Tag: Akutansi

Loyalitas adalah sebuah konsep beragam yang terdiri dari sikap dan
perilaku. Rauyruen dan Miller dalam (Srivastava, 2015). Loyalitas dari
perspektif perilaku menurut Bandopadhyay dan Martel (Srivastava, 2015)
terjadi ketika pembelian ulang, pembelian ulang dapat memupuk adanya
loyalitas pelanggan karena adanya perilaku dalam membeli produk atau jasa
yang sama kembali atau secara berulang, sedangkan perspektif sikap loyalitas
menurut kim, dkk (Srivastava, 2015) bahwa sikap loyal ditunjukkan melalui
kemampuan untuk mempertahankan hubungan dengan penyedia layanan.
Contohnya, pelanggan di suatu perusahaan kedai kopi X akan tetap membeli
produk di kedai kopi X meskipun produk yang biasa dibeli saat itu sedang
tidak tersedia.
Rangkuti (Aswan, 2013) loyalitas merupakan proses yang melibatkan
pikiran dan emosi antara pelanggan dengan perusahaan yang tidak dapat diukur
dan dikelola, karena pikiran dan emosi pelanggan yang satu dengan yang lain
berbeda sehingga akan sulit untuk diukur atau dilambangkan, sedangkan
menurut Oliver (Srivastava, 2015) bahwa loyalitas pelanggan merupakan
bentuk komitmen yang kuat untuk melakukan pembelian, mengkonsumsi
kembali produk atau menggantinya dengan produk lain secara konsisten di
masa depan. Hal tersebut mengungkapkan bahwa loyalitas terjadi karena
adanya konsistensi dalam melakukan pembelian pada produk atau jasa di masa
depan pada merek yang sama, pembelian yang dilakukan pelanggan tersebut
pada merek yang sama menunjukkan adanya komitmen.
Selanjutnya, menurut Zeithaml dkk (Rinanda, 2013) bahwa loyalitas
merupakan tujuan akhir dan keberhasilan perusahaan untuk menjalin hubungan
relasi dengan pelanggan, sehingga dapat dikatakan bahwa loyalitas merupakan
perilaku seseorang untuk tetap terlibat dengan merek, dengan kata lain semakin
puas pelanggan dengan perusahaan dan hubungan relasinya berjalan baik,
maka loyalitas yang terbentuk akan semakin kuat. Pernyataan di atas didukung
oleh Wijayanto dan Iriani (2013) bahwa pelanggan yang loyal tidak hanya
menjadi dasar kuat bagi perusahaan akan tetapi, mencerminkan potensi
pertumbuhan perusahaan di masa depan. Oleh karena itu, mempertahankan
pelanggan yang loyal jauh lebih sulit dibandingkan memperoleh pelanggan
baru.
Rai dan Srivastava (Srivastava, 2015) mengatakan bahwa loyalitas
pelanggan adalah karakter psikologis yang dibentuk oleh kepuasan yang
berkelanjutan berkaitan dengan emosional yang terbentuk dengan penyedia
layanan yang mengarah pada rela dan konsistensi hubungan, sehingga loyalitas
terjadi ketika seorang pelanggan merasakan kepuasan terhadap produk atau
jasa yang diperoleh berdasarkan pengalaman sebelumnya yang membuat
pelanggan akan berkomitmen untuk membeli kembali produk atau jasa di
tempat yang sama.

Dalam dunia bisnis, kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci
keberhasilan usaha, Hal ini dikarenakan dengan memuaskan pelanggan,
organisasi dapat meningkatkan pendapatan atau keuntungan dan pangsa pasar
lebih luas. Kepuasan akan terlihat dari seberapa baik kualitas dan kemudahan
yang diberikan. Kepuasan dalam memberikan kemudahan akan terlihat
bagaimana pelanggan dapat lebih mudah mendapatkan atau mengakses
informasi yang dibutuhkan pelanggan. Menurut (Kotler, 2009) “Kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan atau hasil produk terhadap
ekspektasinya”. Tingkat kepuasan pelanggan antara yang satu dengan yang
lainnya berbeda, hal ini terjadi karena adanya beberapa faktor seperti usia, jenis
kelamin, tingkat ekonomi, budaya, sikap dan kepribadian.
Menurut (Kotler, 2009) “ada 2 jenis kepuasan pelanggan”, yaitu yang
diterima tersebut dengan harapan pelanggan:

1. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi
   atau pemakaian suatu produk
2. Kepuasan Psikologikal adalah kepuasan yang diperoleh dari atribut yang
   bersifat tidak berwujud.

Menurut Kleindl dan Burrow (2005), pengertian pemasaran digital
adalah sebuah proses perencanaan dan pelaksanaan. Proses tersebut berasal
dari ide, konsep, harga, promosi hingga distribusinya. Jika disederhanakan,
pemasaran digital bisa diartikan sebagai suatu kegiatan pembangunan dan
pemeliharaan hubungan. Sejak awal tahun 2000, teknologi informasi telah
memasuki pasar utama dan dikembangkan lebih jauh menjadi apa yang disebut
sebagai new wave technology. New wave technology adalah teknologi yang
memungkinkan konektivitas dan interaktivitas antar individu dan kelompok
(Armstrong et al. 2014).New wave meliputi tiga kekuatan utama: komputer dan
telepon genggam yang murah, internet yang murah, dan open source. Dalam
era new wave, ekonomi yang dipertimbangkan tidak hanya pertumbuhan
ekonomi, tingkat suku bunga, dan inflasi saja melainkan juga faktor ekonomi
digital. Keberadaan ekonomi digital ditandai dengan semakin maraknya bisnis
atau transaksi perdagangan yang memanfaatkan internet sebagai media
komunikasi, kolaborasi dan kooperasi antar perusahaan ataupun antar individu.
Menurut Sanjaya dan Tarigan (2009) pemasaran digital adalah kegiatan
pemasaran termasuk branding (pengenalan merek) yang menggunakan
berbagai media berbasis web seperti blog, website, e-mail, adwords, ataupun
jejaring sosial. Pemasaran digital bukan hanya berbicara tentang internet
marketing tapi lebih dari itu, sedangkan penjelasan lengkap dari Chaffey dan
Bosomworth (2015) pemasaran digital atau digital marketing memiliki arti
yang hampir sama dengan pemasaran elektronik (e-marketing) keduanya
menggambarkan manajemen dan pelaksanaan pemasaran menggunakan media
elektronik.

Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler dan Keller (2006)

1. makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang secara
   teratur),
2. purchase across product and service lines (melakukan pembelian lini
   produk yang lainnya dari perusahaan anda),
3. refers other, and (memberikan referensi pada orang lain)
4. demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukkan
   kekebalan terhadap tarikan dari pesaing / tidak mudah terpengaruh oleh
   bujukan pesaing)

Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan menurut
(Gaffar, 2007) adalah sebagai berikut :

1. Kepuasan (Satisfaction). Kepuasan pelanggan merupakan
   perbandingan antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang
   mereka terima atau yang dirasakan.
2. Ikatan emosi (Emotional bonding). Pelanggan dapat terpengaruh oleh
   sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga pelanggan
   dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena sebuah merek
   dapat mencerminkan karakteristik pelanggan tersebut. Ikatan yang
   tercipta dari sebuah merek adalah ketika pelanggan merasakan ikatan
   yang kuat dengan pelanggan lain yang menggunakan produk atau jasa
   yang sama.
3. Kepercayaan (Trust). Kemauan seseorang untuk mempercayakan
   perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan
   sebuah fungsi.
4. Kemudahan (Choice reduction and habit). Pelanggan akan merasa
   nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek ketika situasi
   mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari
   loyalitas pelanggan seperti pembelian produk secara teratur dapat
   didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.
5. Pengalaman dengan perusahaan (History with company). Sebuah
   pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku.
   Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka akan
   mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut.

Keempat tipe ini muncul ketika ikatan emosional yang tinggi dan
rendah saling berklasifikasi silang dengan pengulangan dalam
mengkonsumsi yang tinggi dan rendah. Empat tipe loyalitas tersebut yaitu:

1. Loyalitas Premium (premium loyalty)
   Merupakan tipe loyalitas yang diinginkan atau diharapkan
   oleh setiap perusahaan. Pelanggan pada kategori ini bangga terhadap
   produk yang mereka gunakan dan tidak segan-segan menghimbau 10
   orang-orang yang ada disekitarnya untuk membeli produk tersebut.
   Pelanggan ini adalah yang sangat berharga dan harus dipertahankan
   serta diperhatikan kebutuhannya oleh perusahaan karena memberikan
   keuntungan dalam melakukan promosi.
2. Loyalitas lemah (innertia loyalty)
   Pelanggan pada tipe ini, melakukan pembelian terhadap suatu
   produk atau jasa hanya dikarenakan kebiasaan mereka. Pelanggan
   dengan tipe ini sangat mudah untuk berpaling pada pesaing secara
   nyata. Sangat memungkinkan bagi perusahaan untuk meningkatkan
   pelanggan kategori ini pada tingkat yang lebih tinggi. Caranya adalah
   dengan bersikap ramah dalam pelayanan dan meningkatkan
   perubahan positif dari produk dan jasa seperti yang diharapkan
   pelanggan tersebut.
3. Loyalitas tersembunyi (latent loyalty)
   Ketika seorang pelanggan berada pada tahapan ini, dalam
   melakukan pembelian mereka akan mereka cenderung untuk lebih
   situasional daripada attitudinal. Dengan memahami faktor situasional,
   pihak pelaku bisnis dapat melakukan diversifikasi produk untuk
   memerangi situasi tersebut dan memberikan tingkat kepuasan
   terhadap tamu, dengan harapan mampu meningkatkan tamu dalam
   melakukan pembelian ulang.
4. Tidak loyal (no loyalty)
   Untuk berbagai macam alasan, beberapa pelanggan tidak
   menerapkan sifat loyalitas pada suatu suatu produk barang atau jasa.
   Para pelaku bisnis hendaknya menghindari tamu tersebut untuk
   menjadi target mereka, karena mereka tidak akan menjadi loyal dan
   hal tersebut akan sedikit berpengaruh pada tingkat penjualan dan
   keuntungan bisnis perusahaan.

Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang
secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa
yang disukai (Kotler dan Keller, 2016). Loyalitas pelanggan sebagai
keterikatan pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali
atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten
dimasa yang akan datang (Hurriyati, 2015). Menurut Mowen dan Minor (2012)
loyalitas pelanggan sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap
positif terhadap suatu objek, mempunyai komitmen pada objek tersebut dan
bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.
Hurriyati (2015), mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri
atas tiga tahap, yaitu sebagai berikut:
a. The Courtship
Tahap ini hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan
terbatas pada transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk dan
harga. Apabila penawaran produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih
baik, maka mereka akan berpindah.
b. The Relationship
Tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan
pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada
pertimbangan harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan pelanggan
akan melihat produk pesaing. Selain itu, pada tahap ini terjadi hubungan
saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.
c. The Marriage
Tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak
dapat dipisahkan. Pelanggan akan terlibat secara pribadi dengan perusahaan
dan loyalitas tercipta seiring dengan kepuasan terhadap perusahaan dan
ketergantungan pelanggan. Tahapan marriage yang sempurna
10
diterjemahkan ke dalam advocate customer, yaitu pelanggan yang
merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain dan memberikan
masukan kepada perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan.

Pelayanan dan Keragaman Barang berkaitan erat dengan Loyalitas
Konsumen. Menurut Tjiptono (2000:110), “loyalitas konsumen adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan
sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang”. Loyalitas Konsumen dapat tercipta dengan adanya pelayanan yang baik dan sesuai dengan yang dirasakan
konsumen diimbangi dengan ragam barang yang dapat memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumenPelayanan dan Keragaman Barang terhadap Loyalitas Konsumen
Pelayanan dan Keragaman Barang berkaitan erat dengan Loyalitas
Konsumen. Menurut Tjiptono (2000:110), “loyalitas konsumen adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan
sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang”. Dari pengertian ini
dapat diartikan bahwa kesetiaan terhahadap merek diperoleh karena adanya
kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut
hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan
tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka
panjang yang dilakukan oleh konsumen. Loyalitas Konsumen dapat tercipta
dengan adanya pelayanan yang baik dan sesuai dengan yang dirasakan
konsumen diimbangi dengan ragam barang yang dapat memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen

Salah satu unsur kunci dalam persaingan diantara bisnis eceran adalah
ragam barang yang disediakan oleh pegecer. Oleh karena itu, pengecer harus
keputusan yang tepat mengenai keragaman produk yang dijual, karena dengan
adanya macam-macam produk dalam arti produk yang dilengkap mulai dari
merk, ukuran, kualitas dan ketersediaan produk setiap saat seperti yang telah
diuraikan di atas. Dengan hal tersebut maka akan memudahkan konsumen
dalam memilih dan membeli berbagai macam produk sesuai dengan keinginan
mereka. Menurut Raharjani (2005:6), bahwa konsumen cenderung memilih
tempat yang menawarkan produk yang bervariasi dan lengkap menyangkut
kedalaman dan keragaman barang yang ditawarkan oleh penjual. Ketersediaan
barang dalam suatu pasar meliputi variasi merk yang banyak, tipe dan ukuran
kemasan barang yang dijual, macam-macam rasa dari suatu produk yang akan
dibeli. Bagi sebuah pasar kelengkapan barang dagangan merupakan faktor
penting untuk menarik konsumen.

Pelayanan berkaitan erat dengan Loyalitas Konsumen. Pelayanan
merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen dem tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat
sebelum dan sesudah terjadinya taransaksi. Pada umumnya pelayanan yang
bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang
yang lebih sering. Zeithml, Berry & Parasuraman dkk dalam Yang (2004:374)
“Pelayanan yang baik dapat mempengaruhi intensitas kunjungan konsumen
pada kesempatan berikutnya pada badan usaha yang bersangkutan. Kualitas
pelayanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen. Konsumen dalam
menentukan kualitas pelayanan tidak hanya berdasarkan pada hasil dari suatu
pelayanan tersebut tetapi juga memperhatikan proses pelayanan tersebut.
Service quality is the customer perception of the superiority of the service”.
Penelitian yang dilakukan Dabholkar et. al (2000) menyatakan bahwa kualitas
jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas kosumen.

Menurut Engel, James F, dan Miniard, (2001:840) indikator keragaman
barang memiliki empat cara yaitu :
a. Kelengkapan produk yang dijual
b. Produk yang bervariasi
c. Ketersediaan produk yang dijual
d. Macam merek yang tersedia

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:16), “dimensi keragaman barang
memungkinkan untuk memperluas bisnisnya dengan empat cara yaitu :
a. Perusahaan dapat menambah lini barang baru, sehingga memperlebar
keragaman barangnya.
b. Perusahaan dapat memperpanjang lini barangnya.
c. Perusahaan dapat menambah lebih banyak varian barang pada tiap
barang.
d. Perusahaan dapat menjaga lini barang yang lebih kuat.
Sebagian perencanaan keragaman barang atau keragaman barang
merupakan tanggung jawab perencana strategi perusahaan, mereka harus
mengetahui penjualan dan laba tiap unit barang dalam lininya yang
menentukan unit barang mana yang akan dikembangkan, diperhatikan,
dikurangi atau dihentikan

Salah satu unsur kunci dalam persaingan diantara bisnis eceran adalah
ragam produk yang disediakan oleh pegecer. Oleh karena itu, pengecer harus
keputusan yang tepat mengenai keragaman produk yang dijual, karena
dengan adanya macam-macam produk dalam arti produk yang dilengkap
mulai dari merk, ukuran, kualitas dan ketersediaan produk setiap saat seperti
yang telah diuraikan di atas. Dengan hal tersebut maka akan memudahkan
konsumen dalam memilih dan membeli berbagai macam produk sesuai
dengan keinginan mereka.
Produk menurut Philip Kotler (2000:55) dapat diklasifikasikan
berdasarkan beberapa kriteria, adapun klasifikasi produk berdasarkan
konsumen dan manfaatnya adalah:
a. Barang Konsumsi
1) Conveniniece Goods, yaitu barang yang dibeli konsumen dalam
frekuensi tinggi, dibutuhkan dalam waktu yang segera dan hanya
memerlukan usaha yang minimum dalam membandingkan dan
pembeliannya. Contoh: sabun mandi.
2) Shooping Goods, barang yang dalam proses pemilihan dan
pembeliannya usaha yang minimum dalam membandingkan dan
pembeliannya dibandingkan dengan karakteristiknya untuk melihat
kecocokannya baik dalm hal mutu, harga, maupun model. Contoh:
sepatu, baju.
3) Specialty Goods, barang yang memiliki karakteristik yang unik atau
indentifikasi merk yang sedemikian rupa sehingga untuk
mendapatkannya pembeli bersedia untuk membeli dengan harga
mahal. Contoh: sepeda motor, mobil.
4) Unsought Goods, barang yang diketahui pembeli ataupun kalau sudah
diketahui pada umumnya mereka belum terpikirkan untuk
membelinya. Contoh: ensiklopedi, asuransi.
b. Barang Industri
Barang ini diklasifikasikan atas dasar bagaimana mereka memasuki
proses produksi dan dari segi biaya relatif yaitu:
1) Bahan baku dan suku cadang yang seluruhnya masuk dalam barang
jadi,
2) Barang modal yaitu barang yang memberi kemudahan dalam
mengelola dan mengembangkan produk jadi,
3) Perlengkapan dan jasa yaitu barang yang tidak tahan lama dan jasa
memberikan kemudahan dalam mengembangkan dan mengelola
keseluruhan produk jadi

Keragaman barang merupakan salah satu unsur yang harus diperhatikan
oleh suatu bisnis ritel. Dengan adanya keragaman barang yang baik
perusahaan dapat menarik konsumen untuk berkunjung dan melakukan
pembelian. Barang atau produk menurut Kotler dan Amstrong (2009:9),
“sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki,
dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan”.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:15), “ keragaman produk adalah
sekumpulan seluruh produk dan barang yang ditawarkan penjual tertentu
kepada pembeli”. Keragaman barang menurut James F. Engels (2001:258),
“kelengkapan produk yang menyangkut kedalaman, luas dan kualitas produk
yang ditawarkan juga ketersediaan produk tersebut setiap saat di toko”

Menurut parasuraman Berry, Zethmail dalam lupiyoadi (2001:148)
telah melakukan penelitian terhadap beberapa jenis perusahaan jasa dan
berhasil mengidentifikasi faktor utama yaitu lima dimensi kualitas
pelayanan.
a) Tangible (Bukti fisik)
Merupakan berbagai fasilitas fisik yang dapat dilihat dan digunakan
perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen. Penampilan
dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya dalam bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pembelian produk.
b) Reliability (Keandalan)
Merupakan keandalan perusahaan, kehandalan karyawan maupun
karyawati dalam melayani pelanggan sesuai yang dijanjikan kualitas
pelayanan harus sesuai dengan keinginan konsumen yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
c) Responsiveness ( daya tanggap)
Merupakan sikap tanggap mau mendengarkan dan merespon
konsumen dalam upaya memuaskan konsumen. Mampu membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen dengan
penyampaian tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d) Assurance (jaminan)
Merupakan pengetahuan dan kemampuan para karyawan
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada
perusahaan.
e) Emphaty (empati)
Merupakan kemampuan peerusahaan maupun karyawannya dalam
memberikan perhatian yang bersifat pribadi kepada konsumennya,
dengan berusaha memahami keinginan konsumen.

Dimensi kualitas jasa layanan serqual merupakan dimensi kualitas jasa
dimana setiap jasa yang ditawarkan memiliki beberapa aspek yang dapat
dipergunakan untuk mengetahui tingkat kualitasnya.
Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (Fandy Tjiptono,
2005:53) telah mengidentifikasi lima dimensi pelayanan berkualitas, yaitu :

1. Bukti langsung (tangibles)
   Pemaparan bukti langsung dalam Lupiyoadi (2001:148),
   “kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada
   pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana, fisik
   perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
   pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik
   (gedung, gudang, dan lain sebagainya). Perlengkapan dan peralatan yang
   dipergunakan (tekhnologi) serta penampilan pegawainya”.
   Bukti langsung dalam Tjiptono (2005:70), “bukti fisik dari jasa,
   bisa berupa fisik peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa
   (misalnya, kartu kredit plastik)”.
2. Kehandalan (Reliabilty)
   Menurut Lopiyoadi (2001:148), “kemampuan perusahaan untuk
   memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
   terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan (costumer)
   yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua
   pelanggan (costumer) tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
   akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap (responsiveness).
   Menurut Lupiyoadi (2001:148), “suatu kemampuan untuk
   membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
   kepada pelanggan (costumer), dengan penyampaian informasi yang jelas.
   Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya alasan yang jelas
   menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan”.
4. Jaminan (Assurance).
   Jaminan menurut Lupiyoadi (2001:148), “Pengetahuan,
   kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
   menumbuhkan rasa percaya para pelanggan (costumer) kepada
   perusahaan”. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
   (communication), kredibilitas (credibilty), keamanan (security),
   kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).

Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan Wolkins dalam (Tjiptono, 2004:63) adalah :
1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan
Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset
mengidentifikasi determinan kualitas pelayanan yang penting bagi pasar
sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran.
2) Mengelola harapan pelanggan
Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula
harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak
dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada
satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang
tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan.
3) Mengelola bukti
Pengelolaan bukti kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat
persepsi pelanggan selama dan sesudah pelayanan diberikan. Oleh
karena itu pelanggan lebih cenderung memperhatikan fakta-fakta
tangible.
4) Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem oraganisasi yang menghasilkan
lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan
kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi,
keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan.

Menurut Edy soeryatno soegito (2007:152), “ pelayanan (service) setiap
kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan
sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan sengan suatu
produk fisik”.
Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan,
hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap
dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk keputusan pembelian. Setiap
orang pada umumnya mempunyai kebutuhan yang beraneka ragam baik
material maupun non material. Untuk memenuhi kebutuhan yang beraneka
ragam diperlukan pelayanan yang baik dalam pemenuhan kebutuhannya.
Menurut Stanton (2001:220), “Pelayanan adalah kegiatan yang dapat
didefinisikan secara tersendiri yang pasa hakekatnya bersifat tak teraba
(intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat
penjualan produk atau jasa lain. Pelayanan adalah merupakan tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya bersifat Intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
mengahsilkan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan fisik maupun
tidak.
Menurut Kotler (2002:83), “Pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat diakaitkan atau tidak dikaitkan pada satu prroduk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen dem tercapainya kepuasan pada konsumen itu
sendiri. Kotler juga mengakatakan bahwa perilaku tersebutdapat terjadi pada
saat sebelum dan sesudah terjadinya taransaksi. Pada umumnya pelayanan
yang bertaraf tinggi akan mengahsilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih sering.
Sedangkan Atep Adya Barata (2004:23), “pelayanan adalah daya tarik
yang besar bagi para pelanggan sehingga korporat bisnis seringkali
menggunakannya sebagai alat untuk menarik minat pelanggan”. Menurut
Lovelock dalam (Tjiptono 2004:54), “tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan
pelanggan”.

Menurut Hidayat (2009:103) loyalitas konsumen merupakan komitmen
seorang konsumen terhadap suatu pasar berdasarkan sikap positif dan
tercermin dalam pembelian ulang secara konsisten. Indikator dari loyalitas
konsumen tersebut adalah:
1) Trust merupakan tanggapan kepercayaan konsumen terhadap pasar.
2) Emotion commitment merupakan komitmen psikologi konsumen
terhadap pasar
3) Switching cost merupakan tanggapan konsumen tentang beban yang
diterima ketika terjadi perubahan
4) Word of mouth merupakan perilaku publisitas yang dilakukan konsumen
terhadap pasar.
5) Cooperation merupakan perilaku konsumen yang menunjukan sikap
yang bekerja sama dengan pasar

Menurut Jill Griffin (2005:22) terdapat empat jenis loyalitas yang
muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola
pembelian ulang, yang rendah dan tinggi.
Adapun jenis-jenis loyalitas konsumen yaitu :
1) Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa konsumen yang
tidak mengembangkan loyalitas atau kesetiaan kepada suatu produk
maupun jasa tertentu. Tingkat keterikatan yang rendah dengan tingkat
pembelian ulang yang rendah menunjukkan absennya suatu kesetiaan.
Pada dasarnya, suatu usaha harus menghindari kelompok no loyality ini
untuk dijadikan target pasar, karena mereka tidak akan menjadi
konsumen yang setia.
2) Loyalitas yang lemah (Inertia Loyality)
Inertia loyality merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen yang
dimana adanya keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang
tinggi. Konsumen yang memiliki sikap ini biasanya membeli
berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian produk
atau jasa disebabkan oleh faktor kemudahan situsional. Kesetiaan
semacam ini biasanya banyak terjadi terhadap produk atau Jasa yang
sering dipakai. Contoh dari kesetiaan ini terlihat dari kegiatan pembelian
bensin yang dilakukan konsumen di dekat daerah rumahnya dan
sebagainya.
Pembeli dengan loyalitas yang lemah rentan beralih ke produk
pesaing yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas. Meskipun
demikian, perusahaan masih memiliki kemungkinan untuk mengubah
jenis loyalitas ini ke dalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi melalui
pendekatan yang aktif ke pelanggan dan peningkatan nilai perbedaan
positif yang diterima konsumen atas produk maupun jasa yang
ditawarkan kepadnya dibandingkan dengan yang ditawarkan para
pesaing lain. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan keramahan
dalam pelayanan dan fasilitas yang diberikan kepada konsumen.
3) Loyalitas Tersembunyi (Laten Loyality)
Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau
keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian
ulang yang rendah. Konsumen yang mempunyai sikap laten loyality
pembelian ulang juga didasarkan pada pengaruh faktor situasional
daripada sikapnya. Sebagai contoh, seorang suami menyukai masakan
Eropa, tetapi mempunyai istri yang kurang menyukai masakan Eropa.
Maka suami tersebut hanya sesekali saja mengunjungi restoran Eropa
dan lebih sering pergi ke restoran yang dimana masakan yang
ditawarkan dapat dinikmati bersama.
4) Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Loyalitas ini merupakan yang terjadi bilamana suatu tingkat
keterikatan tinggi yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian
kembali. Setiap perusahaan tentunya sangat mengharapkan kesetiaan
jenis ini dari setiap usaha preference yang tinggi. Contoh jenis loyalty
premium adalah rasa bangga yang muncul ketika konsumen menemukan
dan menggunakan produk atau jasa tersebut dan dengan senang hati
membagi pengetahuan dan merekomendasikannya kepada teman,
keluarga maupun orang lain

Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan
sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini diambil tanpa adanya paksaan, tetapi
timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk
menciptakan kepuasan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap
konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menerangkan
kepada perilaku pembelinya.
Komitmen yang menyertai pembelian berulang tersebut adalah
keadaan dimana konsumen tidak mau berpindah walaupun produk maupun
jasa tersebut sedang langka dipasaran dan konsumen dengan sukarela
merekomendasikan produk maupun jasa tersebut kepada rekan, keluarga
atau konsumen yang lain.
Menurut Rangkuti,Freddy (2002:60), “Loyalitas konsumen adalah
kesetiaan konsumen terhadap perusahaan, merek maupun produk. Sutisna
(2003:41) mendefinisikan loyalitas adalah sikap menyenangi terhadap suatu
merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap
merek itu sepanjang waktu.

Menurut Yuniarti (dalam Patimah dan Nurfauzan, 2022) loyalitas adalah
sebesar apa konsumsi dan frekuensi yang dilakukan oleh pelanggan terhadap
suatu produk, pelanggan merasa telah menemukan produk atau barang yang
mereka inginkan dan memenuhi syarat kepuasan. Oliver (Mu‟ah dan Masram,
2014:11) mendefinisikan loyalitas konsumen merupakan komitmen yang
dipegang guna melakukan pembelian ulang atau berlangganan produk dan jasa
dimasa yang akan mendatang. Customer loyality adalah bentuk dari pembelian
ulang (repetitive purchase). Konsumen loyal akan melakukan pembelian berulang
pada produk yang sama, meskipun banyak produk menawarkan diskon dan
promosi. Kesediaan konsumen atau pelanggan untuk secara konsisten
menggunakan produk atau jasa pada perusahaan yang sama, serta menjadikan
sebagai pilihan pertama dari berbagai alternatif yang ada dan memenuhinya
dengan perilaku dan memberikan sikap serta kesadaran yang baik dengan
mengabaikan situasi yang memepengaruhinya, guna untuk berpindah ke produk
atau perusahaan lain.
Menurut Dick and Basu, Buttle and Burton (dalam Junaedi, 2015:17)
mendefinisikan loyalitas secara bahasa sama dengan kesetiaan, yakni kesetiaan
seseorang terhadap suatu objek. Rancangan dari loyalitas berkembang secara
perlahan, dimulai dari upaya atas apa perilaku loyalitas, perilaku loyal hanya
diukur dengan manfaatnya. Loyalitas diartikan sama dengan komitmen, komitmen
merupakan keinginan untuk terus menerus melakukan hubungan. Perilaku loyal
penekanannya adalah melihat pada perilaku pembelian ulang juga sikap untuk
membeli kembali atau frekuensi pembelian. Menurut Tjipto (dalam Wiranti 2020:
45) loyalitas konsumen merupakan komitmen pelanggan terhadap suatu merek,
toko, atau pemasok berdasarkan sifat positif dalam pembelian jangka panjang.
Dari penjabaran ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh
dengan adanya kombinasi dari kepuasan dan keluluhan. Sedangkan kepuasan
pelanggan tersebut hadir dari sebagian besar kinerja perusahaan guna
menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga
diperoleh pembelian jangka pajang yang dilakukan oleh konsumen tersebut.
Loyalitas konsumen menurut Sutarso (2019: 32) merupakan komitmen
konsumen bertahan guna berlangganan kembali atau melakukan pembelian secara
berulang produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan mendatang,
meskipun pengaruh dari produk dan pemasaran yang akan menimbulkan
perubahan perilaku. Dikemukakan oleh para ahli lainnya bahwa loyalitas
merupakan cerminan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, sedangkan
perilaku semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama dan
dilakukan secara berulang. Menurut Yuniarti (dalam Patimah dan Nurfauzan,
2022: 8) loyalitas adalah besarnya konsumsi serta frekuensi pembelian yang
dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu barang maupun jasa.
Konsumen berhasil menemukan bahwa kualitas sangat mempengaruhi kepuasan
kepercayaan, dan komitmen yang berhubungan sangat erat dengan loyalitas.
Kotler dan Keller (dalam Patimah dan Nurfauzan, 2022: 11) mendefinisikan
loyalitas konsumen merupakan komitmen yang dipegang oleh konsumen secara
mendalam guna membeli atau mendukung produk atau jasa yang digemari
dimasa depan meski pengaruh usaha dan situasi dari usaha-usaha lain yang
berkemungkinan menyebabkan pelangan beralih dari produk atau jasa yang
ditawarkan. Sedangkan menurut Dharmayanti (dalam Putera dan Wahyono
:2018) apabila konsumen telah melakukan hal tersebut, maka besar kesempatan
perusahaan guna mendapatkan konsumen yang loyal dan merasa puas dengan
produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Loyalitas konsumen yang dikemukakan
oleh Shaw dan Hamillton (dalam Maisa dan Widodo, 2020: 26) adalah hasil dari
sebuah pengalaman emosi positif yang secara konsisten dirasakan oleh konsumen

Loyalitas Konsumen dan kepuasan Konsumen saling berhubungan satu
dengan lainnya. Hubungan antara nilai loyalitas dan kepuasan dipengaruhi oleh
karakteristik produk dan pola pembeliannya. Jika pelanggan memiliki sikap
positif terhadap suatu merek maka pelanggan akan merasa puas. Sehingga
pelanggan tersebut berusaha untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain
untuk menjadi pelanggan baru.

Kualitas pelayanan konsumen yang baik di dalam suatu perusahaan, akan
menciptakan kepuasan bagi para pelanggan ya. Setelah pelanggan merasa puas
dengan produk atau jasa yang diterimanya, pelanggan akan membandingkan
pelayanan yang diberikan. Apabila pelanggan merasa benar-benar puas, mereka
akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli
di tempat yang sama.31 Penelitian yang dilakukan oleh Dwi Aryani (2010)
tentang “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam
Membentuk Loyalitas Pelanggan, menyatakan bahwa pembentuk kualitas layanan
terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kualitas pelayanan merupakan faktor utama yang mempengaruhi loyalitas
konsumen dikarenakan pelanggan yang terpuaskan nilai pribadinya dan
mengalami mood yang positif terhadap pelayanan akan memiliki loyalitas yang
tinggi terhadap perusahaan tersebut. Pelanggan seringkali tidak loyal disebabkan
oleh adanya pelayanan yang buruk atau kualitas pelayanan yang semakin menurun
dari yang diharapkan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Hygid Starini
(2013) menyatakan bahwa kualitas pelayanan tent berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Menurut Sari (2012), terdapat beberapa indikator yang menjadi dasar
pembentukan citra perusahaan, yaitu sebagai berikut:
a) Kepribadian. Keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik
sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang
mempunyai tanggung jawab sosial.
b) Reputasi. Hak yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran
berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja keamanan
transaksi sebuah bank.
c) Nilai. Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya
perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan,
karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan
pelanggan.
d) Identitas perusahaan. Komponen-komponen yang mempermudah pengenalan
publik sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna, dan slogan

Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi citra perusahaan, antara lain yaitu
sebagai berikut:
 Orientasi terhadap manfaat yang telah diberikan atau diterima, dan
sebagaimana diinginkan oleh konsumen khalayak sasarannya.
 Manfaat yang ditampilkan melalui kualitas dan kuantitas pelayanan cukup
realistis dan mengesankan bagi khalayaknya.
 Citra yang baik tersebut telah dipresentasikan berdasarkan kemampuan
perusahaan kebanggaan, nilai kepercayaan, dan kejujuran dan mudah
dimengerti oleh publik sebagai khalayak sasaran.
 Citra yang baik muncul dari akibat penilaian atau tanggapan publik terhadap
berbagai aktivitas, empati, prestasi, dan reputasi perusahaan selama
melakukan berbagai kegiatannya.
 Citra baik perusahaan lainnya yang dapat timbul dari aspek yang
menampilkan keseriusannya dalam tanggung jawab sosial perusahaan yang
lebih peduli pada kelestarian lingkungan hidup. Menggunakan teknologi
ramah lingkungan dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat sekitarnya

Menurut Sutojo (2004), terdapat tiga jenis citra perusahaan yaitu:

1. Citra eksklusif, yaitu citra yang dapat ditonjolkan pada perusahaan-
   perusahaan besar. Yang dimaksud eksklusif adalah kemampuan menyajikan
   berbagai macam manfaat terbaik kepada konsumen dan pelanggan.
2. Citra inovatif, yaitu citra yang menonjol karena perusahaan tersebut pandai
   menyajikan produk baru yang model dan desainnya tidak sama dengan
   produk sejenis yang beredar di pasaran.
3. Citra murah meriah, yaitu citra yang ditonjolkan oleh perusahaan yang
   mampu menyajikan produk dengan mutu yang baik, tapi harganya murah

 Menceritakan harapan bersama kampanye pemasaran eksternal, Citra positif
memberikan kemudahan bagi perusahaan untuk berkomunikasi dan mencapai
tujuan secara efektif sedangkan citra negatif sebaliknya.
 Sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan perusahaan
citra yang positif menjadi pelindung terhadap kesalahan kecil, kualitas
teknik/fungsional sedangkan citra negatif dapat memperbesar kesalahan
tersebut.
 Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas
pelayanan perusahaan.
 Mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau dampak internal citra
perusahaan yang kurang jelas dari nyata mempengaruhi sikap karyawan
terhadap perusahaan.

Citra perusahaan adalah kesan, perasaan, gambaran atau persepsi publik
atau konsumen terhadap organisasi atau perusahaan yang berhubungan dengan
nama bisnis, arsitektur, variasi dari produk, tradisi, ideologi dan kualitas yang
sengaja diciptakan sebagai cerminan dari identitas sebuah organisasi atau
perusahaan.
Citra perusahaan merupakan campuran dari aspek fungsional dan
emosional yaitu pengalaman terdahulu antara konsumen dengan perusahaan. Citra
perusahaan diperlukan untuk mempengaruhi pikiran pelanggan melalui kombinasi
dari periklanan, humas, bentuk fisik, kata-mulut, dan berbagai pengalaman aktual
selama menggunakan barang dan jasa.
Citra perusahaan merupakan salah satu aset terpenting yang selayaknya
harus terus menerus dibangun dan dipelihara. Citra yang baik merupakan
perangkat kuat, bukan hanya untuk menarik konsumen dalam memilih produk
atau perusahaan, melainkan juga dapat memperbaiki sikap dan kepuasan
pelanggan terhadap perusahaan

Setelah melakukan pembelian, pelanggan akan mengalami tahap purna
beli, dalam tahap ini konsumen merasakn tingkat kepuasan atau tidak kepuasan
tertentu yang apakah berpengaruh pada perilaku konsumen berikutnya. Jika
konsumen merasa puas maka akan memperlihatkan perilaku berikutnya yaitu
dengan melakukan pembelian ulang.Menurut Kotler (2005) ada empat alat untuk
melacak dan mengukur kepuasan pelanggan, adalah sebagai berikut:
 Sistem keluhan dan saran
 Survey kepuasan pelanggan
 Belanja siluman
 Analisis pelanggan yang hilang
Menurut Tjiptono (2000) konsumen yang merasa tidak puas pun akan
berinteraksi dengan tindakan yang berbeda, ada yang mendiamkan saja da nada
pula yang melakukan complain. Berkaitan dengan hal ini,ada tiga kategori
tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan, yaitu:
I. Voice response
Usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan atau meminta ganti
rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, maupun kepada distributornya.
II. Private response
Tindakan yang dilakukan antara lainmemperingati atau memberitahu
kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau
perusahaan yang bersangkutan.
III. Third-party response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum,
mengadu lewat media massa, atau secara langsung mendatangi lembaga
konsumen, instasi hukum dan30 sebagainya. Terciptanya kepuasan konsumen
adalah salah satu upaya dariperusahaan untuk dapat terus bertahan dan
memenangkan persaingan dalam pasar yang ada. Dengan terciptanya kepuasan
konsumen akan semakin mempererat hubungan antara perusahaan dengan
konsumen

Ada beberapa strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa strategi kepuasan pelanggan yang
dikemukakan oleh Tjiptono (2001):
1) Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing
Strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, penjual
menjalin kemitraan dengan pembeli secara terus-menerus.
2) Strategi superior customer service
Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal
ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha
yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior.
3) Strategi unconditional guarantees atau extra ordinary guarantees
Strategi ini adalah komitmen untuk memberikan kepuasan pada pelanggan
yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu
produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Garansi atau jaminan dirancang untuk
meringankan risiko/ kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas terhadap
barang atau jasa yang telah dibayarnya.
4) Strategi penaganan keluhan yang efisien
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang
pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas.
5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran
kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan
pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, memberikan pelatihan
karyawan dan pihak manajemen.
6) Menerapkan Quality Function Development (QFD)
QFD merupakan praktik merancang suatu proses bagi tanggapan terhadap
kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan
pelanggan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan
melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk sedini mungkin

Menurut Tjiptono (2001) kepuasan pelanggan saat ini sangat penting,
karena daya persuasif Word of Mouth (Gethok Tular) Pelanggan merupakan
strategi untuk menarik pelanggan baru, Reduksi Sensitivitas Harga Pelanggan
yang merasa puas dan loyal terhadap suatu perusahaan cenderung lebih jarang
memperhatikan harga untuk setiap pembelian individualnya. Dalam banyak kasus,
kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga, pelayanan dan kualitas.
Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan berbisnis di masa depan. Pada
hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena
dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum dapat memperlihatkan reputasi atas
layanan prima

Kotler (1997) menjelaskan: “The company can increase customer
satisfaction by lowering its price, or increasing its service, and improving product
quality”. Maksudnya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen
dengan jalan menjual produk dengan harga memadai, atau meningkatkan layanan,
dan meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan. Secara implikasi, pernyataan
di atas menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
adalah:

1. Harga
   Harga merupakan keputusan yang paling mendasar diantara program-
   program pemasaran yang lain, karena dalam setiap produk maupun jasa
   mempunyai harga. Harga juga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas
   suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat karena
   memiliki atau menggunakan produk.
2. Kualitas pelayanan
   Kualitas pelayanan adalah suatu kemampuan untuk memenuhi kebutuhan
   internal dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai prosedur. Dalam hal ini
   penyedia jasa dituntut untuk berusaha mengerti apa yang diinginkan pelanggan,
   sehingga mempunyai harapan untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang baik.
3. Kualitas produk
   Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk
   melaksanakan fungsinya, termasuk keawetan, kemudahan pemakaian dan
   diperbaiki, serta atribut berniali lainnya

Persaingan yang sangat ketat, dengan semakin banyak produsen yang
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan
setiap perusahaan harus mampu menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan
sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang
menyertakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan.Karena kunci utama untuk
memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pelanggan
melalui penyampaian produk berkualitas dengan harga bersaing. Kepuasan
konsumen dapat ditunjukkan melalui sikap konsumen pada pembelian.Kepuasan
menurut Kotler (2005) adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan

Kualitas pelayanan diberikan kepada konsumen harus berfungsi untuk
lebih memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu dalam rangka
memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan. Kualitas
pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan tentunya mempunyai tujuan.
Umumnya tujuan dengan diadakannya pelayanan adalah agar konsumen
merasakan adanya kepuasan dan dampaknya bagi perusahaan akan memperoleh
laba maksimum.
Dalam bisnis online, kualitas pelayanan berbeda dengan pelayanan di toko
offline yang berada di dalam gerai. Barang yang diperjual belikan juga tidak dapat
diraba secara langsung sehingga dibutuhkan pelayanan yang baik yang dapat
menimbulkan kepercayaan yang tinggi. Untuk menampilkan barang yang akan
dijual, lakukan pemotretan memakai kamera dengan resolusi tinggi, sehingga
hasilnya memuaskan. Pembeli akan tertarik karena detail barang yang jelas
disertai keterangan jelas tentang barang tersebut meliputi harga, ukuran, jumlah,
dan semua informasi yang akan meyakinkan pembeli. Kepercayaan yang
diberikan konsumen kepada produsen harus dijaga dengan baik karena
kredibilitass produsen sangat dipertaruhkan disini. Produsen harus menjaga nama
baik, tepat waktu dalam pengiriman, sifat ramah, ramah dalam membalas atau
merespon pesan yang dikirim oleh konsumen serta barang yang dijanjikan
haruslah sama.

Menurut Supranto (2006), kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang
bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
Sedangkan kualitas pelayanan menurut Gronroos (dalam Ratminto, 2005) adalah
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau
hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud
untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. Ketika produk berwujud
tidak dapat dengan mudah dibedakan, kunci utama keberhasilan kompetitifnya
terletak pada penambahan nilai jasa pelayanan yang baik dan peningkatan kualitas
produk. Pembeda jasa pelayanan yang dapat dinikmati oleh konsumen ialah
kemudahan pemesanan, pengiriman, instalasi atau pemasangan, pelatihan
konsumen,konsultasi konsumen, dan perawatan dan perbaikan

Menurut Kotler (1997) kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan
dan berakhir pada persepsi pelanggan. Berarti bahwa citra kualitas yang baik
bukan dilihat dari persepsi pihak perusahaan atau penyedia jasa, melainkan
berdasar persepsi para pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas
merupakan perilaku menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Hal ini didukung
oleh pendapat Gaze dan Buzzell (1989) bahwa yang dimaksud kualitas adalah
perceived quality, yaitu perspektif pelanggan.
Krajewski dan Ritzman (1990) membedakan pengertian kualitas menurut
pandangan produsen dan konsumen. Menurut pandangan produsen, kualitas
adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, dalam hal ini produsen memberikan
toleransi tertentu yang di spesifikasikan untuk atribut-atribut kritis dari setiap
bagian yang dihasilkan. Dari sudut pandang konsumen, kualitas adalah nilai
(value), yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa menyediakan tujuan yang
dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar konsumen dalam
menilai kualitas. Yang meliputi perangkat keras yang berupa wujud fisik atau
peralatan, pendukung produk atau jasa, dan kesan secara psikologis. Konsistensi
kualitas jasa sangat sulit untuk dijaga. Dalam kebanyakan jasa, kualitas terjadi
selama proses penyerahan kepada pelanggan, umumnya dalam interaksi dengan
pelanggan dan kontak personal dengan perusahaan jasa. Dengan demikian,
kualitas jasa memiliki ketergantungan yang tinggi pada kinerja pekerja, sumber
organisasional, dimana mereka tidak dapat di kontrol semudah komponen barang
diproduksi (Zeitham)

Menurut griffin (2005: 31) loyalitas pelanggan tampaknya merupakan ukuran
yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan
keuangan. Berbeda dari kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas dapat di
definisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang
yang:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
   Pelanggan yang loyal adalah mereka yang melakukan pembelian barang
   atau pun jasa secara teratur bahkan mereka akan tetap membeli meski pun
   harganya mengalami kenaikan.
2. Membeli antar lini produk dan jasa.
   Pelanggan yang loyal bukan hanya membeli satu jenis produk atau jasa
   saja dari sebuah perusahaan , melainkan mereka juga membeli produk ataupun
   jasa tambahan yang disediakan oleh perusahaan tersebut.
3. Mereferensikan kepada orang lain.
   Pelanggan yang loyal selalu ingin mereferensikan suatu produk atau jasa
   yang digunakannya kepada orang lain, baik kepada teman maupun saudara.
   Mereka selalu berusaha mempengaruhi orang lain untuk menggunakan produk
   atau jasa yang sama dengan selalu menceritakan kelebihan produk atau jasa yang
   dia gunakan sampai orang tersebut mencoba menggunakannya.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
   Para pelanggan yang loyal selalu menolak apabila ditawari produk atau
   jasa dari perusahaan lain (pesaing). Mereka sudah memiliki kecintaan tersendiri
   terhadap produk atau jasa yang telah digunakan.
   Basu (1994) menjelaskan loyalitas mencangkup dua komponen yang
   penting, yaitu berupa loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap.
   Kombinasi dari dua komponen tersebut akan menghasilkan empat jenis situasi
   kemungkinan loyalitas, yaitu: no loyalty, spurious loyalty, latent loyalty, dan
   loyalty”. Tjiptono (2007) menjelaskan empat jenis situasi kemungkinan loyalitas
   dari Basu (1994), sebagai berikut:
5. No Loyalty
   Hal ini dapat terjadi bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-
   sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk.
6. Spurious Loyalty
   Keadaan seperti ini ditandai dengan pengaruh non sikap terhadap perilaku, seperti
   norma subjektif dan faktor situasional. Situasi semacam ini dapat dikatakan pula
   inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merk dalam kategori
   produk dengan tingkat keterlibatan rendah. Sehingga pembelian ulang di lakukan
   atas dasar pertimbangan situasional, seperti familiarity (dikarenakan penempatan
   produk yang strategis pada rak pajangan, lokasi outlet di pusat perbelanjaan)
7. Latent Loyalty
   Situsi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang
   yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan
   pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih
   kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
8. Loyalty
   Situasi ini merupakan situasi yang ideal yang paling di harapkan para pemasar. Di
   mana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen dan disertai pola
   pembelian ulang yang konsisten

Membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan sebagai bagian dari
suatu program hubungan jangka panjang sebuah perusahaan, terbukti dapat
memberikan manfaat bagi para pelanggan dan organisasi. Bagi organisasi terdapat
empat manfaat utama yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan. Pertama,
loyalitas meningkatkan pembelian pelanggan, memperlihatkan bahwa pelanggan
cenderung berbelanja lebih setiap tahunnya dari satu provider yang memiliki
hubungan khusus dengan para pelanggan itu. Pada saat para pelanggan
memersepsikan nilai produk dan jasa sebuah perusahaan berada pada tingkat
tinggi, mereka cenderung membeli kembali dari penyedia jasa yang sama untuk
menangkal risiko yang mungkin jika mereka pindah ke pemasok atau penyedia
jasa yang lain.
Kedua, loyalitas Konsumen menurunkan biaya yang ditanggung
perusahaan untuk melayani pelanggan. Sebuah organisasi mengeluarkan sejumlah
biaya awal dalam usahanya menarik pelanggan baru. Biaya promosi, biaya
pengoperasian, dan biaya pemasangan suatu sistem baru. Dalam jangka pendek,
biaya-biaya itu sering kali melebihi revenue yang diperoleh dari pelanggan
(Tjiptono, 2004: 131). Oleh karena itu, memperoleh loyalitas pelanggan berarti
membantu menurunkan biaya – biaya terkait penjualan pada pemesanan itu, yang
menghasilkan profit margin yang lebih tinggi.
Ketiga, loyalitas Konsumen meningkatkan komunikasi yang positif dari
mulut ke mulut. Para pelanggan yang puas dan loyal kemungkinan besar
memberikan rekomendasi sangat positif dari mulut ke mulut. Bentuk komunikasi
ini dapat terbukti membantu bagi para pelanggan baru yang berusaha untuk
mengevaluasi derajat risiko yang dilibatkan dalam keputusan untuk membeli.
Oleh karena itu, suatu rekomendasi berfungsi sebagai suatu pendukung pemasaran
dan membantu menurunkan pengeluaran perusahaan untuk menarik pelanggan
baru. Manfaat terakhir dari loyalitas pelanggan adalah resensi karyawan.
Karyawan pada bisnis sering dipengaruhi oleh interaksi harian mereka dengan
pelanggan perusahaan. Karena orang cenderung lebih suka bekerja dengan
organisasi-organisasi agar pelanggan nya puas dan loyal (Tjiptono, 2004: 134),
maka perusahaan yang menunjukkan pelanggan dengan loyalitas dan tingkat
kepuasan yang tinggi cenderung memiliki tingkat pergantian staf yang lebih
rendah

Pengertian loyalitas adalah kepatuhan atau kesetiaan.Hurriyati menyatakan
bahwa loyalitas pelanggan (costomer loyalty) merupakan dorongan yang sangat
penting untuk menciptakan penjualan. Menurut Engel , loyalitas juga di
definisikan sebagai komitmen mendalam untuk membeli ulang atau mengulang
pola prefensi produk atau layanan di masa yang akan datang, yang menyebabkan
pembelian berulang merek yang sama atau suatu set merek yang sama, walaupun
ada keterlibatan faktor situasional dan upaya-upaya pemasaran yang berpotensi
menyebabkan perilaku berpindah merek.Konsep ini mencakup kemungkinan
pembaharuan kontrak layanan dimasa yang akan datang, seberapa besar
kemungkinan pelanggan memberikan komentar positif, atau kemungkinan
pelanggan memberikan pendapatnya. Seorang pelanggan mungkin akan loyal
terhadap suatu merek dikarenakan tingginya kendala beralih merek yang
disebabkan faktor-faktor teknis,ekonomi atau psikologis.Disisi lain mungkin
pelanggan loyal terhadap sebuah merek karena puas terhadap penyedia produk
atau merek dan ingin melanjutkan hubungan dengan penyedia produk atau
layanan tersebut. Pelanggan yang loyal adalah mereka yang membeli ulang merek
yang sama, hanya mempertimbangkan merek yang sama dan sama sekali tidak
mencari informasi-informasi tentang merek yang lain

Brand Trust adalah kemampuan merek untuk dipercaya (brand
realibility), bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut
mampu memenuhi nilai yang dijanjikan serta intensi baik merek (brand
intention) didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut
mampu mengutamakan kepentingan konsumen (Rommy, 2020)

Brand Image merupakan sekumpulan dari keyakinan, ide, kesan,
serta persepi dari seseorang, komunitas, ataupun masyarakat tentang suatu
brand, Semakin brand image yang melekat pada produk maka konsumen
akan semakin tertarik untuk membeli produk tersebut (Huda,2020)

Menurut Lupiyoadi (2013) menyatakan bahwa terdapat 7 faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu :
1) Produk (Product)
Hal yang terpenting dari produk adalah kualitas dari produk itu
sendiri. Konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk tetapi
juga manfaat dan nilai dari produk.
2) Brand Trust (Price)
Brand Trust yang dipakai untuk suatu produk atau jasa, hal ini
sangat signifikan dalam pemberian value kepada konsumen dan
mempengaruhi image (citra) produk atau kualitas jasa serta
kepuasan konsumen untuk membeli. Strategi Brand Trust
berhubungan dengan pendapatan konsumen dan turut
mempengaruhi penawaran.
3) Lokasi (Place)
Hal ini berkaitan dengan bagaimana sistem penghantaran
(delivery) yang akan diterapkan, ini merupakan gabungan antara
lokasi dan keputusan atas saluran distribusi (cara penyampaian
kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis).
4) Promosi (Promotion)
Hal ini berkaitan dengan bagaimana promosi yang harus dilakukan
(proses pemilihan bauran promosi). Promosi yang baik tentunya
akan berdampak pada kepuasan konsumen.
5) Orang (People)
Yaitu mengenai kualitas orang yang terlibat dalam pemberian
pelayanan, berhubungan dengan seleksi, training, motivasi dan
manajemen sumber daya manusia. Untuk mencapai kualitas
terbaik, pegawai harus dilatih untuk menyadari bahwa hal
terpenting adalah memberi kepuasan kepada konsumen.
6) Proses (Proces)
Hal ini berkaitan dengan bagaimana suatu proses dalam operasi
pelayanan tersebut, yaitu merupakan gabungan semua aktivitas
yang umumnya terdiri dari proses, jadwal pekerjaan, mekanisme,
aktivitas dan hal-hal rutin, dimana pelayanan dihasilkan dan
disampaikan kepada konsumen.
7) Bukti Fisik
Hal ini berkaitan dengan penampilan fasilitas fisik, peralatan,
tempat dan alat-alat komunikasi yang digunakan

Menurut Copley (2014) faktor-faktor yang dapat membentuk
brand trust sebagai berikut :
1) Opportunistic Behavior (pengaruh negatif pada hubungan karena
beriorentasi pada tipuan).
2) Consumers’ Predetermined Set (pengakuan bahwa konsumen
dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor yang belum tentu berada
dalam kendali langsung mereka, yaitu pengaruh orang tua dan
tahap kehidupan).
3) Communications (berbagi informasi formal dan informal dan
informasi yang tepat waktu)
c) Indikator-indikator Brand Trust
Menurut Anang Firmansyah (2019) kepercayaan merek adalah
harapan akan kehandalan dan intensi baik merek karena itu
kepercayaan merek merefleksikan dua hal, yaitu:
1) Brand Realibility
Kehandalan merek yang bersumber pada keyakinan konsumen
bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan
atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu
memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan.
2) Brand Intetion
Keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu
mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam
konsumsi produk muncul secara tidak terduga

Menurut Hartanti (2019) brand image merupakan sekumpulan
asosiasi yang dipesepsikan oleh konsumen terhadap merek
tertentu. Ada tiga indikator dari brand image , yaitu :

1. Citra Perusahaan (corporation image) adalah sekumpulan
   asosiasi yang dipersesikan konsumen terhadap perusahaan
   yang membuat suatu produk dan jasa.
2. Citra Konsumen (user image) adalah sekumpulan asosiasi
   yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang
   menggunakan suatu barang atau jasa.
3. Citra Produk (product image) adalah sekumpulan asosiasi
   yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk

Menurut Ananda (2011) terdapat faktor-faktor yang menjadi tolok
ukur suatu citra merek atau brand image yaitu sebagai berikut;
1) Product Attributes
Sebuah brand dapat memunculkan sejumlah atribut produk
tertentu dalam fikiran konsumen, yang mengingatkan pada
karakteristik brand tersebut.
2) Consumer Benefits
Sebuah brand harus bisa memberikan suatu value tersendiri bagi
konsistensinya yang akan dilihat oleh konsumen sebagai manfaat
diperolehnya ketika ia membeli mengkonsumsi produk tersebut.
Consumen Benefits terdiri dari :

• Functional benefits
  Merupakan serangkaian benefits yang didapatkan karena
  produk dapat melaksanakan fungsi utamanya.
• Emotional benefits
  Emotional benefits merupakan serangkaian benefits yang
  didapatkan karena produk dapat memberikan perasaan yang
  positif kepada konsumen.
• Self Expressive benefits
  Self Expressive benefits merupakan serangkaian benefits
  yang didapatkan ketika sebuah brand dianggap bisa
  mewakili ekspresi pribadi seseorang.
• Brand Personality
  Brand Personality dapat didefinisikan sebagai perangkat
  karakter personal yang akan diasosiasikan oleh konsumen
  terhadap sebuah brand tertentu.
• User Imagery
  User Imagery dapat didefinisikan sebagai serangkaian
  karakteristik manusia yang diasosiasikan dengan ciri-ciri
  tipikal dari konsumen yang menggunakan atau
  mengkonsumsi brand ini.
• Organizational Associations
  Konsumen seringkali menghubungkan produk yang
  dibelinya dengan kredibilitas perusahaan yang membuatnya.
  Hal ini yang kemudian mempengaruhi persepsinya terhadap
  sebuah brand yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut.
• Brand Consumer Relationship
  Sebuah brand harus bisa menciptakan hubungan dengan
  konsumennya. Hal ini dapat diukur dengan tujuh dimensi,
  yaitu sebagai berikut :

1. Behavior Interdevendence, seperti konsumen merasa
   sangat tergantung dengan suatu brand.
2. Personal Commitment, seperti konsumen merasa loyal
   dengan brand.
3. Love and Passion, seperti konsumen akan merasa
   kecewa jika brand tidak dapat menemukan ketika dia
   membutuhkan
4. Nostalgic Connection, yaitu mengingatkan konsumen
   akan sesuatu atau pengalaman di masa lalu.
5. Self Concept, yaitu mengingatkan konsumen tentang
   dirinya.
6. Intimacy, yaitu konsumen merasa familiar dengan brand.
7. Patner Quality, yaitu konsumen merasa suatu brand
   dapat mengerti kebutuhan dan keinginannya

Brand image merupakan suatu memori konsumen tentang suatu
produk, sebagai akibat apa yang dirasakan oleh seseorang terhadap
merek tersebut. Perasaan yang menyenangkan atau tidak
menyenangkan terhadap suatu merek akan membentuk suatu citra dan
akan tersimpan dimemori konsumen. Brand image merupakan
sekumpulan dari keyakinan, ide, kesan, serta persepi dari seseorang,
komunitas, ataupun masyarakat tentang suatu brand, semakin brand
image yang melekat pada produk maka konsumen akan semakin
tertarik untuk membeli produk tersebut (Huda, 2020). Sedangkan
menurut Wijaya & Oktavianti (2019), brand image merupakan
kumpulan suatu asosiasi mengenai merek yang melekat dan juga
terbentuk pada benak pelanggan.
Menurut Abd Aziz (2018), citra merek (brand image) bagi
konsumen merupakan suatu pegangan yang penting dalam sebuah
keputusan. Citra merek dapat dianggap sebagai asosiasi yang muncul
dalam benak konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Dan
asosiasi tersebut akan muncul dalam bentuk pemikiran citra yang
dikaitkan dengan suatu merek. Sedangkan menurut Firmansyah
(2019), brand image merupakan gambaran dari keseluruhan persepsi
terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman terhadap
merek tersebut. Citra merek pada dasarnya adalah hasil pandangan
atau persepsi konsumen terhadap suatu merek tertentu yang
didasarkan atas pertimbangan dan perbandingan dengan merek lain.
Dari beberapa pengertian diatas maka brand image dapat disimpulkan
bahwa persepsi konsumen dalam melihat brand yang telah kita buat
berdasarkan review pribadi konsumen lain tentang brand kita dan citra
merek yang telah kita buat akan semakin menarik bagi konsumen yang
akan membeli brand kita.

Menurut Hasan (2014) ada 8 faktor utama yang dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan sebagai berikut :
1) Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction).
Kepuasan pelanggan dipertimbangkan sebagai prediktor
kuat terhadap kesetian pelanggan termasuk rekomendasi positif,
niat membeli ulang dan lain-lain.
2) Kualitas Produk atau layanan (Service Quality)
Kualitas produk atau layanan berhubungan kuat dengan
kesetiaan pelanggan. Kualitas meningkatkan penjualan dan
meningkatkan penguasaan pasar, dan mengarahkan/ memimpin
konsumen ke arah kesetiaan.
3) Citra Merek (Brand Image)
Citra merek muncul menjadi faktor penentu kesetiaan
pelanggan yang ikut serta membesarkan/membangun citra
perusahaan lebih positif.
4) Nilai yang dirasakan (Perceived Value)
Nilai yang dirasakan merupakan perbandingan manfaat
yang dirasakan dan biaya-biaya yang dikeluarkan pelanggan
diperlakukan sebagai faktor penentu kesetiaan pelanggan.
5) Kepercayaan (Trust)
Kepercayaan didefinisikan sebagai persepsi kepercayaan
terhadap keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi
sistematis tentang harapan terhadap tawaran perusahaan.
6) Relasional Pelanggan (Customer Relationship)
Relasional pelanggan didefinisikan sebagai persepsi
pelanggan terhadap proporsionalitas rasio biaya dan manfaat,
rasio biaya dan keuntungan dalam hubungan yang terus menerus
dan timbal balik.
7) Biaya Peralihan (Switching Cost)
Dalam kaitannya dengan pelanggan, switching cost ini
menjadi faktor penahan atau pengendali diri dari perpindahan
pemasok/penyalur produk dan mungkin karenanya pelanggan
menjadi setia
8) Dependabilitas (Realibility)
Kemampuan menciptakan nilai superior bagi pelanggan,
tetapi juga mencakup semua aspek pencapaian organisasi yang
berkaitan dengan apresiasi publik terhadap perusahaan secara
langsung berdampak pada kesetiaan pelanggan

Memiliki pelanggan yang loyal adalah suatu tujuan akhir dari
perusahaan, karena loyalitas pelanggan dapat menjamin kelanjutan
perusahaan untuk jangka panjang. Pada dasarnya loyalitas pelanggan
dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang terhadap suatu hal. Istilah
loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang
mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Menurut
Kotler dan Keller (2017) “loyalitas atau loyalty adalah komitmen yang
dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali
produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi
dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih”.
Loyalitas Pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian
ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan
datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku
(Sangadji dan Sopiah, 2013). Menurut Rusmiati dan Zulfikar (2018)
mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai kekuatan hubungan
antara sikap relatif individu terhadap suatu kesatuan (merek, jasa,
toko, pemasok) dan pembelian ulang.
Sedangkan menurut Oliver (2014) Customer Loyalty atau
Loyalitas Pelanggan adalah komitmen yang dipegang erat oleh
pelanggan untuk membeli atau mengedepankan suatu produk berupa
barang atau jasa secara konsisten, hal ini menyebabkan pembelian
berulang pada brand yang sama, meskipun pelanggan tersebut
mendapatkan pengaruh situasional atau marketing dari kompetitor
untuk mengganti brand lain. Berdasarkan pengertian diatas, maka
Loyalitas Pelanggan disimpulkan bahwa Loyalitas Pelanggan adalah
suatu keputusan konsumen untuk melakukan pembelian berulang
dengan produk atau brand yang sama.

Menurut Priansa (2017:481) indikator keputusan pembelian terdiri
atas sebagai berikut :
a. Pilihan produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membili sebuah produk
atau menggunakan uangnya untuk tujuan lain. Perusahaan harus
memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berrminat membeli
sebuah produk serta alternatif yang mereka pertimbangkan.
b. Pilihan merek
Konsumen harus memutuskan jenis merek yang akan dibeli. Setiap
merek memiliki perbedaan tersendiri. Dalam hal ini perusahaan harus
mengetahui cara konsumen memilih sebuah merek, apakah berdasarkan
ketertarikan, kebiasaan, atau kesesuaian.
c. Pilihan saluran pembelian
Konsumen harus mengambil keputusan tentang jenis penyaluran yang
akan dikunjungi. Setiap konsumen berbeda-beda dalam hal menentukan
penyalur, misalnya factor lokasi, harga, persediaan barang yang lengkap,
kenyamanan dalam berbelanja, keluasan tempat, dan lain sebagainya.
d. Waktu pembelian
Keputusan konsumen dalam waktu pembelian bisa berbeda-beda,
misalnya ada yang membeli setiap hari, satu minggu sekali, dua minggu
sekali, tiga minggu sekali, satu bulan sekali, dan sebagainya.
e. Jumlah pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang jumlah produk yang akan
dibelinya pada suatu saat. Pembelian dilakukan mungkin lebih dari satu.
Oleh karena itu, perusahaan harus mempersiapkan jumlah produk sesuai
dengan keinginan yang berbeda-beda dari setiap pembeli.

Menurut Peter dan Olson dalam Indrasari (2019:22) bahwa proses
pembelian terdiri dari beberapa tahap yaitu:
a. Pengenalan masalah
Pengenalan masalah ialah suatu proses yang komplek dimana pembeli
menyadari suatu kebutuhan yang mana dipicu oleh rangsangan internal
dan eksternal dimana perbedaan yang dirasarkan antar status hubungan
yang ideal dan yang sebenarnya.
b. Pencarian informasi
Mencari informasi yang relevan dari lingkungan luar untuk memecahkan
maslah atau mengaktifkan pengetahuan dan ingatan. Apabila dorongan
konsumen itu kuat dan produk yang memuaskan ada di dekat konsumen
itu, konsumen mungkin akan membelinya kemudian. Jika tidak,
konsumen bisa menyimpan kebutuhan itu dalam ingatannya atau
melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhannya.
c. Evaluasi alternatie
Mengevaluasi atau menilai alternatif yang ada dalam konteks
kepercayaan utama tentang konsekuensi yang relevan, dan
mengkombinasikan pengetahuan tersebut untuk membuat keputusan.
Dalam hal ini pemasar harus tahu tentang evaluasi alternative yaitu
bagaimana konsumen memproses informasi untuk sampai pada pilihan
merek.
d. Pembelian
Membeli alternatif yang dipilih, dalam pembelian keputusan diambil agar
proses dapat menjadi nyata, jadi setelah tahap-tahap dilakukan maka
konsumen harus mengambil keputusan apakah membeli atau tidak.
e. Perilaku pasca pembelian
Menggunakan alternatif yang dipilih dan mengevaluasi sekali lagi
berdasarkan kinerja yang dihasilkan. Pada tahap proses keputusan
pembelian ini, di mana konsumen mengambil tindakan selanjutnya
setelah pembelian, berdasarkan kepuasan atau ketidak puasan.

Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Sopiah dan Sangadji (2016:
247) “Mendefinisikan keputusan pembelian oleh konsumen adalah suatu
keputusan seseorang ketika memilih salah satu dari beberapa alternatif
pilihan yang ada”. Menurut Peter dan Jerry dalam Sopiah dan Sangadji
(2016:247) “Menyebutkan keputusan pembelian oleh konsumen sebagai
proses pengintergrasian yang mengombinasikan pengetahuan untuk
mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu
diantaranya”. Konsumen memilih dari beberapa produk yang ingin dibeli
kemudian melakukan pilihan terhadap satu produk yang benar-benar akan
dibeli. Produk tersebut adalah produk yang bisa memenuhi kebutuhan yang
sedang dibutuhkan yang akhirnya dipilih untuk dibeli. Menurut Kotler
dalam Sopiah dan Sangadji (2016:247) mengemukakan bahwa “Keputusan
pembelian adalah karakteristik pembeli dan proses pengambilan keputusan
akan menimbulkan keputusan pembelian”.

Banyak cara yang dapat dilakukan perusahaan agar dapat bersaing,
salah atunya dengan memperbaiki kualitas sistemnya, baik dari sistem
produksi, hasil dari produksi (kualitas produk) maupun yang tidak kalah
penting yaitu masalah harga (Marwanto, 2015:169). Akan tetapi, dari semua
faktor diatas yang paling penting agar perusahaan mampu bersaing adalah
dengan memperbaiki kualitas produk. Karena kualitas dari sebuah produk
sangat menentukan keputusan seorang konsumen untuk membeli.
Meskipun konsumen mempunyai persepsi yang berbeda terhadap
kualitas produk, tetapi konsumen tetap akan memilih produk yang dapat
memenuhi kebutuhannya. Menurut Setiawati dalam Marwanto (2015:169)
menyatakan ‘Perusahaan dengan kualitas produk paling baik akan tumbuh
dengan pesat, dan dalam jangka panjang perusahaan tersebut akan lebih
berhasil dari perusahaan lain’. Bekti dalam Marwanto (2015:169) juga
menambahkan bahwa “Sebuah perusahaan dalam mengeluarkan produk
seharusnya disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan dari konsumen”

Menurut Garvin dalam Yamit (2018:10) kualitas produk memiliki 8
indikator yaitu:
a. Performance (kinerja), yaitu karakteristik pokok dari produk inti
b. Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan
c. Reliability (kehandalan), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan
pemakaian
d. Conformance (kesesuaian), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan
operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya
e. Durability (daya tahan), berapa lama produk dapat terus digunakan
f. Serviceability, yaitu melliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
kemudahan dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang
memuaskan
g. Estetika, yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk
h. Perceived, yaitu menyangkut citra dan reputasi produk serta tanggung
jawab perusahaan terhadapnya

Menurut Garvin dalam Yamit (2018:9) mengidentifikasi lima
pendekatan perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh para pratisi
bisnis, yaitu:
a. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan
tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur.
b. Product-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut
yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan
atribut yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini tidak
dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual.
c. User-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa
kualitas tergantung pada orang yang memandangkan, dan produk yang
paling memuaskan merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan konsumen yang berbeda
memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas
bagi seseorang adalah kepuasan maksimun yang dapat dirasakannya.
d. Manufacturing-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari
sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu
yang sesuai dengan persyartannya (conformance quality) dan prosedur.
Pedekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan
perusahaan secara internal.
e. Value-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi
nilai dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”.
Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga
produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang
paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling
tepat beli.

Menutut Davis dalam Yamit (2018:8) menyatakan bahwa “Kualitas
produk merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan.” Sedangkan menurut Juran dalam Nasution (2015:1) “Kualitas
produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk
memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan”. Produk yang berkualitas
sangat diperlukan agar keinginannya terpenuhi, keinginan konsumen yang
terpenuhi sesuai dengan harapnnya akan membuat konsumen menerima
suatu produk tersebut dan memutuskan membelinya. Menurut Feingenbaum
dalam Marwanto (2015:152) menyebutkan bahwa “Kualitas produk
merupakan seluruh gabungan karakteristik produk dari pemasaran, rekayasa
(perencanaan), pembuatan (produk), dan pemeliharaan yang membuat
produk yang digunakan memenuhi harapan-harapan pelanggan”. Menurut
Kotler dalam Marwanto (2015:153) “Kualitas produk merupakan
keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada
kemampuan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan yang dinyatakan
maupun yang tersirat”.

Dalam proses jual beli harga menjadi salah satu bagian terpenting,
karena harga adalah alat tukar dalam transaksi. Harga merupakan elemen
dari bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, dimana suatu saat harga
akan stabil dalam waktu tertentu tetapi dalam seketikaa harga dapat juga
meningkat atau turun dan juga merupakan satu-satunya elemen yang
menghasilkan pendapatan dari penjualan (Herlambang, 2014:47).
Harga menjadi ukuran bagi konsumen dimana ia mengalami kesulitan
dalam menilai mutu produk yang kompleks yang ditawarkan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan, apabila barang yang diinginkan
konsumen adalah barang yang berkualitas atau mutu yang baik maka
tentunya harga tersebut mahal sebaliknya bila yang diinginkan konsumen
adalah dengan kualitas biasa-biasa saja atau tidak terlalu baik maka
harganya tidak terlalu mahal (Indrisari, 2019:37).
Ketika seseorang memutuskan membeli produk dengan harga tertentu,
maka diharapkan produk tersebut memberikan manfaat yang sesuai
dengan harga yang dikeluarkan. Dapat disimpulkan dari pemahaman
diatas bahwa terdapat hubungan antara harga dengan keputusan
pembelian

Menurut Herlambang (2014:47) adapun tujuan penepatan harga
sebagai berikut:
a. Mendapatkan keuntungan yang sebesar-besarnya, dengan menetapkan
harga yang kompetitif maka perusahaan akan mendulang keuntungan
yang optimal.
b. Mempertahankan perusahaan dari marjin keuntungan yang didapat
perusahaan akan digunakan untuk biaya operasional perusahaan.
Contoh: untuk gaji/upah karyawan, pebelian bahan baku, biaya
transportasi, dan lain sebagainya.
c. Menggapai ROI (Return on Invesment). Perusahaan pasti
menginginkan balik modal dari investasi yang ditanam pada
perusahaan sehingga penetapan harga yang tepat akan mempercepat
tercapainya modal kembali/roi.
d. Menguasai pangsa pasar. Dengan menetapkan harga rendah
dibandingkan produk pesaing, dapat mengalihkan perhatian konsumen
dari produk competitor yang ada di pasaran.
e. Mempertahankan status. Ketika perusahaan memiliki pasar tersendiri,
maka perlu adanya pengaturan harga yang tepat agar dapat tetap
mempertahankan pangsa pasar yang ada.

Harga merupakan elemen dari bauran pemasaran yang bersifat
fleksibel, dimana suatu saat harga akan stabil dalam waktu tertentu tetapi
dalam seketika harga dapat juga meningkat atau turun dan juga merupakan
satu-satunya elemen yang menghasilkan pendapatan dari penjualan
(Herlambang, 2014:47). Menurut Abubakar (2018:40) menjelaskan “Harga
adalah sejumlah uang yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk
mendapatkan produk atau jasa yang dibelinya guna memenuhi kebutuhan
dan keiinginannya”. Harga membantu konsumen untuk menentukan akan
membeli barang atau tidak, konsumen biasanya membandingkan terlebih
dahulu berapa uang yang akan dikeluarkan apakah sudah sebanding dengan
kualitas yang akan didapatkan. Gitosudarmo dalam Sunyoto (2019:131)
“Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah produk tertentu atau kombinasi antara barang dan jasa”. Kotler dan
Armstong dalam Setiyaningrum dkk (2015:128) mendefinisikan “Harga
sebagai sejumlah uang yang diminta untuk suatu produk atau suatu jasa”.
Menurut Kotler dalam Abubakar (2018:44) menyatakan bahwa “Harga
adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau
jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena
memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut”. Dan menurut
Tjiptono dalam Abubakar (2018:44) “Harga adalah jumlah uang (santunan
moneter) dan atau aspek lain (non moneter) yang mengandung
utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu
produk”

Beberapa keuntungan yang di peroleh dari loyalitas konsumen,
antara lain :
1) Penjualan produk yang semakin meningkat setiap harinya
2) Menciptakan peluang produk tersebut dapat menyebar dari
mulut ke mulut
3) Pembelian produk pemasaran, sebab konsumen yang sudah
loyal akan sangat membantu pemasaran

Menurut Kotler (2005) konsep loyalitas pelanggan diukur dengan
empat indikator yang menggambarkan sikap positif dan perilaku pembelian
ulang yaitu purchase intention atau keinginan yang kuat untuk membeli ulang
suatu produk, word of mouth atau adanya keinginan konsumen untuk
merekomendasikan produk tersebut, price sensitivity yaitu konsumen tidak
terpengaruh dengan penawaran harga yang lebih rendah dari tawaran pesaing,
dan complaining behavior atau keterbukaan konsumen untuk memberikan

1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh dokumen ini tanpa mencantumkan sumber
2. Pengutipan hanya untuk keperluan pendidikan, penelitian dan penulisan karya ilmiah
3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya ini dalam bentuk apapun tanpa izin
   kritik kepada suatu badan usaha dengan tujuan meningkatkan kualitas suatu
   produk.
   a. Purchase intention
   Indikator pertama loyalitas pelanggan adalah persepsi pelanggan
   tentang purchase intention yaitu keinginan pelanggan yang kuat
   untuk melakukan pembelian atau transaksi ulang produk/jasa pada
   perusahaan yang sama dimasa yang akan datang. Perilaku
   pelanggan yang loyal sebenarnya adalah ditunjukkan dengan adanya
   keinginan yang kuat untuk melakukan pembelian ulang produk/jasa
   pada perusahaan yang sama.
   b. Word-of-mouth
   Indikator kedua pengukuran loyalitas pelanggan adalah persepsi
   pelanggan tentang word-of-mouth. Word-of-mouth yang
   dimaksud adalah pelanggan menceritakan kebaikan dan memberi
   rekomendasi perusahaan kepada orang lain. Pelanggan dikatakan
   loyal jika bersedia menceritakan dan memberi rekomendasi kepada
   orang lain.
   c. Price sensivity
   Indikator ketiga pengukuran loyalitas pelanggan adalah persepsi
   pelanggan tentang price sensivity. Price sensivity yang dimaksud
   adalah pelanggan tidak terpengaruh dengan tawaran harga yang
   lebih rendah dari persaing atau menolak tawaran produk
4. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh dokumen ini tanpa mencantumkan sumber
5. Pengutipan hanya untuk keperluan pendidikan, penelitian dan penulisan karya ilmiah
6. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya ini dalam bentuk apapun tanpa izin
   perusahaan saingan. Tawaran pesaing dapat berupa bunga yang
   tinggi, potongan harga, hadiah dan sebagianya.
   d. Complaining behavior
   Indikator keempat pengukuran loyalitas pelanggan adalah
   persepsi pelanggan tentang complaining behavior. Complaining
   behavior yang dimaksud adalah perilaku pelanggan tanpa
   merasa canggung dan enggan menyampaikan komplain/ keluhan
   kepada pihak perusahaan dimasa yang akan datang karena telah
   terbangun hubungan (relationship) yang harmonis yang bersifat
   kekeluarga antara pelanggan dan pihak perusahaan

Menurut Zikmund (2007), Faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas konsumen meliputi kepuasan, ikatan emosional, kepercayaan,
kemudahan, dan pengalaman dengan perusahaan
1) Kepuasan (Satisfaction)
Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan
pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau yang
dirasakan.
2) Ikatan Emosi (Emotional Bonding)
Konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki
daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentiikasikan
dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan
karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuahAyu Purwa Ningsih – Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen…—————————————————–

©️ Hak Cipta Di Lindungi Undang-Undang

1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh dokumen ini tanpa mencantumkan sumber
2. Pengutipan hanya untuk keperluan pendidikan, penelitian dan penulisan karya ilmiah
3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya ini dalam bentuk apapun tanpa izin
   merek ialah konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan
   konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama.
   3) Kepercayaan (Trust)
   Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau
   sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.
   4) Kemudahan (Choice reduction and habit)
   Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk
   dan merek ketika situasi mereka melakukan transaksi
   memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen seperti
   pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi
   pengalaman setiap saat.
   5) Pengalaman dengan perusahaan (History with company)
   Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk
   perilaku. Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan,
   maka akan mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut.

Loyalitas menurut Kartajaya (2007), merupakan manifestasi dari
kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, mensupport, mendapatkan
rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan emotional
attachment. Menurut Oliver (Dalam Umar, 2014) loyalitas konsumen adalah
komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan
kembali atau melakukan pembelian ulang produk/ jasa terpilih dimasa yang
akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha- usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Oliver (Dalam
Umar, 2014) menjelaskan bahwa Loyalitas konsumen terjadi dalam beberapa
fase. Fase tersebut dimulai dari: 1) Loyalitas kognitif (cognitive loyalty) atau
loyalitas yang didasarkan hanya pada keyakinan merek. 2) Loyalitas afektif
(affective loyalty) atau kesukaan atau sikap terhadap merek didasarkan pada
kesempatan menggunakan kepuasan secara kumulatif. 3) Loyalitas konatif

1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh dokumen ini tanpa mencantumkan sumber
2. Pengutipan hanya untuk keperluan pendidikan, penelitian dan penulisan karya ilmiah
3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya ini dalam bentuk apapun tanpa izin
   (conative loyalty) yangmenunjukkan sebuah kondisi loyalitas yang berisi
   apakah pada kemunculan pertama memperlihatkan komitmen mendalam untuk
   membeli. 4) Loyalitas tindakan (action loyalty), di mana niat dikonversi ke
   tindakan. Dari pengertian ahli tersebut, dapat dikatakan bahwa loyalitas
   konsumen adalah adalah sebuah perilaku dimana seseorang ataupun
   sekelompok orang yang telah membuat keputusan untuk membeli atau
   menggunakan jasa yang disediakan oleh sebuah badan usaha secara terus
   menerus untuk keperluan pribadi maupun untuk keperluan lainnya

Menurut Kotler dan Keller (2009) terdapat beberapa karakteristik
konsumen yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu :

1. Faktor Budaya
   Budaya merupakan susunan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan dan
   perilaku yang dipelajari anggota suatu masyarakat dan keluarga dan institusi
   penting lainnya. Budaya (culture) adalah determinan dasar keinginan dan
   perilaku seseorang. Perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor
   budaya memberikan pengaruh yang paling luas dan dalam. Faktor budaya
   terdiri dari budaya, subbudaya dan sosial (Kotler dan Keller, 2009).
   a) Budaya
   Budaya adalah faktor penentu dan perilaku yang paling mendasar,
   karena budaya diperlukan oleh seseorang untuk dapat hidup
   bermasyarakat. Budaya terdiri dari beberapa pola perilaku yang
   terdapat dalam masyarakat. Akan tetapi tidak semua segmen
   masyarakat mempunyai pola budaya yang sama
2. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh dokumen ini tanpa mencantumkan sumber
3. Pengutipan hanya untuk keperluan pendidikan, penelitian dan penulisan karya ilmiah
4. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya ini dalam bentuk apapun tanpa izin
   Sub budaya, setiap budaya akan mempunyai kelompok-
   kelompok sub budaya yang lebih kecil, yang merupakan
   identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk perilaku anggotanya.
   Sub-budaya ini ada empat macam, antara lain: kelompok
   kebangsaan, keagamaan, ras dan geografis.
   c) Kelas sosial
   Kelas Sosial, adalah suatu kelompok yang relatif homogen dan
   bertahan dalam sebuah masyarakat, yang tersusun dalam sebuah
   urutan jenjang dan anggota dalam setiap jenjang itu memiliki
   nilai, minat dan tingkah laku yang sama.
5. Faktor Sosial
   Menurut Hakimi (Dalam Wijayanti, 2018) bahwa faktor sosial adalah
   keadaan dimana terdapat kehadiran orang lain. Kehadiran itu bisa nyata anda
   lihat dan anda rasakan, namun juga bisa hanya dalam bentuk imajinasi. Setiap
   anda bertemu orang meskipun hanya melihat atau mendengarnya saja, itu
   termasuk situasi sosial.
   Konsumen lebih suka mencari pendapat (opini) orang lain untuk
   mengurangi usaha pencarian dan evaluasi atau ketidakpastian, terutama
   ketika risiko yang diperkirakan atas keputusan meningkat. Konsumen juga
   mencari pendapat orang lain sebagai panduan atas barang atau jasa baru,
   produk-produk dengan atribut-atribut yang berkaitan dengan citra (image),
   atau karena informasi atribut kurang bahkan tidak informatif. Secara
   khusus, konsumen berinteraksi sosial dengan kelompok yang memberikan
6. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh dokumen ini tanpa mencantumkan sumber
7. Pengutipan hanya untuk keperluan pendidikan, penelitian dan penulisan karya ilmiah
8. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya ini dalam bentuk apapun tanpa izin
   pengaruh, pemimpin, opini, dan anggota keluarga untuk memperoleh
   informasi atas produk dan persetujuan keputusan(Rafiz, Dalam Wijayanti.
   2018).

Menurut UU Perlindungan konsumen (1999), pengertian konsumen
adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam
masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun
makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
Kotler & Keller (Sutrisno, dkk 2006) mendefinisikan konsumen sebagai
seseorang yang membeli dari orang lain. Menurut Sri Handayani (2012)
konsumen (sebagai alih bahasa dari consumen), secara harfiah berarti”
seseorang yang membeli barang atau menggunakan jasa”; atau ”seseorang atau
sesuatu perusahaan yang membeli barang tertentu atau menggunakan jasa
tertentu” juga ”sesuatu atau seseorang yang menggunakan suatu persediakan
atau sejumlah barang”, ada pula yang memberikan arti lain yaitu konsumen
adalah ”setiap orang yang menggunakan barang atau jasa dalam berbagai
perundang-undangan negara”
Menurut Dewi (2013), konsumen adalah seseorang yang
menggunakan produk dan atau jasa yang dipasarkan. Sedangkan kepuasan
konsumen adalah sejauh mana harapan para pembelian seorang konsumen
dipenuhi atau bahkan dilebihi oleh sebuah produk.

Pelayanan dan Keragaman Barang berkaitan erat dengan Loyalitas
Konsumen. Menurut Tjiptono (2000:110), “loyalitas konsumen adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan
sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang”. Dari pengertian ini
dapat diartikan bahwa kesetiaan terhahadap merek diperoleh karena adanya
kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut
hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan
tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka
panjang yang dilakukan oleh konsumen. Loyalitas Konsumen dapat tercipta
dengan adanya pelayanan yang baik dan sesuai dengan yang dirasakan
konsumen diimbangi dengan ragam barang yang dapat memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen.

Salah satu unsur kunci dalam persaingan diantara bisnis eceran adalah
ragam barang yang disediakan oleh pegecer. Oleh karena itu, pengecer harus
keputusan yang tepat mengenai keragaman produk yang dijual, karena dengan
adanya macam-macam produk dalam arti produk yang dilengkap mulai dari
merk, ukuran, kualitas dan ketersediaan produk setiap saat seperti yang telah
diuraikan di atas. Dengan hal tersebut maka akan memudahkan konsumen
dalam memilih dan membeli berbagai macam produk sesuai dengan keinginan
mereka. Menurut Raharjani (2005:6), bahwa konsumen cenderung memilih
tempat yang menawarkan produk yang bervariasi dan lengkap menyangkut
kedalaman dan keragaman barang yang ditawarkan oleh penjual. Ketersediaan
barang dalam suatu pasar meliputi variasi merk yang banyak, tipe dan ukuran
kemasan barang yang dijual, macam-macam rasa dari suatu produk yang akan
dibeli. Bagi sebuah pasar kelengkapan barang dagangan merupakan faktor
penting untuk menarik konsumen. Semakin lengkap dan beragam barang
sebuah pasar maka semakin memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen,
sehingga konsumen akan memutuskan untuk melakukan pembelian produk
tersebut.

Pelayanan berkaitan erat dengan Loyalitas Konsumen. Pelayanan
merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen dem tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat
sebelum dan sesudah terjadinya taransaksi. Pada umumnya pelayanan yang
bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang
yang lebih sering. Zeithml, Berry & Parasuraman dkk dalam Yang (2004:374)
“Pelayanan yang baik dapat mempengaruhi intensitas kunjungan konsumen
pada kesempatan berikutnya pada badan usaha yang bersangkutan. Kualitas
pelayanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen. Konsumen dalam
menentukan kualitas pelayanan tidak hanya berdasarkan pada hasil dari suatu
pelayanan tersebut tetapi juga memperhatikan proses pelayanan tersebut.
Service quality is the customer perception of the superiority of the service”.
Penelitian yang dilakukan Dabholkar et. al (2000) menyatakan bahwa kualitas
jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas kosumen. Apabila
pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka
akan tercipta kepuasan konsumen dan melakukan pembelian ulang. Dengan
adanya pelayanan yang baik dapat memenuhi kebutuhan konsumen agar
tercapai kepuasan dan meningkatkan intensitas pembelian kembali, sehingga
pedagang di dalam pasar Bunder tersebut dapat berkembang dengan baik

Menurut parasuraman Berry, Zethmail dalam lupiyoadi (2001:148)
telah melakukan penelitian terhadap beberapa jenis perusahaan jasa dan
berhasil mengidentifikasi faktor utama yaitu lima dimensi kualitas
pelayanan.
a) Tangible (Bukti fisik)
Merupakan berbagai fasilitas fisik yang dapat dilihat dan digunakan
perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen. Penampilan
dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya dalam bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pembelian produk.
b) Reliability (Keandalan)
Merupakan keandalan perusahaan, kehandalan karyawan maupun
karyawati dalam melayani pelanggan sesuai yang dijanjikan kualitas
pelayanan harus sesuai dengan keinginan konsumen yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
c) Responsiveness ( daya tanggap)
Merupakan sikap tanggap mau mendengarkan dan merespon
konsumen dalam upaya memuaskan konsumen. Mampu membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen dengan
penyampaian tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d) Assurance (jaminan)
Merupakan pengetahuan dan kemampuan para karyawan
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada
perusahaan.
e) Emphaty (empati)
Merupakan kemampuan peerusahaan maupun karyawannya dalam
memberikan perhatian yang bersifat pribadi kepada konsumennya,
dengan berusaha memahami keinginan konsumen

Dimensi kualitas jasa layanan serqual merupakan dimensi kualitas jasa
dimana setiap jasa yang ditawarkan memiliki beberapa aspek yang dapat
dipergunakan untuk mengetahui tingkat kualitasnya.
Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (Fandy Tjiptono,
2005:53) telah mengidentifikasi lima dimensi pelayanan berkualitas, yaitu :

1. Bukti langsung (tangibles)
   Pemaparan bukti langsung dalam Lupiyoadi (2001:148),
   “kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada
   pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana, fisik
   perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
   pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik
   (gedung, gudang, dan lain sebagainya). Perlengkapan dan peralatan yang
   dipergunakan (tekhnologi) serta penampilan pegawainya”.
   Bukti langsung dalam Tjiptono (2005:70), “bukti fisik dari jasa,
   bisa berupa fisik peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa
   (misalnya, kartu kredit plastik)”.
2. Kehandalan (Reliabilty)
   Menurut Lopiyoadi (2001:148), “kemampuan perusahaan untuk
   memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
   terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan (costumer)
   yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua
   pelanggan (costumer) tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
   akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap (responsiveness).
   Menurut Lupiyoadi (2001:148), “suatu kemampuan untuk
   membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
   kepada pelanggan (costumer), dengan penyampaian informasi yang jelas.
   Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya alasan yang jelas
   menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan”.
4. Jaminan (Assurance).
   Jaminan menurut Lupiyoadi (2001:148), “Pengetahuan,
   kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
   menumbuhkan rasa percaya para pelanggan (costumer) kepada
   perusahaan”. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
   (communication), kredibilitas (credibilty), keamanan (security),
   kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).
   Dari keseluruhan teori tersebut rata-rata mengacu pada teori
   Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Fandy tjiptono, 2005:53), yang di
   kenal dengan service quality (serqual) yang berdasarkan pada lima
   dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti langsung), reliability
   (kehandalan), responsivness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan
   emphaty (empati)

Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan Wolkins dalam (Tjiptono, 2004:63) adalah :
1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan
Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset
mengidentifikasi determinan kualitas pelayanan yang penting bagi pasar
sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran.
2) Mengelola harapan pelanggan
Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula
harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak
dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada
satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang
tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan.
3) Mengelola bukti
Pengelolaan bukti kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat
persepsi pelanggan selama dan sesudah pelayanan diberikan. Oleh
karena itu pelanggan lebih cenderung memperhatikan fakta-fakta
tangible.
4) Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem oraganisasi yang menghasilkan
lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan
kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi,
keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan.

Menurut Edy soeryatno soegito (2007:152), “ pelayanan (service) setiap
kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan
sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan sengan suatu
produk fisik”.
Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan,
hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap
dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk keputusan pembelian. Setiap
orang pada umumnya mempunyai kebutuhan yang beraneka ragam baik
material maupun non material. Untuk memenuhi kebutuhan yang beraneka
ragam diperlukan pelayanan yang baik dalam pemenuhan kebutuhannya.
Menurut Stanton (2001:220), “Pelayanan adalah kegiatan yang dapat
didefinisikan secara tersendiri yang pasa hakekatnya bersifat tak teraba
(intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat
penjualan produk atau jasa lain. Pelayanan adalah merupakan tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya bersifat Intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
mengahsilkan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan fisik maupun
tidak.
Menurut Kotler (2002:83), “Pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat diakaitkan atau tidak dikaitkan pada satu prroduk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen dem tercapainya kepuasan pada konsumen itu
sendiri. Kotler juga mengakatakan bahwa perilaku tersebutdapat terjadi pada
saat sebelum dan sesudah terjadinya taransaksi. Pada umumnya pelayanan
yang bertaraf tinggi akan mengahsilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih sering.
Sedangkan Atep Adya Barata (2004:23), “pelayanan adalah daya tarik
yang besar bagi para pelanggan sehingga korporat bisnis seringkali
menggunakannya sebagai alat untuk menarik minat pelanggan”. Menurut
Lovelock dalam (Tjiptono 2004:54), “tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan
pelanggan”

Menurut Hidayat (2009:103) loyalitas konsumen merupakan komitmen
seorang konsumen terhadap suatu pasar berdasarkan sikap positif dan
tercermin dalam pembelian ulang secara konsisten. Indikator dari loyalitas
konsumen tersebut adalah:
1) Trust merupakan tanggapan kepercayaan konsumen terhadap pasar.
2) Emotion commitment merupakan komitmen psikologi konsumen
terhadap pasar
3) Switching cost merupakan tanggapan konsumen tentang beban yang
diterima ketika terjadi perubahan
4) Word of mouth merupakan perilaku publisitas yang dilakukan konsumen
terhadap pasar.
5) Cooperation merupakan perilaku konsumen yang menunjukan sikap
yang bekerja sama dengan pasar.

Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan penjualan dan loyalitas pelanggan juga dapat
didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin,
2005:31). Berikut ini ada lima karakteristik loyalitas konsumen yang perlu
diperhatikan yaitu:
a) Melakukan pembelian ulang secara teratur
Konsumen melakukan pembelian secara contineu pada suatu
produk tertentu. Contoh: pencipta motor Harley Davidson akan
membeli motor Harley baru jika ada model Harley Davidson yang
terbaru, bahkan tidak hanya membeli tetapi mereka juga mengeluarkan
uang tambahan untuk mengubahnya sesuai dengan keinginan mereka.
b) Membeli antarlini produk dan jasa
Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi
konsumen juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang
sama. Contoh: konsumen tidak hanya membeli motor Harley davidson
saja, tetapi mereka juga membeli aksesoris dari Harley Davidson untuk
mempercantik diri mereka.
c) Mereferensikan kepada orang lain.
Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut
(word of mouth) berkenan dengan produk tersebut. Contoh: seorang
konsumen Harley Davidson yang sudah lama memakai motor tersebut,
menceritakan tentang kehebatan dan keunggulan dari motor tersebut,
kemudian setelah itu temannya tertarik membeli motor Harley
Davidson karena mendengar cerita tersebut.
d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa
alternatif yang ditawarkan oleh pesaing. Contoh: para pecinta motor
Harley Davidson menolak untuk menggunakan motor lain, bahkan
mereka juga cenderung menolak untuk mengetahui jenis-jenis motor
lainnya.

Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan
sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini diambil tanpa adanya paksaan, tetapi
timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk
menciptakan kepuasan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap
konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menerangkan
kepada perilaku pembelinya.
Komitmen yang menyertai pembelian berulang tersebut adalah
keadaan dimana konsumen tidak mau berpindah walaupun produk maupun
jasa tersebut sedang langka dipasaran dan konsumen dengan sukarela
merekomendasikan produk maupun jasa tersebut kepada rekan, keluarga
atau konsumen yang lain.
Menurut Rangkuti,Freddy (2002:60), “Loyalitas konsumen adalah
kesetiaan konsumen terhadap perusahaan, merek maupun produk. Sutisna
(2003:41) mendefinisikan loyalitas adalah sikap menyenangi terhadap suatu
merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap
merek itu sepanjang waktu.
Menurut Tjiptono (2004:110), “loyalitas konsumen adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan
sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang”. Dari pengertian
ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhahadap merek diperoleh karena
adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan
pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk
menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga
diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.
Menurut Durianto (2001:4), “Konsumen yang loyal pada umumnya
akan melakukan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada
banyak alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik
produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudutnya. Dipandang
dari berbagai sudut atributnya. Bila banyak konsumen dari suatu merek
masuk dalam kategori ini, berarti mereka tersebut memiliki ekuitas merek
yang kuat. Ekuitas merek adalah seperangkat harta dan hutang merek yang
terkait dengan suatu merek, nama, simbol, yang mampu menambah atau
mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa baik pada
perusahaan maupun pada pelanggan.

Kualitas layanan yang baik akan sangat mempengaruhi loyalitas
konsumen, hal tersebut juga merupakan salah satu factor yang menentukan atas
berhasil atau tidaknya perusahaan tersebut menjual produknya tersebut
dipasaran. Kualitas layanan adalah suatu penilaian konsumen terhadap
keunggulan atau keistimewaan layanan tersebut, dengan kualitas layanan yang
baik maka produk tersebut akan mendapat keistimewaan di setiap pelanggannya

Harga adalah jumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa atau
jumlah dari nilai yang ditukar oleh konsumen untuk memperoleh manfaat dari
memiliki atau menggunakan suatu produk atas jasa. Harga merupakan satu-
satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pendapatan atau pemasukan
bagi perusahaan serta bersifat fleksibel

Indikator loyalitas konsumen menurut Kotler &Keller (2017:57) adalah :

1. Repeat Purchase( kesetiaan terhadap pembelian produk )
2. Retention ( ketahanan terhadap pengaruh yang negative mengenai perusahaan)
3. Referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan )
   Menurut Oliver (2016) loyalitas pelanggan adalah komitmen yang
   dipegang teguh untuk membeli kembali produk atau jasa yang disukai di masa
   depan, meskipun ada pengaruh situasional dan upaya pemasaran yang memiliki
   potensi untuk menyebabkan perilaku. Indikator loyalitas pelanggan menurut
   Oliver (2016) :
4. Behavioral Loyalty
   Perilaku loyal (behavior loyalty) atau perilaku loyal didefinisikan Schiffman dan
   Kanuk (2012) sebagai tingkah laku membeli ulang suatu merek oleh seorang
   pelanggan terhadap kategori produk tertentu. Rundle-Thiele(2015)
   mendefinisikan perilaku loyal sebagai perilaku sesunguhnya dari konsumen
   untuk melakukan pembalian ulang dan merekomendasikannya. Bowen dan Chen
   (2016) mendefinisikan perilaku loyal sebagai perilaku beli konsumen yang
   ditunjukkan dengan tingginya frekuensi konsumen datang ke sebuah toko atau
   membeli suatu produk.
   Berdasarkan beberapa definisi perilaku loyal di atas dapat disimpulkan bahwa
   perilaku loyal adalah perilaku aktual konsumen yang diwujudkan dalam bentuk
   pembelian ulang maupun kesediaan secara sukarela untuk merekomendasikan
   kepada orang lain tentang sebuah merek.
5. Attitudinal Loyalty
   Literatur psikologi berpendapat, sikap optimis memainkan peran penting untuk
   percaya dan percaya seseorang (Rajumesh, 2016). Sikap merek dianggap sebagai
   sikap yang konsumen mengungkapkan menuju merek tertentu yang mereka
   temui (Rajumesh 2016). Aaker (2015) mendefinisikan loyalitas kesikapan
   (attitudinal loyalty) terhadap merek sebagai ukuran dari kesetiaan konsumen
   terhadap suatu merek atau keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek.
   Berdasarkan beberapa definisi sikap loyal konsumen pada sebuah merek
   merupakan level komitmen dari konsumen rata-rata terhadap merek, hal ini
   meliputi tingkat komitmen akan nilai unik yang diasosiasikan terhadap merek.
   Sikap loyal mengarah ke lebih tingginya harga relatif untuk sebuah merek.
6. Cognitive Loyalty
   Loyalitas ini merupakan representasi dari apa yang dipercayai oleh pelanggan.
   Dimensi kognitif berisikan persepsi, kepercayaan dan stereotype seorang
   pelanggan mengenai suatu merek. Sikap loyal berfokus pada dasar kognitif
   loyalitas dan isolat pembelian didorong oleh sikap yang kuat dari pembelian
   karena situasional kendala. Pelanggan yang memiliki sikap loyal berkomitmen
   untuk merek atau perusahaan dan mereka melakukan pembelian berulang
   berdasarkan disposisi internal yang kuat (Kruger et al., 2017). Sikap loyalitas
   juga dipandang sebagai tingkat lampiran psikologis pelanggan dan advokasi
   sikap terhadap organisasi (Rauyruen dan Miller, 2016). Oleh karena itu, loyalitas
   sikap meliputi kata positif dari mulut niat, kemauan untuk merekomendasikan
   kepada orang lain dan mendorong orang lain untuk menggunakan produk dan
   jasa perusahaan (Kruger et al., 2017)

Menurut Hasan (2016) faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
adalah :

1. Kepuasan Pelanggan ( Customer satisfaction).
   Kepuasan pelanggan dipertimbangkan sebagai prediktor kuat terhadap
   kesetian pelanggan termasuk rekomendasi positif, niat membeli ulang dan
   lain-lain.
2. Kualitas Produk atau layanan ( Service quality)
   Kualitas produk atau layanan berhubungan kuat dengan kesetiaan pelanggan.
   Kualitas meningkatkan penjualan dan meningkatkan penguasaan pasar, dan
   mengarahkan/ memimpin konsumen ke arah kesetiaan.
3. Citra Merek ( Brand Image)
   Citra merek muncul menjadi faktor penentu kesetiaan pelanggan yang ikut
   serta membesarkan/membangun citra perusahaan lebih positif.
4. Nilai yang dirasakan ( Perceived value).
   Nilai yang dirasakan merupakan perbandingan manfaat yang dirasakan dan
   biaya-biaya yang dikeluarkan pelanggan diperlakukan sebagai faktor penentu
   kesetiaan pelanggan.
5. Kepercayaan (trust)
   Kepercayaan didefenisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap keandalan
   perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang harapan
   terhadap tawaran perusahaan.
6. Relasional pelanggan (customer relationship)
   Relasional pelanggan didefenisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap
   proporsionalitas rasio biaya dan manfaat, rasio biaya dan keuntungan dalam
   hubungan yang terus menerus dan timbal balik.
7. Biaya Peralihan (Switching cost)
   Dalam kaitannya dengan pelanggan, switching cost ini menjadi faktor
   penahan atau pengendali diri dari perpindahan pemasok/penyalur produk dan
   mungkin karenanya pelanggan menjadi setia.
8. Dependabilitas ( reliability)
   Tidak hanya sebatas kemampuannya menciptakan superior nilai bagi
   pelanggan, tetapi juga mencakup semua aspek capaian organisasi yang
   berkaitan dengan apresiasi publik terhadap perusahaan secara langsung
   berdampak pada kesetiaan pelanggan

Menurut Tjiptono (dalam Sangadji dan Sopiah, 2016) mengemukakan
enam aspek yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, yaitu :

1. Pembelian ulang
2. Kebiasaan mengkonsumsi produk
3. Rasa suka yang besar pada produk atau suatu jasa.
4. Ketetapan pada produk atau jasa.
5. Keyakinan bahwa produk tertentu produk yang terbaik.
6. Perekomendasian produk atau jasa kepada orang lain.
   Sedangkan menurut Baloglu (dalam Gunawan dan Djati, 2015) yang
   menyatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki lima aspek, yaitu kepercayaan
   (trust), komitmen psikologi (psychological comitment), perubahan biaya
   (switching cost), perilaku publisitas (word-of-mouth), dan kerjasama
   (cooperation). Selanjutnya Hasan (2016) mengatakan bahwa aspek loyalitas
   pelanggan yaitu :
7. Pembelian ulang
   Pembelian ulang diartikan sebagai perilaku konsumen yang hanya membeli
   sebuah produk/jasa secara berulang-ulang dan konsisten dimasa yang akan
   datang.
8. Komitmen Pelanggan terhadap produk/jasa.
   Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli ulang suatu produk/jasa tetapi
   juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap produk/jasa.
9. Rekomendasi dari mulut ke mulut
   Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk/jaa akan bersedia
   bercerita hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain,
   teman dan keluarga yang jauh lebih persuasif dibanding iklan

Karakteristik dari loyalitas ini ialah konsumen melakukan pembelian ulang
secara teratur/regular. Griffin dalam Hurriyati (2015:130) juga menjelaskan
karakteristik pelanggan yang loyal sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)
2. Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and service lines)
3. Merekomendasikan produk lain (refers other)
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
   (demonstrates an immunity to the full of the competition)

Proses seorang calon pelanggan menjadi pelangganan yang loyal terhadap
perusahaan terbentuk melalui beberapa tahapan. Setiap tahap memiliki kebutuhan
khusus. Dengan mengenali setiap tahap dan memenuhi kebuthan tersebut,
perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk mengubah pembeli
menjadi pelanggan yang loyal.
Menurut Stanley A. Brown yang dikutip Ratih Hurriyati (2015:433),
loyalitas pelanggan memeiliki tahapan sesuai dengan customer lifetime value.
Tahapan tersebut adalah :

1. Cognitive Loyalty
   Tahapan ini menekankan loyalitas pada tahapan kognitif atau loyalitas
   berdasarkan kepada keyakinan pelanggan terhadap suatu merk. Pengetahuan
   ini biasa berasal dari pengetahuan sebelumnya atau pengalaman yang baru
   terjadi. Tahap ini merupakan tahap loyalitas paling dangkal, jika sebuah
   transaksi dilakukan secara rutin dan kepuasan tidak diproses sebagai contoh
   jasa membersihkan sampah, maka kedalaman loyalitas tidak akan menjadi
   bagian dari pengalaman pelanggan.
2. Affective Loyalty
   Pada tahapan ini kesukaan atau kepuasan pelanggan terhadap suatu merek
   berkembang berdasarkan akumulasi menggunakan produk perusahaan,
   pelanggan cukup rentan berganti merek atau mencoba produk competitor,
   diketahui pelanggan yang berganti merek atau produk mengatakan bahwa
   mereka puas dengan merek atau produk sebelumnya.sehingga perusahaan
   lebih menginginkan pelanggan ada pada tahap loyalitas yang lebih dalam.
3. Conative Loyalty
   Sebagai komitmen untuk membeli kembali spesifik terhadap suatu merek.
   Tahap kognatif dipengaruhi oleh pengalaman positif yang dirasakan
   pelanggan setelah berkali kali menggunakan produk atau merek tersebut.
   Pada tahap loyalty ini pelanggan mempunyai komitmen yang cukup dalam
   untuk menggunakan produk atau merek perushaan.
4. Action Loyalty
   Merupakan tahap terakhir dari tahap loyalty, dimana cognitive loyalty focus
   kepada aspek kinerja dan merek, affective loyalty focus terhadap bagaimana
   sebuah merek disukai oleh pelanggan, sedangkan conative loyalty
   diekspresikan dalam komitmen atau niat pelanggan untuk membeli kembali
   suatu merek. Action loyalty merupakan sebuah komitmen untuk aksi atau
   tindakan membeli kembali sebuah produk atau merek

Menurut Griffin dalam Manap (2016:374) A loyal customer has a specific
bias about what to buy and from whom. Two important conditions associated with
loyalty and total share of customer. Many companies operate under the false
impression that a retained customer is automatically a loyal customer. Lebih
lanjut Griffin menyatakan bahwa Loyalty is defined as non-random purchase
expressed over time by some decision-making unit.
Pengertian tentang konsumen yang loyal menurut Griffin (2016:142)
adalah ”A loyal customer is one who makes regular repeat purchases, purchase
across product lines, refers others and demonstrates on immunity to the pull of the
competition”. Hal ini berarti konsumen yang loyal adalah konsumen yang
memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian atau menggunakan produk/jasa
secara berulang pada badan usaha yang sama, membeli atau menggunakan lini
produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama, memberitahukan
kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang didapat pelanggan dari badan
usaha tersebut dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari badan
usaha pesaing. Loyalitas telah diakui sebagai faktor dominan yang mempengaruhi
keberhasilan bisnis saat ini, karena loyalitas konsumen (customer loyalty) telah
menjadi tujuan strategis yang paling penting dari perusahaan dalam kurun waktu
belakangan ini.
Menurut Hasan (2016 :75) “Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang
terkait dengan sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak
merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah
dukungannya terhadap merek, berapa keinginan pelanggan untuk meningkatkan
citra positif suatu produk”. Jika produk tidak mampu memuaskan pelanggan,
pelanggan akan bereaksi dengan cara exit (pelanggan menyatakan berhenti
membeli merek atau produk) dan voice (pelanggan menyatakan ketidakpuasan
langsung pada perusahaan). Sedangkan menurut Griffin (2016:31) “Loyalitas
pelanggan didefinisikan sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli
secara teratur dan berulang-ulang”. Pelanggan merupakan seseorang yang terus
menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
membayar produk atau jasa tersebut.
Pengertian tentang seorang pelanggan yang loyal menurut Griffin
(2016:547) adalah pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan
pembelian secara berulang-ulang pada badan usaha yang sama secara teratur,
membeli lini produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama,
memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang didapat dari
badan usaha, dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari badan
usaha pesaing.
Karakteristik yang dimiliki oleh pelanggan yang loyal:

1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)
2. Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and service lines)
3. Merekomendasikan produk lain (refers other)
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
   (demonstratesan immunity to be the full of the competition)

Citra merek dapat diukur melalui beberapa indikator pengukuruan.
Berikut merupakan indikator-indikator pengukuran citra merek dari beberapa ahli
yaitu :

1. Menurut Rangkuti (2015:44) bahwa terdapat beberapa indikator yang
   harus diperhatikan dalam membentuk sebuah citra merek, yaitu :
   a. Recognition (pengenalan), tingkat dikenalnya sebuah merek
   oleh konsumen.
   b. Reputation (reputasi), sebuah merek yang terbukti mempunyai “track
   record” baik berarti tingkat atau status yang dimiliki sebuah merek cukup
   tinggi.
   c. Affinity (daya tarik), sebuah merek mempunyai daya tarik yang
   mempunyai hubungan emosional dengan konsumennya.
   d. Brand loyalty (kesetiaan merek), menyangkut ukuran dari
   kesetiaan pelanggan terhadap suatu merek yang bersangkutan.
2. Menurut Kotler dan Keller (2016:261) indikator pengukuran citra
   merek adalah sebagai berikut :
   a. Persepsi konsumen terhadap pengenalan produk
   b. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk
   c. Persepsi konsumen terhadap ukuran
   d. Persepsi konsumen terhadap daya tahan
   e. Persepsi konsumen terhadap warna produk
   f. Persepsi konsumen terhadap harga
   g. Persepsi konsumen terhadap lokasi
3. Menurut Sulistyari (2015:4) menyebutkan bahwa indikator-indikator yang
   membentuk brand image, antara lain adalah :
   a. Citra Korporat
   merupakan citra yang ada dalam perusahaan itu sendiri. Perusahaan
   sebagai organisasi berusaha membangun imagenya dengan tujuan tak
   lain agar nama perusahaan ini bagus, sehingga akan mempengaruhi
   segala hal mengenai apa yang dilakukan oleh perusahaantersebut.
   b. Citra Produk
   Citra konsumen terhadap suatu produk yang dapat berdampak positif
   maupun negatif yang berkaitan dengan kebutuhan, keinginan, dan
   harapan konsumen. Image dari produk dapat mendukung terciptanya
   sebuah brand image atau citra dari merek tersebut.
   36
   c. Citra Pemakai
   Dibentuk langsung dari pengalaman dan kontak dengan pengguna merek
   tersebut. Manfaat adalah nilai pribadi konsumenyang diletakkan terhadap
   atribut dari produk atau layanan yaitu apa yang konsumen pikir akan
   mereka dapatkan dari produk atau layanan tersebut.
4. Indikator citra merek menurut Kartajaya (2017) yaitu :
   a. Reputation
   Reputasi adalah titipan kepercayaan dari masyarakat. Jadi jika
   perusahaan mengalami krisis kepercayaan dari publik maka akan
   membawa dampak negatif terhadap reputasi perusahaan tersebut dan
   perusaan tersebut akan memerlukan usaha keras untuk membbuhkan dan
   membangun kembali kepercayaan publik. Reputasi tidak bisa diperoleh
   dalam waktu singkat karena harus dibangun bertahun-tahun untuk
   menghasilkan sesuatu yang bisa dinilai oleh publik. Reputasi juga baru
   bertahan dan sustainable apabila konsistennya perkataan dan perbuatan.
   b. Recognition
   Recognition adalah ingatan dan persepsi yang tidak membutuhkan
   kedalaman pemrosesan. Dalam hal pemasaran tingkat tingkat
   dikenalkannya sebuah merek oleh konsumen, jka sebuah merek tidak
   dikenal maka produk dengan merek tersebut harus dijual dengan
   mengandalkan harga termurah seperti pengenalan logo, desain produk
   maupun hal lainnya sebagai identitas dari merek tersebut.
   c. Affinity
   Affinity adalah sesuatu yang menggerakkan orang, berbicara mengenai
   keinginan atau kebutuhan mereka dan membangkitkan keterkaitan
   mereka. Mengacu pada pendekatan yang digunakan untuk menarik
   perhatian konsumen atau mempengaruhi perasaan terhadap suatu produk
   barang atau jasa.
   d. Brand Loyalty
   Brand loyalty adalah suatu konsep yang sangat penting dalam melakukan
   strategi pemasaran. Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat
   diperlukan agar perushaan dapat bertahan hidup. Loyalitas merek sama
   artinya dengan keputusan pembelian berdasarkan motivasi yang kuat
   untuk membeli kembali. Hal ini juga dapat dilihat sebagai preferensi
   pelanggan untuk merek tertentu yang mengakibatkan penggunaan
   lanjutan dari merek yang dengan membeliu setiap kali. Untuk menjadi
   loyal kepada merek tertentu, pelanggan harus mampu memahami merek
   yang tepat untuk menjadikannya sebagai pilihan yang menawarkan
   kualitas yang baik dan dengan harga yang sesuai dengan kualitas produk
   tersebut.
   

Membangun Brand Image yang positif dapat dicapai dengan program
marketing yang kuat terhadap produk tersebut, yang unik dan memiliki kelebihan
yang ditonjolkan, yang membedakannya dengan produk lain. Kombinasi yang
baik dari elemen-elemen yang mendukung (seperti yang telah dijelaskan
sebelumnya) dapat menciptakan Brand Image yang kuat bagi konsumen. Keller
(dalam Alfian B, 2017: 26) mengemukakan faktor-faktor terbentuknya citra merek
atara lain:

1. Keunggulan produk merupakan salah satu faktor pembentuk Brand Image,
   dimana produk tersebut unggul dalam persaingan. Karena keunggulan kualitas
   dan ciri khas itulah yang menyebabkan suatu produk mempunyai daya tarik
   tersendiri bagi konsumen. Favorability of brand association adalah asosiasi
   merek dimana konsumen percaya bahwa atribut dan manfaat yang diberikan
   oleh merek akan dapat memenuhi atau memuaskan kebutuhan dan keinginan
   mereka sehingga mereka membentuk sikap positif terhadap merek.
2. Kekuatan merek merupakan asosiasi merek tergantung pada bagaimana
   informasi masuk kedalam ingatan konsumen dan bagaimana proses bertahan
   sebagai bagian dari citra merek. Kekuatan asosiasi merek ini merupakan fungsi
   dari jumlah pengolahan informasi yang diterima pada proses ecoding. Ketika
   seorang konsumen secara aktif menguraikan arti informasi suatu produk atau
   jasa maka akan tercipta asosiasi yang semakin kuat pada ingatan konsumen.
   Pentingnya asosiasi merek pada ingatan konsumen tergantung pada bagaimana
   suatu merek tersebut dipertimbangkan. Dalam membuat kekuatan asosiasi
   merek dapat melalui bauran promosi komunikasi pemasaran (promotion mix).
   Bauran promosi adalah kombinasi dari penjualan tatap muka, periklanan,
   promosi penjualan, publisitas dan hubungan yang membantu pencapaian tujuan
   penjualan.
3. Keunikan merek adalah asosiasi terhadap suatu merek mau tidak mau harus
   terbagi dengan merek-merek lain. Oleh karena itu, harus diciptakan
   keunggulan bersaing yang dapat dijadikan alasan bagi konsumen untuk
   memilih suatu merek tertentu. Dengan memposisikan merek lebih mengarah
   kepada pengalaman atau keuntungan diri dari image produk tersebut. Dari
   perbedaan yang ada, baik dari produk, pelayanan, personil, dan saluran yang
   diharapkan memberikan perbedaan dari pesaingnya, yang dapat memberikan
   keuntungan bagi produsen dan konsumen.
   Semakin bagus citra merek (brand image) sebuah produk, maka akan
   semakin banyak konsumen yang tertarik untuk membeli dan kloyal kepada
   produk tersebut.

Komponen citra merek (brand image) menurut Simamora dalam Faisal
Fati Manggala (2015:4) terdiri atas tiga bagian, yaitu:

1. Citra pembuat (corporate image), yaitu sekumpulan asosiasi
   yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu
   barang atau jasa.
2. Citra pemakai (user image), yaitu sekumpulan asosiasi yang
   dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang
   atau jasa.
3. Citra produk (product image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan
   konsumen terhadap suatu barang atau jasa.

Menurut Shimp dalam Aprianitasari (2015:37), ada tiga bagian yang
terdapat dalam pengukuran citra merek yaitu atribut (harga, kemasan, pemakai,
citra penggunaan, warna, ukuran, desain), manfaat (fungsional, simbolis,
pengalaman) dan evaluasi keseluruhan (nilai/kepentingan subjektif). Harga yang
murah pada suatu produk tentunya akan membangun citra yang positif khususnya
pada konsumen yang sekedar ingin memenuhi kebutuhannya. Namun, untuk
konsumen yang memiliki tingkat ekonomi tinggi, biasanya mengasumsikan
bahwa harga yang mahal akan sebanding dengan kualitas yang diberikan karena
perusahaan tersebut telah memiliki citra merek yang kuat.
Menurut Shimp dalam Bastian (2016:2), citra merek diukur dari 3
hal, yaitu :

1. Atribut, yaitu ciri-ciri atau berbagai aspek dari merek yang diiklankan.
   Atribut juga dibagi menjadi dua bagian, yaitu hal-hal yang tidak berhubungan
   dengan produk (contoh : harga, kemasan, pemakai, citra penggunaan), dan
   hal-hal yang berhubungan dengan produk (contoh : warna, ukuran, desain).
2. Manfaat, dibagi menjadi tiga bagian, yaitu fungsional, simbolis, dan
   pengalaman.
   a. Fungsional, yaitu manfaat yang berusaha menyediakan solusi
   bagi masalah masalah konsumsi atau potensi permasalahan yang
   dapat dialami oleh konsumen, dengan mengasumsikan bahwa suatu
   merek memiliki manfaat spesifik yang dapat memecahkan masalah
   tersebut.
   b. Simbolis, yaitu diarahkan pada keinginan konsumen dalam
   upayamemperbaiki diri, dihargai sebagai anggota suatu kelompok,
   afiliasi, dan rasa memiliki.
   c. Pengalaman, yaitu konsumen merupakan representasi dari
   keinginan mereka akan produk yang dapat memberikan rasa
   senang, keanekaragaman, dan stimulasi kognitif
3. Evaluasi keseluruhan, yaitu nilai atau kepentingan subjektif
   dimanakonsumen menambahkannya pada hasil konsumsi.

Ada beberapa faktor-Faktor yang Mempengaruhi Citra Merek Schiffman
dan Kanuk (2016) menyebutkan faktor-faktor pembentuk citra merek yaitu:

1. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk yang ditawarkan oleh produsen
   dengan merek tertentu.
2. Dipercaya dan dapat diandalkan. berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang
   dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi.
3. Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produk barang yang
   bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
4. Harga, dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya
   jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga
   dapat mempengaruhi citra jangka panjang.
5. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan, kesepakatan dan
   informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu

Citra merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul di benak
konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu. Menurut Kotler dan Amstrong
dalam Fandy Tjiptono (2015:p.105) dimana “Citra merek adalah himpunan
keyakinan konsumen mengenai berbagai merek”. Artinya Brand Images atau
Brand Description, yakni diskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen
terhadap merek tertentu. Dari sebuah produk dapat lahir sebuah merek jika produk
itu menurut persepsi konsumen mempunyai keunggulan fungsi (functional brand),
menimbulkan asosiasi dan citra yang diinginkan konsumen (image brand) dan
membangkitkan pengalaman tertentu saat konsumen berinteraksi dengannya
(experiental brand).
Kotler dalam Artika Romal (2016:5) mengatakan citra merek adalah
seperangkat keyakinan ide dan kesan yang terbentuk oleh seseorang terhadap
suatu objek. Image atau citra sendiri adalah suatu gambaran, penyerupaan kesan
utama atau garis besar bahkan bayangan yang dimiliki oleh seseorang tentang
suatu merek.
Kotler dan Armstrong (2018:244) menyatakan “brand image
adalah himpunan keyakinan konsumen mengenai berbagai merek”. Brand image
atau brand description merupakan deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan
konsumen terhadap merek tertentu. Sebuah produk dapat melahirkan sebuah
brand jika produk itu menurut persepsi konsumen mempunyai keunggulan fungsi
(functional brand), menimbulkan asosiasi dan citra yang diinginkan konsumen
(brand image) dan membangkitkan pengalaman tertentu saat konsumen
berinteraksi dengannya (experiental brand).

Menurut Kotler yang dikutip dalam Tjiptono (2016:28) terdapat lima
indikator dalam kualitas pelayanan sebagai berikut :

1. Reliabilitas (reliability)
   Memiliki 2 aspek utama yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat
   tidak dipercaya (dependability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan
   untuk memberikan pelayanan yang terbaik sejak pertama kali tanpa
   melakukan kesalahan apapun dalam menyampaikan jasanya dan sesuai
   dengan waktu yang disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
   Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu
   para konsumen dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan
   kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (Assurance)
   Perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen
   terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
   konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap
   sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
   menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen.
4. Empati (Empathy)
   Perusahaan memahami masalah para konsumennya dan bertindak demi
   kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian personal kepada para
   konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti Fisik (Tangible)
   Berhubungan dengan daya tarik fasilitas fisik, peralatan/perlengkapan yang
   lengkap, dan material yang digunakan perusahaan bersih, serta penampilan
   dari karyawan rapi

Menurut Lewis dan Booms yang dikutip oleh Tjiptono (2016:180) kualitas
jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspetasi konsumen. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan
oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
sesuai dengan ekspetasi konsumen. Tjiptono dalam Sunyoto (2015) mengatakan
bahwa kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian
produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan
dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diingkan dan diharapkan oleh
konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2016:156) kualitas layanan adalah totalitas
fitur dan karakter suatu produk atau pelayanan yang memiliki kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Berdasarkan beberapa definisi diatas penulis menyimpulkan bahwa
kualitas pelayanan merupakan suatu penyajian produk atau jasa yang sesuai
dengan standar perusahaan dan diupayakan dalam penyampaian produk dan jasa
tersebut sama dengan apa yang diharapkan tamu restoran atau melebihi ekspetasi
tamu.
Gummeson yang dikutip oleh Tjiptono (2017:201) mengidentifikasi
sumber kualitas yang menentukan kualitas pelayanan yaitu:

1. Production Quality
   Kemampuan suatu produk untuk menjalankan fungsinya yaitu daya tahan
   keandalan, kecepatan beroperasi dan perbaikan. Kualitas pelayanan
   ditentukan oleh kerjasama antara departemen produksi/operasi dan
   departemen pemasaran.
2. Delivery Quality
   Kualitas pelayanan dapat ditentukan oleh janji perusahaan terhadap
   konsumen. Misalnya melakukan proses penyampaian produk secara tepat dan
   benar sehingga mampu memuaskan pelanggan.
3. Design Quality
   Kualitas pelayanan diintegrasikan dalam setiap langkah proses, bukan hanya
   diuji dibagian akhir proses, maksudnya ditentukan sejak pertama kali jasa
   tersebut dirancang untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
4. Relationship Quality
   Pelanggan memiliki kepercayaan, kepuasan dan komitmen dalam melakukan
   hubungan dengan perusahaan. Kualitas pelayanan ditentukan oleh relasi
   professional dan sosial antara perusahaan dan stakeholder (konsumen,
   pemasok, perantara, pemerintah, dan karyawan).

Kotler (2016) mengemukakan bahwa jasa atau layanan memiliki empat
karakteristik utama yaitu:

1. Intangibility (tidak berwujud)
   Jasa atau layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila barang
   merupakan suatu objek, benda, material yang bisa dilihat, disentuh dan dirasa
   dengan panca indra, maka jasa atau layanan justru merupakan suatu
   perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha
   yang sifatnya abstrak. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa/layanan
   cenderung hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (non-
   ownership). Jasa juga bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat,
   dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang
   konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia
   mengalami atau mengkonsumsinya sendiri.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
   Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru
   dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
   diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi
   antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran
   jasa layanan bersangkutan. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari
   jasa/layanan bersangkutan. Hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini,
   efektivitas staff layanan merupakan unsur kritis. Implikasinya, sukses
   tidaknya jasa atau layanan bersangkutan ditunjang oleh kemampuan
   organisasi dalam melakukan proses rekrutmen dan seleksi, penilaian kinerja,
   system kompensansi, pelatihan, dan pengembangan karyawan secara efektif.
3. Variability
   Layanan sangat bervariasi. Kualitas tergantung pada siapa yang menyediakan
   mereka dan kapan dan dimana kualitas layanan disediakan. Ada beberapa
   penyebab variabilitas layanan dimana jasa diproduksi dan dikonsumsi secara
   bersama-sama sehingga membatasi control kualitas. Permintaan yang tidak
   tetap membuat sulit untuk memberikan produk yang konsisten dan tetap
   selama permintaan tersebut berada dipuncak. Tingginya tingkat kontak antara
   penyedia layanan dan tamu, berarti bahwa konsistensi produk tergantung
   pada kemampuan penyedia layanan dan kinerja pada saat yang sama. Seorang
   tamu dapat menerima pelayanan yang sangat baik selama satu hari dan
   mendapat pelayanan dari orang yang sama keesokan harinya.
4. Perishability (tidak tahan lama)
   Perishability berarti bahwa jasa atau layanan adalah komoditas yang tidak
   tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan
   datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Permintaan jasa juga bersifat
   fluktuasi dan berubah, dampaknya perusahaan jasa seringkali mengalami
   masalah sulit. Oleh karena itu perusahaan jasa merancang strategi agar lebih
   baik dalam menjalankan usahanya dengan menyesuaikan permintaan dan
   penawaran.
   Kotler dan Amstrong (2016:261) mengemukakan ada 3 (tiga) karakteristik
   pelayanan, yaitu:
   a. Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud (more intangible than
   tangible)
   b. Produksi dan konsumsi bersamaan waktu ( simultaneous production and
   consumption).
   c. Kurang memiliki standard an keseragaman (less standardized and uniform)

Layanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan maupun
penyedia jasa kepada konsumen atau sebuah proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktivitas orang lain secara langsung. Menurut Sunyoto (2016) terdapat
beberapa pengertian jasa di antaranya adalah jasa itu sebagai deeds (tindakan,
prosedur, aktivitas); proses – proses, dan unjuk kerja yang yang intangible. Jasa
dari sisi penjualan dan konsumsi secara kontras dengan barang: baranng adalah
suatu objek yang tangible yang dapat diciptakan dan dijual atau digunakan setelah
selang waktu tertentu. Menurut Lovelock dan Wirtz (2016:37) yang menyatakan
Layanan adalah kegiatan ekonomi yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada
pihak lain. Seringkali berbasis waktu, kinerja membawa hasil yang diingkan ke
penerima, benda atau asset lainnya adalah tanggung jawab pembeli. Jasa adalah
intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan, dan kesehatan)
dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan yang siap dijual
atau dikonsumsi pada saat diperlukan) jasa diciptakan dan dikonsumsi secara
simultan.
Pelayanan ialah suatu proses keseluruhan sebuah pembentukan citra dari
perusahaan, baik dengan melalui media berita, membentuk sebuah budaya
perusahaan secara internal, ataupun melakukan sebuah komunikasi mengenai
pandangan perusahaan pada para pemimpin pemerintahan serta public yang
lainnya yang berkepentingan. Pelayanan yang diberikan menyangkut segala usaha
yang dilakukan oleh dilakukan oleh seseorang dalam rangka guna untuk mencapai
tujuan agar bisa mendapatkan kepuasan dalam pemenuhan kebutuhan.
Menurut Kotler (2016:83), “Pelayanan adalah setiap tindakan atau kinerja
yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
diakaitkan atau tidak dikaitkan pada satu prroduk fisik. Pelayanan merupakan
perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
dem tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengakatakan
bahwa perilaku tersebutdapat terjadi pada saat sebelum dan sesudah terjadinya
taransaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan mengahsilkan
kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Menurut Lovelock
dalam (Tjiptono 2084:54), “tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
harapan pelanggan”. Tingkat kalitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan
sudut pandang konsumen. Karena itu dalam merumuskan strategi dan program
pelayanan pasar bunder harus berorientasi pada kepentingan konsumen
dengan memperhatikan komponen kualitas konsumen. Sedangkan Atep Adya
25
Barata (2015:23), “pelayanan adalah daya tarik yang besar bagi para pelanggan
sehingga korporat bisnis seringkali menggunakannya sebagai alat untuk menarik
minat pelanggan”.
Sunyoto (2016) menyatakan bahwa dalam jasa selalu ada aspek interaksi
antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak – pihak yang terlibat
tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, akan tetapi jasa
adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas – aktivitas tersebut tidak
terwujud. Dari beberapa definisi diatas penulis menimpulkan bahwa pelayanan
adalah suatu jasa aktivitas yang ditawarkan kepada pihak lain dalam waktu itu
juga karena jasa tidak dapat disimpan dan tidak berwujud

Menurut Edvarsdsson dalam buku Tjiptono dan Chandra (2016:171),
produktivitas biasanya selalu dikaitkan dengan kualitas dan profitabilitas.
Meskipun demikian ketiga konsep tersebut memiliki penekanan yang berbeda-
beda:

1. Produktivitas menekankan pemanfaatan (utilisasi) sumber daya, yang
   seringkali diikuti dengan penekanan biaya dan rasionalisasi modal. Fokus
   utamanya terletak pada produksi/operasi.
2. Kualitas lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan. Fokus
   utamanya adalah customer utility.
3. Profitabilitas merupakan hasil dari hubungan antara penghasil
   (uncome),biaya, dan modal yang digunakan.
   Perusahaan dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan
   kualitas yang bersifat customer – driven yang akan memberikan keunggulan harga
   dan customer value. Customer value merupakan kombinasi dari manfaat dan
   pengorbanan yang terjadi apabila pelanggan menggunakan suatu barang atau jasa
   guna memenuhi kebutuhan tertentu. Jika kualitas yang dihasilkan superior dan
   pangsa pasar yang dimiliki besar, maka profitabilitasnya terjamin. Manfaat
   superior meliputi:
4. Loyalitas pelanggan yang besar
5. Pangsa pasar lebih besar
6. Harga saham yang lebih tinggi
7. Harga jual produk / jasa lebih tinggi
8. Produk vitask yang lebih besar

Kualitas adalah totalitas fasilitas dan karakteristik dari sebuah produk atau
jasa. Kualitas juga dapat diartikan sebagai tingkat mutu, taraf dan baik atau
buruknya derajat sesuatu barang, jasa, keadaan ataupun hal yang lainnya. Menurut
Lupiyoadi (2017:63) bahwa: Kualitas adalah perpaduan antara sifat dan
karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan
kebutuhan pelanggan, jadi pelanggan yang menentukan dan menilai sampai
seberapa jauh sifat dan karakteristik tersebut memenuhi kebutuhannya. Menurut
Goetsch dan Davis yang dikutip oleh Tjiptono (2015:152), kualitas dapat
diartikan sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan”. Berdasarkan definisi ini, kualitas adalah hubungan antara produk dan
pelayanan atau jasa yang diberikan kepada konsumen dapat memenuhi harapan
dan kepuasan konsumen. Menurut Tjiptono dan Sunyoto (2017) kualitas
merupakan “sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapkan.”
Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah
unsur yang saling berhubungan dengan mutu dan dapat mempengaruhi kinerja
dalam memenuhi harapan pelanggan. Kualitas tidak hanya menekankan pada hasil
akhir yaitu produk dan jasa tetapi menyangkut dengan kualitas manusia, kualitas
proses, dan kualitas lingkungan. Dalam menghasilkan suatu produk dan jasa yang
berkualitas melalui manusia dan proses yang berkualitas.
Menurut Garvin yang dikutip oleh Tjiptono (2016:143), setidaknya ada
lima perspektif kualitas yang berkembang saat ini:

1. Transcendental Approach
   Dalam persektif ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence,
   yaitusesuatu yang secara intuitif dapat dipahami, namun nyaris tidak mungkin
   dikomunikasikan, misalnya kecantikan atau cinta. Perpektif ini menegaskan
   bahwa seseorang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang
   didapatkan dan eksposure berulang kali (repeated exposure)
2. Product-Based Approach
   Pada perspektif ini, kualitas merupakan karakteristik, komponen atau
   variasi yang objektif yang dapat diukur. Perbedaan pada kualitas terlihat dari
   perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau variasi yang dimiliki produk
   tersebut. Semakin banyak variasi yang dimiliki sebuah produk atau merek, maka
   semakin berkualitas produk atau merek bersangkutan.
3. User-Based Approach
   Didasari pada pemikiran, perspektif ini merupakan kualitas yang
   tergantung pada orang yang menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk
   yang paling memuaskan preferensi seseorang (maximum satisfaction) merupakan
   produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang bersifat subyektif dan
   demandoriented ini juga menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan
   dan keinginan masing-masing yang berbeda satu sama lain, sehingga kualitas bagi
   seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakan.
4. Manufacturing-Based Approach
   Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik-
   praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai
   kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to requirements).
   Dalam konteks bisnis jasa, kualitas berdasarkan perspektif ini cenderung bersifat
   operation-driven.
5. Value-Based Approach
   Memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga (price) adalah ciri-
   ciri dari perspektif ini. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan
   harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence, yakni tingkat kinerja
   ‘terbaik’ atau sepadan dengan harga yang dibayarkan. Kualitas dalam perspektif
   ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling bernilai adalah
   barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy)

Persepsi tingkat kewajaran harga diukur dengan beberapa
indikator pengukuran. Berikut merupakan indikator-indikator pengukuran harga
dari beberapa ahli yaitu:

1. Indikator Harga Menurut pendapat Kotler dalam Aptaguna dan Pitaloka
   (2013:75) pada jurnal yang ditulis Lily Harjati dan Venesia (2016:52) ada
   pun indikator yang di maksud harga antara lain adalah:
   a. Keterjangkauan Harga
   Harga yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk mereka dapat
   dijangkau oleh para konsumennya. Harga yang terjangkau adalah harapan
   konsumen saat memilih suatu produk. Apabila Harga sesuai dan
   terjangkau tentu akan menjadi pertimbangan konsumen untuk membeli
   produk mereka.
   b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
   Harga yang diberikan oleh perusahaan harus sesuai dengan kualitas produk
   yang mereka hasilkan. Apabila harga yang diberikan tinggi maka kualitas
   produk yang diberikan pun harus memiliki kualitas yang tinggi agar
   konsumen tidak keberatan dan tidak merasa dirugikan jika membeli
   produk tersebut. Biasanya, konsumen tidak keberatan membeli produk
   tertentu dengan harga yang relative malah asalkan baik kualitas
   produknya. Namun kebanyakan konsumen lebih menginginkan produk
   yang mempunyai harga terjangkau dengan kualitas yang baik.
   c. Daya saing harga
   Perusahaan sebaiknya juga harus memperhatikan harga yang diberikan
   dalam pasar karena memiliki daya saing yang tinggi terhadap para
   kompetitor. Jika harga yang diberikan perusahaan terlalu tinggi diatas
   harga kompetitornya maka produk tersebut tidak memiliki daya saing yang
   baik. Perusahaan harus menetapkan harga jual dengan mempertimbangkan
   harga yang diberikan oleh pesaingnya agar produknya dapat bersaing
   dipasaran.
   d. Kesesuaian harga dengan manfaat
   Manfaat produk yang dimiliki harus sesuai dengan harga yang diberikan
   oleh perusahaan terhadap produk mereka. Ada baiknya jika harga yang
   tinggi memiliki manfaat produk yang tinggi pula. Namun, terkadang
   beberapa konsumen mengabaikan harga suatu produk dan lebih
   mementingkan manfaat dari produk tersebut.
2. Harga diukur dengan indikator menurut Tjiptono dikutip Imam Febri Cahyadi
   (2017) :
3. Kesesuaian harga dengan kualitas produk. Konsumen cenderung
   membandingkan harga dengan kualitas suatu produk kemudian
   mengasosiasikan harga dengan tingkat kualitas layanan.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat. Harga merupakan pernyataan nilai dari
   suatu produk. Nilai adalah rasio atau perbandingan antara persepsi
   terhadap manfaat dengan biaya-biaya yang dikeluarkan untuk
   mendapatkan produk.
5. Harga bersaing. Harga bersifat fleksibel, artinya dapat disesuaikan dengan
   cepat. Harga adalah elemen yangpaling mudah diubah dan diadaptasikan
   dengan dinamika pasar