Definisi Loyalitas Pelanggan

Memiliki pelanggan yang loyal adalah suatu tujuan akhir dari
perusahaan, karena loyalitas pelanggan dapat menjamin kelanjutan
perusahaan untuk jangka panjang. Pada dasarnya loyalitas pelanggan
dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang terhadap suatu hal. Istilah
loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang
mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Menurut
Kotler dan Keller (2017) “loyalitas atau loyalty adalah komitmen yang
dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali
produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi
dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih”.
Loyalitas Pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian
ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan
datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku
(Sangadji dan Sopiah, 2013). Menurut Rusmiati dan Zulfikar (2018)
mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai kekuatan hubungan
antara sikap relatif individu terhadap suatu kesatuan (merek, jasa,
toko, pemasok) dan pembelian ulang.
Sedangkan menurut Oliver (2014) Customer Loyalty atau
Loyalitas Pelanggan adalah komitmen yang dipegang erat oleh
pelanggan untuk membeli atau mengedepankan suatu produk berupa
barang atau jasa secara konsisten, hal ini menyebabkan pembelian
berulang pada brand yang sama, meskipun pelanggan tersebut
mendapatkan pengaruh situasional atau marketing dari kompetitor
untuk mengganti brand lain. Berdasarkan pengertian diatas, maka
Loyalitas Pelanggan disimpulkan bahwa Loyalitas Pelanggan adalah
suatu keputusan konsumen untuk melakukan pembelian berulang
dengan produk atau brand yang sama.