Pengaruh kupuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2009) menyatakan “kepuasan
merupakanperasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang diperesepsikan produk (atau hasil) terdapat
ekspetasi mereka”. Suatu kinerja apabila tidak memenuhi ekspektasi, maka
pelanggan akan merasa tidak puas, segitu juga sebaliknya, dan jika kinerja
melebihi ekspektasi, maka pelanggan akan sangat puas atau senang.