Kualitas Jasa

Kualitas jasa jauh lebih sukar didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan dengan
kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian kualitas telah lama ada untuk barangbarang berwujud (tangible goods), maka untuk jasa berbagai upaya telah dan sedang
dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam itu. Pada dasarnya, definisi “kualitas
jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2000 : 51).” Wyckof (dalam
Lovelock, 1998) dalam Tjiptono, (2000:52) Kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang
diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Disisi lain, definisi dari kualitas jasa yaitu menurut Lupiyoadi (2014:212) kualitas produk (jasa)
adalah sejauh mana produk (jasa) memenuhi spesifikasi spesifikasinya. Menurut ISO9000 dalam
Lupiyoadi (2014:212) “Kualitas adalah “degree to which a set of inherent characteristics fulfils
requirements” (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan).
Persyaratan dalam hal ini adalah: “need or expectation that is stated, generally implied or
abligatory” (yaitu, kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib). Jadi,
kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO9000 merupakan perpaduan antara sifat dan
karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan
pelanggan. Menurut Parasuraman (1998) dalam Lupiyoadi (2014:216) kualitas jasa dapat
didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas
layanan yang mereka terima. Berdasarkan uraian, dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa suatu titik
focus yang diupayakan dalam suatu produk atau pelayanan untuk dapat memenuhi keinginan dan
kepuasan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya