Menurut Tjiptono (2016:63) indikator kualitas pelayanan, sebagai berikut:
- Realibilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Harapan
konsumen tidak lain adalah janji yang harus dipenuhi bila ingin mendapat
kepercayaan konsumen. - Daya Tanggap (responsiveness), berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka,
serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa
secara tepat. - Jaminan (assurance), perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi
para pelanggan nya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap
sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan pelanggan. - Empati (empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggan
dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. - Bukti fisik (tangible), berkenan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan
material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan