Menurut Cookson dan Stirk (2019) faktor-faktor kualitas pelayanan terbagi
menjadi dua bagian :
- Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal, yaitu interaksi pegawai
dalam organisasi itu sendiri. Hal ini meliputi pola manajemen umum organisasi,
penyediaan fasilitas pendukung, pengembangan sumber daya manusia, iklim kerja
dan keselasaran hubungan kerja. - Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan eksternal, yaitu interaksi dengan
pelanggan. Hal ini meliputi pola layanan dan tata cara penyediaan layanan, pola
12
layanan distribusi jasa, pola layanan penjualan jasa, dan pola layanan dalam
penyampain jasa.