Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Menurut Fandy Tjiptono, (2012 :182–189) terdapat beberapa faktor
yang perlu dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas layanan:
a. Mengidentifikasi Determinan Utama Kualitas Layanan
Setiap penyedia layanan diwajibkan untuk menyampaikan layanan
berkualitas terbaik kepada konsumen. Beberapa faktor yang menjadi
penilaian konsumen seperti keamanan transaksi (pembayaran
menggunakan kartu kredit atau debit), keamanan, ketepatan waktu,
dan lain-lain. Upaya ini dilakukan untuk membangun pandangan
konsumen terhadap kualitas layanan yang telah diterima. Apabila
terjadi kekurangan dalam beberapa faktor tersebut, perlu diperhatikan
dan ditingkatkan. Sehingga akan terjadi penilaian yang lebih baik di
mata pelanggan.
b. Mengelola Ekspektasi Pelanggan
Banyak perusahaan yang berusaha menarik perhatian pelanggan
dengan berbagai cara sebagai salah satunya adalah melebih-lebihkan
janji sehingga itu menjadi ‘bumerang’ untuk perusahaan apabila tidak
dapat memenuhi apa yang telah dijanjikan. Karena semakin banyak
janji yang diberikan, semakin besar pula ekspektasi pelanggan. Ada
baiknya untuk lebih bijak dalam memberikan ‘janji’ kepada
pelanggan.
c. Mengelola Bukti Kualitas Layanan
Pengelolaan ini bertujuan untuk memperkuat penilaian pelanggan
selama dan sesudah layanan disampaikan. Berbeda dengan produk
yang bersifat tangible, sedangkan layanan merupakan kinerja, maka
pelanggan cendrung memperhatikan “seperti apa layanan yang akan
diberikan” dan “seperti apa layanan yang telah diterima”. Sehingga
dapat menciptakan persepsi tertentu terhadap penyedia layanan di
mata konsumen.
d. Mendidik Konsumen Tentang Layanan
Upaya mendidik layanan kepada konsumen bertujuan untuk
mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsian layanan secara
efektif dan efisien. Pelanggan akan dapat mengambil keputusan
pembelian secara lebih baik dan memahami perannya dalam proses
penyampaian layanan. Sebagai contoh :
1) Penyedia layanan memberikan informasi kepada konsumen dalam
melakukan sendiri layanan tertentu. Seperti mengisi formulir
pendaftaran, menggunakan fasilitas teknologi (ATM, Internet
banking, dan sebagainya), mengisi bensin sendiri (self-service), dan
lain-lain.
2) Penyedia layanan dapat menginformasikan atau memberitahukan
kepada konsumen, kapan menggunakan suatu layanan secara lebih
mudah dan murah, yaitu sebisa mungkin untuk menghindari
periode waktu sibuk dan memanfaatkan periode dimana layanan
tidak terlalu sibuk.
3) Penyedia layanan menginformasikan konsumen mengenai prosedur
atau cara penggunaan layanan melalui iklan, brosur, atau karyawan
secara langsung mendampingi konsumen pada saat menggunakan
layanan.
4) Penyedia layanan meningkatkan kualitas layanan dengan cara
menjelasan kepada konsumen tentang beberapa hal kebijakan yang
mungkin akan mengecewakan konsumen, misalkan kenaikan harga.
e. Menumbuhkan Budaya Kualitas
Budaya kualitas dapat dikembangkan dalam sebuah perusahaan
dengan diadakannya komitmen menyeluruh dari semua anggota
organisasi dari yang teratas hingga terendah. Budaya kualitas terdiri
dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan
harapan yang berkenaan dalam peningkatan kualitas