Secara umum kepuasan atau ketidak puasan konsumen merupakan hasil dari adanya
perbedaan-perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen
tersebut (Rangkuti,2002). Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan
didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan
suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa
yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen. Kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Indeks kepuasan
digunakan untuk mengukur sejauh mana pelanggan puas atas pelayanan yang didapatkan. Terdapat
beberapa manfaat dari index kepuasan pelanggan, yaitu:
- Hasil pengukuran selalu dijadikan sebagai acuan untuk menentukan sasaran di tahun-tahun
yang akan datang. - Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan yang bersifat kontinyu.
- Indeks diperlukan juga untuk melakukan benchmarking antara tingkat kepuasan pelanggan
suatu perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan dari pelanggan pesaing