Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang
secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa
yang disukai (Kotler dan Keller, 2016). Loyalitas pelanggan sebagai
keterikatan pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali
atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten
dimasa yang akan datang (Hurriyati, 2015). Menurut Mowen dan Minor (2012)
loyalitas pelanggan sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap
positif terhadap suatu objek, mempunyai komitmen pada objek tersebut dan
bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.
Hurriyati (2015), mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri
atas tiga tahap, yaitu sebagai berikut:
a. The Courtship
Tahap ini hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan
terbatas pada transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk dan
harga. Apabila penawaran produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih
baik, maka mereka akan berpindah.
b. The Relationship
Tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan
pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada
pertimbangan harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan pelanggan
akan melihat produk pesaing. Selain itu, pada tahap ini terjadi hubungan
saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.
c. The Marriage
Tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak
dapat dipisahkan. Pelanggan akan terlibat secara pribadi dengan perusahaan
dan loyalitas tercipta seiring dengan kepuasan terhadap perusahaan dan
ketergantungan pelanggan. Tahapan marriage yang sempurna
10
diterjemahkan ke dalam advocate customer, yaitu pelanggan yang
merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain dan memberikan
masukan kepada perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan.