Menurut Blomqvist dalam (Priansa, 2017) menyatakan bahwa: “Customer
loyalty is a customer that through a longer time period hires a company to satisfy
all or a part of their needs with the products or service the company offers”
Loyalitas konsumen adalah seorang konsumen yang melalui periode yang panjang
menyewa atau mempekerjakan suatu perusahaan untuk memuaskan segala macam
kebutuhan mereka dengan produk-produk dan layanan-layanan yang ditawarkan
oleh perusahaan tersebut.
Loyalitas konsumen merupakan satu-satunya alasan yang sangat penting
untuk meraih keuntungan karena berhubungan langsung dengan keuntungan yang
akan diraih oleh perusahaan Menurut Scott Robinette dalam (Juni, 2017).
Loyalitas konsumen ialah seperangkat perilaku yang mampu memproduksi
pendapatan, pembelian, pembelian ulang, dan pembelian terhadap produk-produk
lain dan merekomendasikannya kepada orang lain Newell dalam (Donni, 2017).
Oliver dalam (Priansa, 2017) menyatakan bahwa: “Customer loyalty as a
deeply held commitment to re-buy or re-patronize a preferred product or service
consistently in the future, thereby causing repetitive same-brand or same brand-
set purchasing despite situational influences and marketing efforts having the
potential to cause switching behavior”. Loyalitas konsumen sebagai sebuah
perjanjian yang dibuat dengan sangat mendalam untuk membeli kembali atau
untuk berlangganan suatu produk atau layanan yang disukai secara konsisten di
masa yang akan datang, dengan cara demikian dapat menyebabkan penjualan
kembali jenis barang yang sama meskipun mempengaruhi situasi dan usaha-usaha
pemasaran yang memiliki potensi yang dapat menyebabkan pergantian sifat.
Loyalitas pelanggan menurut Mowen & Minor dalam (Ulumuddin et al.,
2020) didefinisikan sebagai komitmen untuk terus membeli produk atau layanan
yang disukai secara konsisten terlepas dari faktor situasional dan upaya pemasaran
yang dapat mengakibatkan peralihan perilaku. Loyalitas dapat dipahami dari dua
dimensi sebagai berikut:
- Loyalty is behavioural, artinya loyalitas dapat dipahami sebagai konsep
yang menakankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian, dan
probabilitas pembelian. Aliran ini disebut pendekatan perilaku
(behavioural approach). - Loyalty as attitude, artinya loyalitas dipahami sebagai komitmen
psikologis terhadap suatu obyek. Aliran ini disebut pendekatan sikap
(attitudinal approach)