Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan

Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara pelayanan yang telah
diterima oleh konsumen dengan apa yang diharapkan untuk memenuhi
permintaan dan harapan konsumen. Menurut Lovelock and Waright (2007)
kualitas pelayanan jasa merupakan evaluasi kognitif jangka panjang
pelanggan terhadap penyerahan jasa sesuatu perusahaan. Pada umumnya
pelayanan yang diberikan perusahaan baik akan menghasilkan kepuasan yang
tinggi serta pembelian ulang yang sangat tinggi.
Parasuraman dalam Lupiyoadi (2008) kualitas pelayanan jasa dapat
dilihat dari lima dimensi antara lain: bukti langsung (tangible),
kehandalan(reability), ketanggapan (responsiverness), jaminan ( assurance)
dan empati(empaty).
Menurut Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa “Kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja yang dipresepsikan produk (atau hasil) terhadap
ekspektasi mereka”.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Aryani danRosinta(2010)
diperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.