Indikator loyalitas konsumen menurut Kotler &Keller (2017:57) adalah :
- Repeat Purchase( kesetiaan terhadap pembelian produk )
- Retention ( ketahanan terhadap pengaruh yang negative mengenai perusahaan)
- Referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan )
Menurut Oliver (2016) loyalitas pelanggan adalah komitmen yang
dipegang teguh untuk membeli kembali produk atau jasa yang disukai di masa
depan, meskipun ada pengaruh situasional dan upaya pemasaran yang memiliki
potensi untuk menyebabkan perilaku. Indikator loyalitas pelanggan menurut
Oliver (2016) : - Behavioral Loyalty
Perilaku loyal (behavior loyalty) atau perilaku loyal didefinisikan Schiffman dan
Kanuk (2012) sebagai tingkah laku membeli ulang suatu merek oleh seorang
pelanggan terhadap kategori produk tertentu. Rundle-Thiele(2015)
mendefinisikan perilaku loyal sebagai perilaku sesunguhnya dari konsumen
untuk melakukan pembalian ulang dan merekomendasikannya. Bowen dan Chen
(2016) mendefinisikan perilaku loyal sebagai perilaku beli konsumen yang
ditunjukkan dengan tingginya frekuensi konsumen datang ke sebuah toko atau
membeli suatu produk.
Berdasarkan beberapa definisi perilaku loyal di atas dapat disimpulkan bahwa
perilaku loyal adalah perilaku aktual konsumen yang diwujudkan dalam bentuk
pembelian ulang maupun kesediaan secara sukarela untuk merekomendasikan
kepada orang lain tentang sebuah merek. - Attitudinal Loyalty
Literatur psikologi berpendapat, sikap optimis memainkan peran penting untuk
percaya dan percaya seseorang (Rajumesh, 2016). Sikap merek dianggap sebagai
sikap yang konsumen mengungkapkan menuju merek tertentu yang mereka
temui (Rajumesh 2016). Aaker (2015) mendefinisikan loyalitas kesikapan
(attitudinal loyalty) terhadap merek sebagai ukuran dari kesetiaan konsumen
terhadap suatu merek atau keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek.
Berdasarkan beberapa definisi sikap loyal konsumen pada sebuah merek
merupakan level komitmen dari konsumen rata-rata terhadap merek, hal ini
meliputi tingkat komitmen akan nilai unik yang diasosiasikan terhadap merek.
Sikap loyal mengarah ke lebih tingginya harga relatif untuk sebuah merek. - Cognitive Loyalty
Loyalitas ini merupakan representasi dari apa yang dipercayai oleh pelanggan.
Dimensi kognitif berisikan persepsi, kepercayaan dan stereotype seorang
pelanggan mengenai suatu merek. Sikap loyal berfokus pada dasar kognitif
loyalitas dan isolat pembelian didorong oleh sikap yang kuat dari pembelian
karena situasional kendala. Pelanggan yang memiliki sikap loyal berkomitmen
untuk merek atau perusahaan dan mereka melakukan pembelian berulang
berdasarkan disposisi internal yang kuat (Kruger et al., 2017). Sikap loyalitas
juga dipandang sebagai tingkat lampiran psikologis pelanggan dan advokasi
sikap terhadap organisasi (Rauyruen dan Miller, 2016). Oleh karena itu, loyalitas
sikap meliputi kata positif dari mulut niat, kemauan untuk merekomendasikan
kepada orang lain dan mendorong orang lain untuk menggunakan produk dan
jasa perusahaan (Kruger et al., 2017)