Dalam dunia bisnis, kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci
keberhasilan usaha, Hal ini dikarenakan dengan memuaskan pelanggan,
organisasi dapat meningkatkan pendapatan atau keuntungan dan pangsa pasar
lebih luas. Kepuasan akan terlihat dari seberapa baik kualitas dan kemudahan
yang diberikan. Kepuasan dalam memberikan kemudahan akan terlihat
bagaimana pelanggan dapat lebih mudah mendapatkan atau mengakses
informasi yang dibutuhkan pelanggan. Menurut (Kotler, 2009) “Kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan atau hasil produk terhadap
ekspektasinya”. Tingkat kepuasan pelanggan antara yang satu dengan yang
lainnya berbeda, hal ini terjadi karena adanya beberapa faktor seperti usia, jenis
kelamin, tingkat ekonomi, budaya, sikap dan kepribadian.
Menurut (Kotler, 2009) “ada 2 jenis kepuasan pelanggan”, yaitu yang
diterima tersebut dengan harapan pelanggan:
- Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi
atau pemakaian suatu produk - Kepuasan Psikologikal adalah kepuasan yang diperoleh dari atribut yang
bersifat tidak berwujud.