Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Windasuri dan Susanti (2017:64), “kepuasan pelanggan adalah suatu
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau
jasa”. Menurut Cadotte dalam Tjiptono (2012:311), “kepuasan pelanggan adalah
perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk”. menurut
Kotler (2014:150) ialah Perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil)
yang diharapkan.