Kepuasan pelanggan (customer satisfaction)

Menurut Shiffman dan Kanuk (Matriadi, Edyansyah & Syaifuddin,
2013) perusahaan harus mampu memenuhi harapan pelanggan dan
meminimalkan keluhan sehingga akan menghasilkan hubungan maupun
citra yang baik. Apabila harapan dan kebutuhan pelanggan mampu
terpenuhi, maka pada masa yang akan datang akan membentuk loyalitas
dikarenakan pelanggan merasa bahwa perusahaan mampu memenuhi
harapan dan kebutuhan. Hal tersebut diperkuat dengan pendapat dari
Lawton, dkk (Albari, 2012) dampak dari loyalitas sendiri adalah
kencenderungan untuk melakukan pembelian ulang, merekomendasikan
kepada orang lain dan menunjukkan minat di masa akan datang. Dampak
tersebut terbentuk karena adanya kepercayaan konsumen, kepercayaan
konsumen timbul karena adanya pengalaman berkesan yang positif dari
tindakan masa lalu konsumen.
Selanjutnya, menurut Kotler (Suryaningtiyas, Harahap & Riniwati,
2013) kepuasan adalah perasaan senang maupun kecewa yang muncul
setelah membandingkan persepsi kesan dengan hasil kinerja dan harapan.
Perasaan senang maupun kecewa yang dialami pengunjung berkaitan
dengan ekspektasi dan juga kesan yang ada dalam benak konsumen
untuk kemudian dibandingkan dengan realitanya, apabila kesan dan
ekspektasi konsumen sesuai dengan realita yang diperoleh maka
konsumen akan merasakan puas. Tingkat kepuasan pelanggan menurut
Lupiyoadi (Husodho, 2015) dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor,
diantaranya : Kualitas produk, kualitas layanan, emosional, harga dan
biaya.