Dimensi Kepuasan Pelanggan

Hal yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat dari ukuran
atau dimensi kepuasan pelanggan menurut Kotler & Keller (2015) sebagai berikut:
a. Tetap setia
Pelanggan yang terpuaskan cenderung akan menjadi setia atau loyal.
Pelanggan yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai
kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama.
b. Membeli produk yang ditawarkan
Keinginan untuk membeli produk atau makanan lain yang ditawarkan
karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari
pengalaman yang buruk.
c. Merekomendasikan produk
Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari
mulut ke mulut (Word of Mouth Communication) yang bersifat positif. Hal ini dapat
berupa rekomendasi kepada calon pelanggan yang lain dan mengatakan hal-hal baik
mengenai produk dan perusahaan yang menjual produk tersebut.
d. Bersedia membayar lebih
Pelanggan cenderung menggunakan harga sebagai patokan kepuasan.
Ketika harga lebih tinggi, pelanggan cenderung berfikir kualitas menjadi lebih
tinggi juga.
e. Memberi masukan
Walaupun kepuasan sudah tercapai, pelanggan selalu menginginkan yang
lebih lagi. Maka pelanggan akan memberikan masukan atau saran agar keinginan
mereka dapat tercapai.