Kualitas Layanan

Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannnya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain yang
pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu, seperti disebutkan Kotler (2009). Menurut
Wyckof dalam Tjiptono (2005), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan
(excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Terdapat dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa yaitu, jasa yang diharapkan (expected service) dan
jasa yang dipersepsikan (perceived service), jadi baik dan buruknya kualitas
jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten.
Menurut Parasuraman, et al dalam Purnama (2006) “ kualitas pelayanan
merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan pelanggan (persepsi)
dengan kualitas layanan yang diharapkan oleh pelanggan”. Kotler dan Keller
(2009) mengatakan “kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik
produk atau jasa yang tergantung pada kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”. Lupiyoadi dan Hamdani (2008)
menjelaskan bahwa “kualitas produk atau jasa merupakan sejauh mana produk
atau jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya”.