Menurut Fandy Tjiptono terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi
kualitas layanan pada sebuh perusahaan. Sehingga perusahaan perlu
memperhatikam faktor-faktor tersebut yaitu :
- Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan
Karakter dari jasa itu sendiri adalah inseparability, artinya jasa tersebut
diproduksi dan di konsumsi pada waktu yang bersamaan. Sehingga
terjadi interaksi antara penyedia jasa dan konsumen yang memungkinkan
terjadi hal-hal berdampak negatif dimata konsumen, seperti :
a. Tidak terampil dalam melayani pelanggan
b. Cara berpakian karyawan kurang sesuai dengan konteks
c. Tutur kata karyawan kurang sopan
d. Bau badan karyawan yang menggangu kenyamanan konsumen
e. Karyawan kurang senyum atau mimik muka yang kurang ramah - Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan karyawan secara intensif dalam menyampaikan pelayanan
dapat pula menimbulkan dampak negatif pada kualitas, yaitu berupa
tingginya variabilitas layanan yang dihasilkan. Sepereti, pelatihan kurang
memadai atau pelatihan kurang sesuai dengan kebutuhan, tingkat
turnover karyawan yang tinggi. - Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai
Karyawan fort-line adalah ujung tombak dalam sistem penyampaian
layanan. Karyawan fort-line dapat dikatakan sebagai citra perusahaan
karna karyawan tersebut memberikan kesan pertama kepada konsumen.
Agar karyawan fort-line mampu memberikan pelayanan secara efektif,
diperlukan dukungan dari perusahaan seperti dukungan informasi
(prosedur operasional) peralatan, (pakaian seragam material), maupun
pelatihan keterampilan - Gap komunikasi
Komunikasi merupakan faktor yang paling penting dalam menjalani
hubungan antara perusahaan dengan konsumen. Bila terjadi gap
komunikasi, maka konsumen memberikan penilaian negatif terhadap
kualitas pelayanan. Gap-gap komunikasi tersebut dapat berupa :
a. Penyedia layanan memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak
mampu memenuhinya
b. Penyedia layanan tidak selalu memberikan informasi terbaru kepada
konsumen
c. Pesan komunikasi yang disampaikan penyedia layanan tidak di
pahami konsumen
d. Penyedia layanan tidak memperhatikan atau tidak menindaklanjuti
keluhan atau saran konsumen - Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama
Setiap konsumen memiliki karakter, emosi, keinginan yang berbedabeda. Penyedia layanan harus memahami keuinikan dan perbedaan yang
ada. Sehingga tidak dapat memperlakukan semua konsumen dengan cara
yang sama - Perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan
Penambahan layanan dapat berdampak baik atau bahkan mengurangi
service qualitypada sebuah perusahaan. Dampak baiknya adalah untuk
menyempurnakan service quality menjadi lebih baik. Tetapi disisi lain,
apabila layanan baru terlampau banyak, hasil yang didapat belum tentu
optimal. - Visi bisnis jangka pendek
Visi jangka pendek (contohnya penghematan biaya semaksimal
mungkin) dapat merusak service quality yang sedang ditunjukan untuk
jangka panjang. Sebagai contoh, kebijakan sebuah restoran menutup
sebagian cabang akan mengurangi akses bagi para pelanggan restoran
tersebut.