Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Gronroos (dalam Utami, 2006: 246) menyatakan bahwa
kualitas layanan terdiri dari dua dimensi, yaitu:
a. Dimensi kualitas teknis (techincal quality), yaitu apa saja yang diperoleh
konsumen,
b. Dimensi fungsional (functional quality), yaitu dengan cara bagaimana
konsumen memperoleh jasa.
Menurut Brady dan Cronin (dalam Utami, 2006: 252) menyatakan
adanya tiga dimensi utama sebagai alternatif dari dimensi kualitas layanan,
yaitu:
a. Kualitas interaksi (interaction quality) : kontak yang terjadi pada proses
penyampaian jasa dalam pertemuan antara penyedia jasa dengan konsumen,
dan hal tersebut merupakan kunci penentu dari evaluasi yang dilakukan
konsumen terhadap kualitas layanan.
b. Kualitas hasil (outcome quality) : didefinisikan sebagai evaluasi yang
dilakukan konsumen terhadap hasil dari aktivitas layanan jasa yang
diterimanya, termasuk ketepatan waktu dalam pelayanan jasa.
c. Kualitas lingkungan (environment quality) terkait dengan seberapa jauh dan
seberapa besar fitur berwujud (tangible feature) dari proses penyampaian
layanan yang kemudian memainkan peran dalam mengembangkan persepsi
konsumen terhadap kualitas layanan jasa secara keseluruhan.