Menurut Kotler (2005) konsep loyalitas pelanggan diukur dengan
empat indikator yang menggambarkan sikap positif dan perilaku pembelian
ulang yaitu purchase intention atau keinginan yang kuat untuk membeli ulang
suatu produk, word of mouth atau adanya keinginan konsumen untuk
merekomendasikan produk tersebut, price sensitivity yaitu konsumen tidak
terpengaruh dengan penawaran harga yang lebih rendah dari tawaran pesaing,
dan complaining behavior atau keterbukaan konsumen untuk memberikan
- Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh dokumen ini tanpa mencantumkan sumber
- Pengutipan hanya untuk keperluan pendidikan, penelitian dan penulisan karya ilmiah
- Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya ini dalam bentuk apapun tanpa izin
kritik kepada suatu badan usaha dengan tujuan meningkatkan kualitas suatu
produk.
a. Purchase intention
Indikator pertama loyalitas pelanggan adalah persepsi pelanggan
tentang purchase intention yaitu keinginan pelanggan yang kuat
untuk melakukan pembelian atau transaksi ulang produk/jasa pada
perusahaan yang sama dimasa yang akan datang. Perilaku
pelanggan yang loyal sebenarnya adalah ditunjukkan dengan adanya
keinginan yang kuat untuk melakukan pembelian ulang produk/jasa
pada perusahaan yang sama.
b. Word-of-mouth
Indikator kedua pengukuran loyalitas pelanggan adalah persepsi
pelanggan tentang word-of-mouth. Word-of-mouth yang
dimaksud adalah pelanggan menceritakan kebaikan dan memberi
rekomendasi perusahaan kepada orang lain. Pelanggan dikatakan
loyal jika bersedia menceritakan dan memberi rekomendasi kepada
orang lain.
c. Price sensivity
Indikator ketiga pengukuran loyalitas pelanggan adalah persepsi
pelanggan tentang price sensivity. Price sensivity yang dimaksud
adalah pelanggan tidak terpengaruh dengan tawaran harga yang
lebih rendah dari persaing atau menolak tawaran produk - Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh dokumen ini tanpa mencantumkan sumber
- Pengutipan hanya untuk keperluan pendidikan, penelitian dan penulisan karya ilmiah
- Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya ini dalam bentuk apapun tanpa izin
perusahaan saingan. Tawaran pesaing dapat berupa bunga yang
tinggi, potongan harga, hadiah dan sebagianya.
d. Complaining behavior
Indikator keempat pengukuran loyalitas pelanggan adalah
persepsi pelanggan tentang complaining behavior. Complaining
behavior yang dimaksud adalah perilaku pelanggan tanpa
merasa canggung dan enggan menyampaikan komplain/ keluhan
kepada pihak perusahaan dimasa yang akan datang karena telah
terbangun hubungan (relationship) yang harmonis yang bersifat
kekeluarga antara pelanggan dan pihak perusahaan