Philip Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (2000) mengidentifikasikan
empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :
- Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang beroriantasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan pada pelanggan dalam menyampaikan pendapatnya yang memang
dirasa baik ataupun yang tidak sesuai. Cara atau media yang digunakan bisa
berupa kotak saran, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. dimana
informasi melalui media seperti ini dapat memberikan ide-ide baru dan
masukan kepada perusahaan agar dapat cepat dan tanggap mengatasi masalah
masalah yang timbul. - Ghost Shopping
Yaitu suatu cara untuk mendapatkan gambaran mengenai kepuasan
pelanggan dengan mempekerjakan beberapa orang yang berperan atau bersikap
sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing
mengenai kekuatan, kelemahan produk dan pesaing berdasarkan pengalaman
merekadalam pembelian produk tersebut. - Lost Customer Ananlisys
Yaitu suatu strategi yang dilakukan oleh perusahaan dengan
menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau berpindah tempat
pemasok, hal ini dimaksudkan agar perusahaan bisa mengambil kebijakan
perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya. - Survey kepuasan pelanggan
Yaitu suatu cara yang dilakukan oleh perusahaan dalam memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
pelanggannya