Menurut (Tjiptono, 2014), terdapat beberapa faktor yang perlu
dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas layanan:
a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan
Setiap penyedia layanan diwajibkan untuk menyampaikan layanan
berkualitas terbaik kepada konsumen. Beberapa faktor yang menjadi
penilaian konsumen seperti keamanan transaksi (pembayaran menggunakan
kartu kredit atau debit), keamanan, ketepatan waktu, dan lain-lain. Upaya ini
dilakukan untuk membangun pandangan konsumen terhadap kualitas layanan
yang telah diterima. Apabila terjadi kekurangan dalam beberapa faktor
tersebut, perlu diperhatikan dan ditingkatkan. Sehingga akan terjadi penilaian
yang lebih baik di mata pelanggan.
b. Mengelola ekspektasi pelanggan
Banyak perusahaan yang berusaha menarik perhatian pelanggan
dengan berbagai cara sebagai salah satunya adalah melebih-lebihkan janji
sehingga itu menjadi bumerang untuk perusahaan apabila tidak dapat
memenuhi apa yang telah dijanjikan. Karena semakin banyak janji yang
diberikan, semakin besar pula ekspektasi pelanggan. Ada baiknya untuk lebih
bijak dalam memberikan janji kepada pelanggan.
c. Mengelola bukti kualitas layanan
Pengelolahan ini bertujuan untuk memperkuat penilaian pelanggan
selama dan sesudah layanan disampaikan. Berbeda dengan produk yang
bersifat tangible, sedangkan layanan merupakan kinerja, maka pelanggan
cendrung memperhatikan seperti apa layanan yang akan diberikan dan seperti
apa layanan yang telah diterima. Sehingga dapat menciptakan persepsi
tertentu terhadap penyedia layanan di mata konsumen.
d. Mendidik konsumen tentang layanan
Upaya mendidik layanan kepada konsumen bertujuan untuk
mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsian layanan secara efektif
dan efisien. Pelanggan akan dapat mengambil keputusan pembelian secara
lebih baik dan memahami perannya dalam proses penyampaian layanan.
Sebagai contoh :
1) Penyedia layanan memberikan informasi kepada konsumen dalam
melakukan sendiri layanan tertentu.
2) Penyedia layanan membantu konsumen dalam pemberitahuan kapan
menggunakan suatu layanan secara lebih mudah dan murah, yaitu sebisa
mungkin untuk menghindari periode waktu sibuk dan memanfaatkan
periode di mana layanan tidak terlalu sibuk.
3) Penyedia layanan menginformasikan konsumen mengenai prosedur atau
cara penggunaan layanan melalui iklan, brosur, atau staff secara langsung
mendampingi konsumen saat penggunaan layanan.
4) Penyedia layanan meningkatkan kualitas layanan dengan cara penjelasan
kepada konsumen tentang beberapa hal kebijakan yang mungkin akan
mengecewakan konsumen, misalkan kenaikan harga.
e. Menumbuhkan budaya kualitas
Budaya kualitas dapat dikembangkan dalam sebuah perusahaan
dengan diadakannya komitmen menyeluruh dari semua anggota organisasi
dari yang teratas hingga terendah. Budaya kualitas terdiri dari filosofi,
keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang berkenaan
dalam peningkatan kualitas. Beberapa faktor yang dapat menghambat namun
dapat pula memperlancar pengembangan kualitas layanan, yaitu:
1) Sumber daya manusia, sebagai contoh dalam hal penyeleksian karyawan,
pelatihan karyawan, deskripsi job desk, dan sebagainya.
2) Organisasi/ struktur, meliputi intergrasi atau koordinasi antar fungsi dan
struktur pelaporan.
3) Pengukuran (measurement), yaitu melakukan evaluasi kinerja dan
keluhan serta kepuasan konsumen.
4) Pendukung sistem, yaitu faktor teknologi seperti komputer, sistem,
database, dan teknis.
5) Layanan, meliputi pengelolahan keluhan konsumen, alat-alat manajemen,
alat-alat promosi/ penjualan.
6) Komunikasi internal, terdiri dari prosedur dan kebijakan dalam
operasional.
7) Komunikasi eksternal, yakni edukasi pelanggan, manajemen ekspektasi
pelanggan, dan pembentukan citra positif perusahaan.
f. Menciptakan automating quality
Otomatisasi berpotensi mengatasi masalah dalam hal kurangnya
sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan. Namun dibutuhkan
perhatian dalam aspek-aspek sentuhan manusia (high touch) dan elemenelemen yang memerlukan otomatisasi (high tech). Keseimbangan antara
kedua hal tersebut sangat dibutuhkan untuk menghasilkan kesuksesan
penyampaian layanan secara efektif dan efisien. Contoh, internet banking,
phone banking, dan sejenisnya.
g. Menindaklanjuti layanan
Penindaklanjutan layanan diperlukan untuk memperbaiki aspekaspek layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan yang sudah
baik. Dalam rangka ini, perusahaan perlu melakukan survey terhadap
sebagian atau seluruh konsumen mengenai layanan yang telah diterima.
Sehingga perusahaan dapat mengetahui tingkat kualitas layanan perusahaan
di mata konsumen.
h. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan
Service quality information system adalah sistem yang digunakan
oleh perusahaan dengan cara melakukan riset data. Data dapat berupa hasil
dari masa lalu, kuantitaif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta
informasi mengenai perusahaan, pelanggan, dan pesaing. Bertujuan untuk
memahami suara konsumen (consumen’s voice) mengenai ekspektasi dan
persepsi konsumen terhadap lay
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah