Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan menurut Basu &
Hani Handoko dalam (Nindya Regita, 2021)adalah sebagai berikut :
- Harga
Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu barang atau jasa
atau jumlah dari nilai uang yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat
karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Terdapat
beberapa indikator dalam harga yang diantaranya : keterjangkauan harga,
daya saing harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, kesesuaian
harga dengan manfaat produk. - Kualitas Produk
Definisi kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam
mendeskripsikan, yang meliputi keseluruhan durabilitas, reliabilitas,
ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk serta atribut
lainnya dari suatu produk. Terdapat beberapa indikator dalam kualitas
produk yaitu : kinerja, ciri-ciri produk, keseuaian dengan spesifikasi,
keandalan, daya tahan, daya tarik, kualitas yang dipersepsikan. - Kualitas Pelayanan
Pelayanan bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua
komponen utama, yaitu service operations yang kerap kali tidak tampak
atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau
backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau
diketahi pelanggan sering disebut pula front office atau frontstage. Ada
beberapa indikator yang termasuk ke dalam kualitas pelayanan,
diantaranya : kenandalan, berwujud, daya tanggap, jaminan, empati. - Lokasi
Lokasi adalah pendorong biaya dan pendapatan, maka lokasi sering kali
memiliki kekuasaan untuk membuat (atau mematahkan) strategi bisnis
perusahaan. Terdapat beberapa indikator yang termasuk ke dalam faktor
lokasi yaitu : akses, ekspansi, visibilitas, lalu lintas, lingkungan. - Promosi
Promosi adalah aktivitas yang mengkomunikasikan keunggulan produk
dan membujuk pelanggan untuk membeli produk tersebut. Terdapat
beberapa indikator yang masuk ke dalam faktor promosi diantaranya :
periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan langsung. - Atmosfer Toko
Atmosfer toko merupakan karakteristik fisik toko yang biasa digunakan
untuk mengembangkan, mencitrakan dan menarik pelanggan untuk
berkunjung ke dalam toko. Terdapat beberapa indikator yang termasuk ke
dalam faktor atmosfer toko diantaranya : kebersihan, musik, aroma, suhu,
pencahayaan.