalam (Te Tu, Wang & Chang, 2012). Contohnya ketika seorang
konsumen menginterpretasikan bahwa warna hijau merupakan warna yang
segar dan menimbulkan semangat maka ketika konsumen melihat nama merek
dengan warna yang sama ataupun atribut merek lainnya dengan warna hijau,
konsumen akan menginterpretasikan hal yang sama dengan apa yang sudah ada
dibenaknya bahwa merek tersebut segar dan menimbulkan semangat bagi
pengguna merek tersebut. Keseluruhan persepsi yang muncul dikarenakan
adanya stimulus yang dirasakan oleh seseorang ketika orang tersebut melihat
sesuatu yang kemudian diinterpetasikan dan disimpan dalam memori, dalam
hal ini nama merek merupakan suatu atribut yang berperan sebagai stimulus
yang digunakan untuk mengenali sebuah merek sehingga apabila konsumen
melihat nama merek tersebut maka konsumen akan menginterpretasikan nama
merek tersebut sesuai dengan apa yang ada di dalam ingatannya.
Menurut Hsieh (Sondoh dkk, 2007 ; Andreani, Taniaji & Puspitasari,
2012) mengatakan bahwa citra merek (brand image) adalah pemprosesan
informasi sensori menjadi kumpulan gagasan tentang merek di benak
konsumen. Pemprosesan informasi sensori merupakan sebuah infromasi yang
ditangkap oleh indra dan dirasakan oleh individu yang kemudian diproses di
otak untuk diinterpretasikan, kumpulan dari informasi yang telah
diinterpretasikan tersebut menjadi sebuah gagasan konsumen tentang suatu
merek, sehingga ketika konsumen melihat nama merek tersebut maka akan
merasakan emosi yang hanya dirasakan oleh konsumen sebagai konsumen.
Contohnya, ketika seorang melihat seorang pria bertato dan berbadan besar,
hitam dan lain – lain maka apa yang dirasakan dan dilihat oleh individu
tersebut menjadi sebuah pemprosesan informasi sensori yang kemudian akan
diinterpretasikan bahwa pria tersebut adalah seorang preman yang menakutkan
dan persepsi yang telah terbentuk tersebut akan melekat di dalam memori
konsumen

Parasuraman dkk (Suchanek, Richter & Kralova, 2014)
mendefinisikan bahwa kualitas adalah kemampuan menghasilkan produk
yang sempurna dengan tingkat kesalahan nol. Tingkat kualitas produk
menunjukkan bahwa produk tersebut bagus dan bahan material dari
produk tersebut dapat dipercaya. Menurut Haffman, Douglas dan Rateson (Atiyah, 2016) kualitas produk adalah standar antara kinerja
aktual layanan dengan harapan pelanggan.

Menurut Shiffman dan Kanuk (Matriadi, Edyansyah & Syaifuddin,
2013) perusahaan harus mampu memenuhi harapan pelanggan dan
meminimalkan keluhan sehingga akan menghasilkan hubungan maupun
citra yang baik. Apabila harapan dan kebutuhan pelanggan mampu
terpenuhi, maka pada masa yang akan datang akan membentuk loyalitas
dikarenakan pelanggan merasa bahwa perusahaan mampu memenuhi
harapan dan kebutuhan. Hal tersebut diperkuat dengan pendapat dari
Lawton, dkk (Albari, 2012) dampak dari loyalitas sendiri adalah
kencenderungan untuk melakukan pembelian ulang, merekomendasikan
kepada orang lain dan menunjukkan minat di masa akan datang. Dampak
tersebut terbentuk karena adanya kepercayaan konsumen, kepercayaan
konsumen timbul karena adanya pengalaman berkesan yang positif dari
tindakan masa lalu konsumen.
Selanjutnya, menurut Kotler (Suryaningtiyas, Harahap & Riniwati,
2013) kepuasan adalah perasaan senang maupun kecewa yang muncul
setelah membandingkan persepsi kesan dengan hasil kinerja dan harapan.
Perasaan senang maupun kecewa yang dialami pengunjung berkaitan
dengan ekspektasi dan juga kesan yang ada dalam benak konsumen
untuk kemudian dibandingkan dengan realitanya, apabila kesan dan
ekspektasi konsumen sesuai dengan realita yang diperoleh maka
konsumen akan merasakan puas. Tingkat kepuasan pelanggan menurut
Lupiyoadi (Husodho, 2015) dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor,
diantaranya : Kualitas produk, kualitas layanan, emosional, harga dan
biaya.

Menurut Shiffman dan Kanuk (Matriadi, Edyansyah & Syaifuddin,
2013) ketertarikan pelanggan dengan produk atau perusahaan akan
membantu membangun konsep hubungan antara perusahaan dengan
pelanggan agar menjadi setia atau loyal. Apabila pelanggan memiliki
ketertarikan akan produk maupun perusahaan maka menandakan bahwa
ada kemungkinan pelanggan membeli produk dari perusahaan yang
bersangkutan di masa yang akan datang dan enggan beralih pada
perusahaan atau produk lain karena adanya ketertarikan.

Menurut Shiffman dan Kanuk (Matriadi, Edyansyah & Syaifuddin,
2013) keyakinan yang dimiliki pelanggan terhadap merek akan
membantu pelanggan untuk melakukan pembelian terhadap merek dan
apabila merek memiliki kesan yang positif dibenak pelanggan, sehingga
akan memupuk keyakinan pelanggan bahwa merek tersebut berkualitas.
Hal tersebut akan mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian
kembali di masa depan pada merek yang sama. Kepercayaan terhadap
merek bersumber dari keyakinan pelanggan kepada produk karena
produk mampu memenuhi nilai yang dijanjikan dan keyakinan bahwa
merek mengutamakan kepentingan pelanggan Delgado (Ferrinnadewi,
2008).

Menurut Shiffman dan Kanuk (Matriadi, Edyansyah & Syaifuddin,
2013) bahwa untuk menciptakan loyalitas terhadap produk maupun jasa
pelanggan harus menerima dengan baik keunggulan produk yang telah
ditawarkan perusahaan. Keunggulan pada produk atau jasa dibuat
berbeda dengan produk lain oleh perusahaan agar pelanggan nantinya
mudah untuk membedakan produk dan mengenali produk yang
ditawarkan oleh perusahaan yang bersangkutan

Indikator – indikator loyalitas konsumen, sebagai berikut:
a. Perilaku tindakan (behavior measures)
Rangkuti (Bastian, 2014) perilaku tindakan, yaitu
memperhitungkan pola pembelian aktual pelanggan yang mengarah pada
perilaku kebiasaan. Perilaku tindakan (aktual) berarti mengukur pada
pembelian yang telah benar – benar dilakukan pelanggan terhadap suatu
produk ataupun jasa. Hal tersebut membantu terbentuknya perilaku
kebiasaan untuk mengonsumsi produk maupun jasa sehingga pelanggan
dapat berubah menjadi loyal.
b. Pengukuran biaya pengganti (measuring switch cost)
Rangkuti (Bastian, 2014) biaya pengganti merupakan biaya yang
digunakan ataupun dikeluarkan pelanggan untuk melakukan switching
(perpindahan) pada merek, sehingga ketika pelanggan berniat untuk
berganti dari merek satu ke merek lain akan melakukan pertimbangan
terlebih dahulu. Hal ini mengarah pada keadaan dimana pelanggan sudah
lama menggunakan produk dari merek X kemudian ingin beralih ke merek
Y yang baru, maka akan ada biaya untuk perpindahan tersebut, seperti
kehilangan nilai, konsekuensi dan lain – lain. Switch cost dilakukan untuk
mempertahankan hubungan agar pelanggan setia pada merek. Adanya
biaya switching akan membuat konsumen mempertimbangkan dengan
matang untuk berpaling ke merek lain.
c. Pengukuran kepuasan (measuring satisfaction)
Rangkuti (Bastian, 2014) pengukuran kepuasan merupakan
indikator untuk mengetahui puas atau tidak seorang pelanggan terhadap
produk ataupun jasa yang ditawarkan. Apabila pelanggan merasa puas
maka kecil kemungkinan untuk pelanggan berpindah pada produk maupun
jasa merek lain.
d. Pengukuran kesukaan merek (measuring liking brand)
Rangkuti (Bastian, 2014) kesukaaan, kepercayaan, perasaan
hormat atau bersahabat dengan merek menciptakan kehangatan dan
kedekatan yang dirasakan pelanggan, sehingga akan memupuk loyalitas
pelanggan karena pelanggan memiliki hubungan yang intim terkait dengan
perasaan yang dirasakan selama menggunakan produk ataupun jasa dari
merek bersangkutan.
e. Pengukuran komitmen (measuring commitement)
Rangkuti (Bastian, 2014) pengukuran komitmen melibatkan
interaksi antara pelanggan dengan produk dalam hal ini, mengarah pada
terciptanya dorongan untuk menceritakan atau merekomendasikan produk
dari merek yang digunakan pelanggan pada orang lain sehingga dengan
menceritakan atau bahkan merekomendasikan produk ataupun jasa dari
merek tertentu ke orang lain akan membuat pelanggan berkomitmen atas
apa yang di ceritakannya kepada orang lain dan akan mempengaruhi
loyalitasnya.
f. Berkata Positif (say positif things)
Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1996) mengatakan hal positif
tentang produk ataupun jasa yang telah dikonsumsi. Japarianto, Laksmono
dan Khomariyah (2007) mengatakan hal positif merupakan penyampaian
hal – hal positif dalam bentuk kata – kata tentang produk yang telah
dikonsumsi kepada orang lain, sehingga dengan menyampaikan hal positif
terhadap apa yang telah di konsumsi pada orang lain akan menstimulus
pikiran untuk ikut mencoba dan tetap loyal karena hal – hal positif yang
kita sampaikan.
g. Merekomendasikan kepada Orang lain atau Teman (recommended to
someone or friends)
Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1996) merekomendasikan
produk yang telah dikonsumsi kepada teman. Japarianto, Laksmono dan
Khomariyah (2007) merekomendasikan kepada teman berarti terdapat
proses mengajak pihak lain untuk ikut menikmati produk ataupun jasa
akibat dari pengalaman positif yang dirasakan pelanggan ketika membeli
produk atau jasa tersebut. Merekomendasikan produk maupun jasa kepada
orang lain mengindikasikan bahwa kita memperoleh kepuasan terhadap
produk maupun jasa dari merek yang bersangkutan, sehingga mengajak
orang lain untuk ikut serta mengkonsumsi produk maupun jasa dari merek
tersebut dan itu merupakan salah satu tanda bahwa kita loyal.
h. Pembelian Ulang (continue purchasing)
Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1996) melakukan pembelian
berulang atau secara terus menerus pada produk yang telah dikonsumsi.
Japarianto, Laksmono dan Khomariyah (2007) merupakan sikap untuk
kembali membeli produk atau jasa yang pernah dikonsumsi yang dilandasi
kesetiaan. Membeli produk maupun jasa merek tertentu secara terus
menerus mungkin dilakukan apabila kita loyal dan merasa bahwa kita
mendapatkan apa yang kita butuh dan inginkan sehingga kita merasa puas.