Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas

Menurut Hasan (2014) faktor utama yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan adalah :
a. Kepuasan Pelanggan (Customer satisfaction)
Kepuasan pelanggan dipertimbangkan sebagai prediktor kuat
terhadap kesetian pelanggan termasuk rekomendasi positif, niat membeli
ulang dan lain-lain.
b. Kualitas Produk atau layanan (Service quality)
Kualitas produk atau layanan berhubungan kuat dengan kesetiaan
pelanggan. Kualitas meningkatkan penjualan dan meningkatkan penguasaan
pasar, dan mengarahkan/ memimpin konsumen ke arah kesetiaan.
c. Citra Merek (Brand Image)
Citra merek muncul menjadi faktor penentu kesetiaan pelanggan
yang ikut serta membesarkan/membangun citra perusahaan lebih positif.
d. Nilai yang dirasakan (Perceived value)
Nilai yang dirasakan merupakan perbandingan manfaat yang
dirasakan dan biaya-biaya yang dikeluarkan pelanggan diperlakukan
sebagai faktor penentu kesetiaan pelanggan.
e. Kepercayaan (Trust)
Kepercayaan didefenisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap
keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang
harapan terhadap tawaran perusahaan.
f. Relasional pelanggan (customer relationship)
Relasional pelanggan didefenisikan sebagai persepsi pelanggan
terhadap proporsionalitas rasio biaya dan manfaat, rasio biaya dan
keuntungan dalam hubungan yang terus menerus dan timbal balik.
g. Biaya Peralihan (Switching cost)
Dalam kaitannya dengan pelanggan, switching cost ini menjadi
faktor penahan atau pengendali diri dari perpindahan pemasok/penyalur
produk dan mungkin karenanya pelanggan menjadi setia.
h. Dependabilitas (Reliability)
Tidak hanya sebatas kemampuannya menciptakan superior nilai bagi
pelanggan, tetapi juga mencakup semua aspek capaian organisasi yang
berkaitan dengan apresiasi publik terhadap perusahaan secara langsung
berdampak pada kesetiaan pelanggan