Kualitas layanan merupakan suatu pemberian jasa yang
berbentuk produk maupun jasa yang bersifat dinamis, dimana
kualitas layanan ditentukan pada saat proses pemberian layanan
berlangsung. Konsep dari kualitas layanan berdasarkan perilaku
konsumen (consumen behavior) dimana konsumen memainkan
perannya dalam mencari dan menentukan layanan yang berkualitas
serta memenuhi kebutuhan para konsumen. Dalam pelayanan,
terdapat faktor yang utama dalam mempengaruhi kualitas layanan,
diantaranya adalah sebagai berikut :
- Motivasi kerja birokrasi maupun karyawan
- Kemampuan karyawan
- Perilaku dan sikap birokrasi maupun karyawan
- Kontrol sosial
- Komunikasi, disposisi, struktur birokrasi, serta komunikasi dan
aliran informasi terhadap birokrasi/karyawan - Restrukturisasi organisasi (Yuani, 2019).