Menurut Kotler dan Keller dalam Tjiptono (2014:369) ada
beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran
kepuasan pelanggan, diantaranya:
- Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered)
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya
untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini
dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan
memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul. - Pembeli bayangan (Ghost atau Mystery Shopping)
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian
melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost
shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan. - Analisis konsumen terakhir (Lost Customer Analysis)
Perusahaan selayaknya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja
yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting,
peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. - Survei kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan
tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya.