Pernyataan Tjiptono (dalam Halim dkk., 2021: 82) bahwa terdapat lima
dimensi kualitas pelayanan jasa, yaitu:
a. Reliabilitas (reliability)
Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
b. Daya tanggap (responsiveness)
Adanya keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan
layanan dengan tanggap.
c. Jaminan (assurance)
Jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
d. Empati (empathy)
Empati meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
e. Bukti fisik (tangibles)
Bukti fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi.
Dimensi dari kualitas pelayanan menurut Rifa’i (2019:44) yaitu :
a. Reliability (reliabilitas)
Kemampuan perusahaan dan sumber daya manusianya untuk melaksanakan
jasanya dengan tepat
b. Responsivenees (daya tanggap)
Kesigapan pelayanan yang dilakukan oleh karyawan dalam bertransaksi dan
menangani permasalahan pelanggan
c. Assurance (jaminan)
Suatu benefit dari perusahaan yang diberikan pada pelanggan
d. Tangibles (bukti fisik)
Adanya fasilitas fisik yang tampak dan dapat digunakan sesuai fungsinya
e. Empathy (empati)
Kepedulian karyawan untuk memberi perhatian kepada pelanggan terkait
kebutuhan
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah