Dimensi Kualitas Pelayanan

Pada dasarnya, terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya
konsisten satu sama lain, yaitu : persepsi pelanggan, produk (jasa), dan
proses. Bagi yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu
dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Sedangkan jasa,
produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan
produknya adalah proses itu sendiri.
Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan
dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry. SERVQUAL di
bangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi
pelanggan atas layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected
service). Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan
seperti apakah yang seharusnya diberikan perusahaan kepada pelanggan.
Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan
dari mulut ke mulut (word of mouth), kebutuhan pribadi, pengalaman di
masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk
promosi perusahaan lainnya).