Indikator Kualitas Layanan

Menurut Tjiptono (2014:282) mengemukakan indikator kualitas yang paling
sering dijadikan acuan adalah:
1) Reliabilitas (keandalan)
Yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat, dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
2) Responsivitas (daya tanggap)
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan pelanggan menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
3) Assurance (jaminan)
Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para karyawan; bebas dari bahaya fisik, risiko atau keragu-raguan. Hal
ini meliputi beberapa komponen antara lain: komunikasi (communication),
kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan
santun (courtesy).
4) Emphaty (empati)
Meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif,
perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
5) Tangible (bukti fisik)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi.
Contoh: gedung, gudang, dan lain-lain perlengkapan dan
peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya