Pengertian Kepuasan Konsumen

Para ahli mengungkapkan pengertian kepuasan konsumen, Kotler (dalam
Lestari dan Samaniatun, 2020: 238) kepuasan konsumen merupakan tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja jasa atau produk dengan
manfaatnya sama dengan yang diharapkan atau lebih buruk dari yang diharapkan.
Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Prestuti, 2020: 2) kepuasan
konsumen adalah tanggapan atau respon dari konsumen mengenai pemenuhan
kebutuhan. Kepuasan konsumen merupakan perasaan konsumen yang telah
membandingkan apa yang diharapkan dan apa yang ada pada realitanya, berikut
adalah pengertian dari kepuasan konsumen yang diungkapkan oleh Umar (dalam
Prestuti 2020, 4: 1658). Kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Tjiptono
(dalam Maramis dkk, 2018: 353) kepuasan konsumen barasal dari bahasa latin
Satis yang artinya cukup baik, memadai serta Facio yang artinya adalah
melakukan atau membuat, secara sederhana kepuasan konsumen dapat diartikan
dengan pemenuhan suatu kebutuhan atau juga membuat suatu barang yang
memadai atau layak.
Kepuasan konsumen menurut Tse dan Wilton (dalam Rahman, 2019: 215)
adalah tanggapan pelanggan terhadap penilaian sudut pandang atas pembedaan
antara harapan sebelum membeli atau menggunakan jasa dan kinerja terkini,
produk dan jasa bagaimana dipersepsikan setelah mengkonsumsi atau memakai
barang dan jasa tersebut. Sedangkan menurut Schnnars (dalam Tresya dkk, 2018:
216) bahwasannya pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasaan konsumen
memberi banyak manfaat salah satunya adalah perusahaan dan konsumen menjadi
harmonis, memberikan kesan yang baik bagi pembeli dan juga terciptanya
loyalitas pelanggan, dan membentuk rekomendasi dari individu ke individu lain
yang menguntungkan produsen. Yuliato (dalam Orlando dan Harjati, 2022: 46)
mendefinisikan kepuasaan konsumen adalah perbedaan antara yang konsumen
harapkan dengan kenyataan yang di berikan perusahaan dalam usaha memenuhi
harapan konsumen