Menurut Lupiyoadi (2013) menyatakan bahwa terdapat 7 faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu :
1) Produk (Product)
Hal yang terpenting dari produk adalah kualitas dari produk itu
sendiri. Konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk tetapi
juga manfaat dan nilai dari produk.
2) Brand Trust (Price)
Brand Trust yang dipakai untuk suatu produk atau jasa, hal ini
sangat signifikan dalam pemberian value kepada konsumen dan
mempengaruhi image (citra) produk atau kualitas jasa serta
kepuasan konsumen untuk membeli. Strategi Brand Trust
berhubungan dengan pendapatan konsumen dan turut
mempengaruhi penawaran.
3) Lokasi (Place)
Hal ini berkaitan dengan bagaimana sistem penghantaran
(delivery) yang akan diterapkan, ini merupakan gabungan antara
lokasi dan keputusan atas saluran distribusi (cara penyampaian
kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis).
4) Promosi (Promotion)
Hal ini berkaitan dengan bagaimana promosi yang harus dilakukan
(proses pemilihan bauran promosi). Promosi yang baik tentunya
akan berdampak pada kepuasan konsumen.
5) Orang (People)
Yaitu mengenai kualitas orang yang terlibat dalam pemberian
pelayanan, berhubungan dengan seleksi, training, motivasi dan
manajemen sumber daya manusia. Untuk mencapai kualitas
terbaik, pegawai harus dilatih untuk menyadari bahwa hal
terpenting adalah memberi kepuasan kepada konsumen.
6) Proses (Proces)
Hal ini berkaitan dengan bagaimana suatu proses dalam operasi
pelayanan tersebut, yaitu merupakan gabungan semua aktivitas
yang umumnya terdiri dari proses, jadwal pekerjaan, mekanisme,
aktivitas dan hal-hal rutin, dimana pelayanan dihasilkan dan
disampaikan kepada konsumen.
7) Bukti Fisik
Hal ini berkaitan dengan penampilan fasilitas fisik, peralatan,
tempat dan alat-alat komunikasi yang digunakan
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah