Indikator Kepuasan Pelanggan

Saat ini kepuasan pelanggan menjadi fokus perhatian oleh hampir semua pihak,
baik pemerintah, pelaku bisnis, pelanggan dan sebagainya. Hal ini disebabkan semakin
baiknya pemahaman mereka atas konsep kepuasan pelanggan sebagai strategi untuk
memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang
penting bagi penyelenggara jasa, karena pelanggan akan menyebarluaskan rasa puasnya
kepada calon pelanggan, sehingga akan menaikkan reputasi pemberi jasa.
Menurut Tjiptono (2014:101) indikator pembentuk kepuasan konsumen terdiri
dari:
1) Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang diharapkan oleh
konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen.
2) Minat berkunjung kembali
Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau
melakukan pemakaian ulang terhadap jasa terkait.
3) Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan jasa yang telah
dirasakan kepada teman dan keluarga.