Kepuasan Pelanggan

Perusahaan sudah selayaknya memberikan tingkat kepuasan yang
tinggi terhadap para pelanggannya, sebab pelanggan yang mendapatkan
kepuasan yang kurang atau cukup hanya akan bertahan sementara waktu
dan dapat mudah beralih pada perusahaan atau produk sejenis lain yang
memberikan penawaran yang lebih baik. Pelanggan yang tidak mendapatkan
kepuasan akan kabur bahkan tidak akan pernah kembali. Tentunya,
pelanggan akan memilih berganti produk atau merek karena hal-hal seperti
tidak puas dengan produk yang tersedia, munculnya produk lain yang lebih
baik, pengaruh teman atau kerabat, pelanggan yang ingin benar-benar
berpindah merek, ketidakpuasan dengan perilaku pemilik, manajer atau
perilaku karyawan perusahaan. Maka demi kelangsungan hidup perusahaan
sudah selayaknya perusahaan memberikan kepuasan yang tinggi kepada
setiap pelanggannya.
Dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, (2011:294-297) ada
beberapa sumber yang mendefinisikan kepuasan pelanggan, diantaranya
yaitu Tse dan Wilton mendefinisikan “Kepuasan pelanggan yaitu respon
konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal
(atau standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk sebagai mana
dipersepsikan setelah konsumsi produk”.
Sedangkan menurut Oliver dalam Fandy Tjipton dan Gregorius
Chandra, (2011:294-297) “Kepuasan pelanggan adalah evaluasi terhadap
surprise yang inheren dalam memperoleh dan/atau pengalaman konsumsi
produk”.
Howard dan Shets dalam Tjiptono, (2014:353) mengungkapkan
bahwa “Kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenan
dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan
dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan”.
Menurut Kotler dan Keller, (2012:128) “Satisfaction is a person’s
feeling of pleasure or disappointment that result from comparing a
product’s perceived performance (or outcome) to expectations”.
“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipresepsikan produk (atau
hasil) terhadap ekspektasi mereka”.