Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Menurut Hasan (2014) ada 8 faktor utama yang dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan sebagai berikut :
1) Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction).
Kepuasan pelanggan dipertimbangkan sebagai prediktor
kuat terhadap kesetian pelanggan termasuk rekomendasi positif,
niat membeli ulang dan lain-lain.
2) Kualitas Produk atau layanan (Service Quality)
Kualitas produk atau layanan berhubungan kuat dengan
kesetiaan pelanggan. Kualitas meningkatkan penjualan dan
meningkatkan penguasaan pasar, dan mengarahkan/ memimpin
konsumen ke arah kesetiaan.
3) Citra Merek (Brand Image)
Citra merek muncul menjadi faktor penentu kesetiaan
pelanggan yang ikut serta membesarkan/membangun citra
perusahaan lebih positif.
4) Nilai yang dirasakan (Perceived Value)
Nilai yang dirasakan merupakan perbandingan manfaat
yang dirasakan dan biaya-biaya yang dikeluarkan pelanggan
diperlakukan sebagai faktor penentu kesetiaan pelanggan.
5) Kepercayaan (Trust)
Kepercayaan didefinisikan sebagai persepsi kepercayaan
terhadap keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi
sistematis tentang harapan terhadap tawaran perusahaan.
6) Relasional Pelanggan (Customer Relationship)
Relasional pelanggan didefinisikan sebagai persepsi
pelanggan terhadap proporsionalitas rasio biaya dan manfaat,
rasio biaya dan keuntungan dalam hubungan yang terus menerus
dan timbal balik.
7) Biaya Peralihan (Switching Cost)
Dalam kaitannya dengan pelanggan, switching cost ini
menjadi faktor penahan atau pengendali diri dari perpindahan
pemasok/penyalur produk dan mungkin karenanya pelanggan
menjadi setia
8) Dependabilitas (Realibility)
Kemampuan menciptakan nilai superior bagi pelanggan,
tetapi juga mencakup semua aspek pencapaian organisasi yang
berkaitan dengan apresiasi publik terhadap perusahaan secara
langsung berdampak pada kesetiaan pelanggan