Karakteristik Loyalitas

Loyalitas merupakan kondisi psikologis (atitudinal dan
behavioral) yang berkaitan dengan sikap terhadap produk,
pelanggan, akan membentuk keyakinan, menetapkan suka dan
tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli produk.
Menurut Brown dalam Hurriyati (2010:131) “dimensi sikap
merupakan niat dan preferensi pelanggan untuk membeli atau niat
untuk merekomendasikan suatu perusahaan merupakan faktor
penting dalam menentukan bisnis dimasa yang akan datang”.
Semakin besar niat pelanggan untuk membeli ulang atau
niat untuk merekomendasikan perusahan jasa memberikan suatu
indikasi bahwa perusahaan jasa tersebut mempunyai bisnis yang
cerah dimasa depan. Sehingga dimensi sikap ini merupakan
indikasi yang baik untuk pengukuran loyalits pelanggan. Dengan
kata lain, dimensi ini akan memberikan indikasi apakah pelanggan
akan tetap membeli lagi atau pindah pada perusahaan jasa lainnya.
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi
perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya,
sebagaimana diungkapkan Hurriyati (2010:130) pelanggan yang
loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
a. Melakukan pembelian secara teratur (Makes Regular repeat
purchases),“tetap bersama perusahaan selama ekspektasi
terpenuhi”Kotler, P. dan Keller (2016:650).
b. Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product
and service lines),“kembali ke perusahaan untuk membeli
lagi” Kotler, P. dan Keller (2016:650).
c. Merekomendasikan produk lain (Refers other),“memasang
reputasinya untuk memberi tahu orang lain mengenai
perusahaan”Kotler, P. dan Keller (2016:650).
d. Menunjukan kekebalan daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates an immunity to the full of the competiton),
“Kembali ke perusahaan untuk membeli lagi ”Kotler, P. dan
Keller (2016:650)