Kotler (2002) menyatakan bahwa mempertahankan pelanggan
adalah dengan kepuasan. Pelanggan yang puas akan :
- Akan membeli lagi
- Mengatakan hal baik tentang perusahaan kepada orang lain ;
- Kurang memperhatikan merek dari perusahaan lain ;
- Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
Menurut Wicaksana (2021) kepuasan pelanggan memiliki indikator yaitu - Produk memenuhi ekspektasi pelanggan
- Produk sama dengan informasi yang di terima
- Pelayanan sama dengan informasi yang di terima
- Merekomendasikan produk ke orang lain
- Pelayanan yang memuaskan dari penjual