Kualitas

Menurut Kotler (1997) kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan
dan berakhir pada persepsi pelanggan. Berarti bahwa citra kualitas yang baik
bukan dilihat dari persepsi pihak perusahaan atau penyedia jasa, melainkan
berdasar persepsi para pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas
merupakan perilaku menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Hal ini didukung
oleh pendapat Gaze dan Buzzell (1989) bahwa yang dimaksud kualitas adalah
perceived quality, yaitu perspektif pelanggan.
Krajewski dan Ritzman (1990) membedakan pengertian kualitas menurut
pandangan produsen dan konsumen. Menurut pandangan produsen, kualitas
adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, dalam hal ini produsen memberikan
toleransi tertentu yang di spesifikasikan untuk atribut-atribut kritis dari setiap
bagian yang dihasilkan. Dari sudut pandang konsumen, kualitas adalah nilai
(value), yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa menyediakan tujuan yang
dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar konsumen dalam
menilai kualitas. Yang meliputi perangkat keras yang berupa wujud fisik atau
peralatan, pendukung produk atau jasa, dan kesan secara psikologis. Konsistensi
kualitas jasa sangat sulit untuk dijaga. Dalam kebanyakan jasa, kualitas terjadi
selama proses penyerahan kepada pelanggan, umumnya dalam interaksi dengan
pelanggan dan kontak personal dengan perusahaan jasa. Dengan demikian,
kualitas jasa memiliki ketergantungan yang tinggi pada kinerja pekerja, sumber
organisasional, dimana mereka tidak dapat di kontrol semudah komponen barang
diproduksi (Zeitham)