Suatu cara perusahaan agar tetap bisa menjadi yang terbaik adalah dengan
memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara
konsisten. Harapan konsumen dibentuk dari pengalaman masa lampau,
pembicaraan dari mulut kemulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan
jasa, kemudian membandingkannya.
Sebuah model kualitas pelayanan telah dikembangkan oleh parasuraman et,
al (dalam Yazid, 2008 : 58) membantu mengidentifikasi gap (kesenjangan) antara
kualitas jasa yang dipersepsikan dan diterima pelanggan dengan model yang
mereka harapkan.
Model ini mengidentifisi lima gap yaitu :
- Gap harapan-persepsi manajemen
Merupakan perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi
manajemen mengenai harapan konsumen. Riset menunjukkan bahwa
organisasi jasa finansial seringkali memperlakukan aspek privacy dan
kerahasiaan sebagai sesuatu yang relatif tidak penting. - Gap persepsi manajemen-harapan kualitas jasa
Merupakan perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan
konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. - Gap spesifikasi kualitas jasa-penyampaian jasa
Merupakan perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dengan jasa yang
secara aktual disampaikan. Ini sangat penting bagi jasa yang sisitem
penyampaiannya sangat tergantung pada sumber daya manusia. - Gap penyampaian jasa komunikasi eksternal pada konsumen
Merupakan perbedaan antara minat penyampaian jasa dan apa yang
dikomunikasikan tentang jasa kepada pelanggan. Ini membentuk harapan
didalam diri pelanggan yang mungkin tidak terpenuhi dan seringkali
merupakan hasil komunikasi yang tidak memadai oleh penyedia jasa. - Gap jasa diharapkan-jasa yang dipersepsikan
Yaitu mencerminkan perbedaan antara kinerja aktual dan persepsi
pelanggan terhadap jasa. Penilaian subyektif terhadap kualitas jasa akan
dipengaruhi oleh banyak faktor, yang seluruhnhya bisa mengubah persepsi
terhadap jasa yang telah disampaikan.
Menurut pendapat Zeithmal, Berry dan Pasaruman dalam Suryani (2008)
mengemukakan bahwa untuk mengidentifikasi ada lima dimensi kualitas jasa
yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas terhadap jasa pelayanan
yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain : - Bukti Fisik
Ditunjukkan dari kemampuan suatu perusahaan dalam menujukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan kantor, dan karyawan,
kemampuan sarana dan prasarana fisik serta lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. - Keandalan
Kemmapuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. - Daya Tanggap
Suatau kemamuan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tepat kepada pelanggan melalui penyampaian informasi
yang jelas, serta didukung oleh adanya keinginan para staf dan karyawan
untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap. - Jaminan
Pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai untuk
menumbuhkan rasa percaya. - Empati
Memberikan perhatian yang tulus sifat individual/pribadi yang
diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan
pasien, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik dan memahami kebutuhan kosumen.