Menurut Wykof dalam Ferikasari (2009), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Karl
Albrcht dalam Ferikasari (2009) mengemukakan bahwa pelayanan kualitas mendasarkan
pendekatannya pada dua konsep, yaitu :
a. Service Triangle
Suatu model interaktif manajemen pelayanan yang menghubungkan antara perusahaan
dengan para pelanggannya. Model tersebut terdiri dari tiga elemen dengan pelanggan
sebagai titik fokus, yaitu :
- Strategi pelayanan
- Sumber daya manusia yang memberikan pelayanan
- Sistem pelayanan
b. Total Quality Service
Pelayanan mutu terpadu adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
yang berkualitas kepada orang yang berkepentingan dengan pelayanan (stakeholders),
yaitu pelanggan, pegawai dan pemilik. Pelayanan mutu terpadu memiliki lima elemen
penting yang saling terkait, yaitu: - Market and customer research
- Strategy formulation
- Education
- Process Improvement
- Assessment