Indikator Kualitas Pelayanan

Untuk menilai atau mengukur kualitas suatu pelayanan, antara lain :
a. Berwujud (tangible)
Dimensi berwujud dapat diukur dari penampilan fasilitas fisik,
peralatan, personil dan media komunikasi seperti perlengkapan
pegawai dan sarana komunikasi, kenyamanan tempat melakukan
pelayanan, kemudahan dalam proses pelayanan, dan penggunaan alat
bantu dalam pelayanan kesehatan.
b. Daya tanggap (responsiveness)
Dimensi daya tanggap diartikan sebagai kemauan dan kemampuan
untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan/jasa secara
tanggap dengan cara cepat, tepat dan cermat serta menerima semua
keluhan pasien.
c. Kehandalan (reliability)
Dimensi kehandalan diartikan sebagai kemauan dan kemampuan
untuk melaksanakan dan memenuhi pelayanan/jasa yang dijanjikan
secara tepat dan terpercaya.
d. Asuransi/keyakinan (assurance/confidence)
Dimensi keyakinan diartikan sebagai pengetahuan dan kesopanan para
karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan
dan keyakinan serta menerima kerahasiaan.
e. Empati (empathy)
Dimensi empati diartikan sebagai syarat untuk peduli dan memberikan
perhatian oleh perusahaan kepada para pelanggan atau pengguna jasa
seperti mendahulukan kepentingan pelanggan, tidak adanya
mendiskriminatif (membeda-bedakan) dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan yang satu dengan pelanggan lainnya, melayani
pelanggan dengan ramah dan sopan santun, dan petugas melayani dan
menghargai setiap pelanggan.
Menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas diawali dari adanya
petugas pelayanan yang juga berkualitas. Kualitas pelayanan merupakan
syarat mutlak dan menjadi tolak ukur, pembanding atau acuan sampai
sejauh mana pelayanan yang diberikan itu dapat diterima dan dirasakan,
sehingga dapat memenuhi harapan masyarakat. Dalam hal ini masyarakat
dapat melakukan penilaian terhadap kualitas suatu pelayanan yang
diberikan aparat (Nurdin, 2019).