Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsuman sangat
berpengaruh, menurut Ibrahim Buddy (2000 : 1) mendefinisikan bahwa kualitas
adalah suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa untuk
memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen baik internal maupun eksternal,
secara eksplisit dan implisit.
Menurut Parasuraman et, al (dalam Supranoto, 2001 : 236) ada tiga
pendekatan penciptaan nilai pelanggan sebagai kiat pemasaran yang dapat
digunakan perusahaan untuk mengembangkan ikatan serta kepuasan pelanggan
yang lebih kuat. Tiga pendekatan penciptaan nilai pelanggan tersebut adalah :
- Pendekatan I adalah memberikan kauntungan finansial bagi pelanggan
- Pendekatan II adalah meningkatkan ikatan sosial antara perusahaan dengan
pelanggan dengan cara mempelajari kebutuhan masing-masing pelanggan serta
memberikan pelayanan yang lebih pribadi sifatnya. - Pendekatan III adalah meningkatkan ikatan sturktural
Pemasaran yang didasarkan pada hubungan dengan pelanggan merupakan
kunci mempertahankan pelanggan dan mencakup pemberian keuntungan
finansial serta sosial disamping ikatan struktural dengan pelanggan, karena itu
perusahaan harus dilakukan pada masing-masing segmen pasar dan pelanggan,
dan tingkat pemasaran biasa, kreatif, bertanggung jawab, proaktif sampai
kemitraan penuh.