Menurut Hasan (2016) faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
adalah :
- Kepuasan Pelanggan ( Customer satisfaction).
Kepuasan pelanggan dipertimbangkan sebagai prediktor kuat terhadap
kesetian pelanggan termasuk rekomendasi positif, niat membeli ulang dan
lain-lain. - Kualitas Produk atau layanan ( Service quality)
Kualitas produk atau layanan berhubungan kuat dengan kesetiaan pelanggan.
Kualitas meningkatkan penjualan dan meningkatkan penguasaan pasar, dan
mengarahkan/ memimpin konsumen ke arah kesetiaan. - Citra Merek ( Brand Image)
Citra merek muncul menjadi faktor penentu kesetiaan pelanggan yang ikut
serta membesarkan/membangun citra perusahaan lebih positif. - Nilai yang dirasakan ( Perceived value).
Nilai yang dirasakan merupakan perbandingan manfaat yang dirasakan dan
biaya-biaya yang dikeluarkan pelanggan diperlakukan sebagai faktor penentu
kesetiaan pelanggan. - Kepercayaan (trust)
Kepercayaan didefenisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap keandalan
perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang harapan
terhadap tawaran perusahaan. - Relasional pelanggan (customer relationship)
Relasional pelanggan didefenisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap
proporsionalitas rasio biaya dan manfaat, rasio biaya dan keuntungan dalam
hubungan yang terus menerus dan timbal balik. - Biaya Peralihan (Switching cost)
Dalam kaitannya dengan pelanggan, switching cost ini menjadi faktor
penahan atau pengendali diri dari perpindahan pemasok/penyalur produk dan
mungkin karenanya pelanggan menjadi setia. - Dependabilitas ( reliability)
Tidak hanya sebatas kemampuannya menciptakan superior nilai bagi
pelanggan, tetapi juga mencakup semua aspek capaian organisasi yang
berkaitan dengan apresiasi publik terhadap perusahaan secara langsung
berdampak pada kesetiaan pelanggan