Loyalitas berasal dari kata loyal yang berarti setia. Loyalitas pada
dasarnya merupakan kesetiaan, pengabdian dan kepercayaan yang
diberikan atau ditujukan kepada seseorang atau lembaga, yang di
dalamnya terdapat rasa cinta dan tanggung jawab untuk berusaha
memberikan pelayanan dan perilaku yang terbaik (Husni, 2018). Menurut
Kotler & Keller (2016 dalam Curatman et al., 2020), loyalitas adalah
komitmen yang dipegang secara mendalam untuk terus menggunakan
atau mendukung produk atau jasa yang disukai di masa depan bahkan
ketika pengaruh situasional dan usaha pemasaran berpotensi
menyebabkan pelanggan beralih. Loyalitas pelanggan merupakan
manifestasi dari kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas dan
jasa pelayanan yang ditawarkan oleh pihak perusahaan, dan tetap
menjadi konsumen dari perusahaan tersebut (Hermanto, 2019).