Tingkat Kepuasan Masyarakat

Kepuasan masyarakat adalah hasil pengukuran yang diterima
langsung oleh masyarakat terhadap pelayanan yang diperoleh
pegawai pelayanan. Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik
sangat penting karena adanya hubungan kepercayaan masyarakat.
Kepercayaan masyarakat akansemakin tinggi apabila masyarakat
mendapatkan pelayanan yang baik dan merasa terpuaskan akan
pelayanan tersebut.
KEPMENPAN Nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik menyebutkan bahwa, “Ukuran
keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat
kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan pelayanan dicapai apabila
penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang
dibutuhkan dan diharapkan”. Oleh karena itu, setiap penyelenggara
pelayanan secara berkala melakukan survei Indeks Kepuasan
Masyarakat.
Kepuasan pelanggan dapat diukur menggunakan berbagai
metode pengukuran. Secara sederhana mengemukakan empat
metode yang dapat mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai
berikut:
a. Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi
kepada pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan
kesempatan seluas- luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan. Media yang bisa
digunakan adalah kotak saran, kartu komentar, saluran telepon
khusus (customer hot lines), dan lain-lain.
b. Survai Kepuasan Pelanggan Melalui survei, perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.