Kualitas Pelayanan

Menurut (Tjiptono dalam Meithiana Indrasari ,2019:61) kualitas
pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk,
jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat
memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan.
Definisi kualitas pelayanan ini adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang
dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya
agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut, dikatakan
bahwa service quality atau kualitas layanan adalah pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Kualitas Pelayanan menurut (Rambat Lupiyoadi dalam
Meithiana Indrasari, 2019:62) service quality adalah seberapa jatuh perbedaan
antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas pelayanan yang mereka
terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
pelanggan atas pelayanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan
sesungguhnya yang mereka harapkan.
Sedangkan menurut (Parasuraman dalam Rositawati dkk, 2016)
Kualitas Pelayanan yang berkaitan dengan Kepuasan ditentukan oleh lima
unsur yang biasa di kenal dengan istilah Kualitas Layanan “RATER”
(responsiveness, assurance, tangible, empathy, dan reliability). Konsep
Kualitas Layanan RATER intinya adalah membentuk sikap dan perilaku dari
pengembang pelayanan untuk memberikan bentuk pelayanan yang kuat dan
mendasar, agar mendapat penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang
diterima. Inti dari kualitas pelayanan adalah menunjukkan segala bentuk aktualisasi
kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang menerima pelayanan. Menurut
(Lupiyoadi dan Hamdani dalam Menthiana Indrasari, 2019:63) terdapat beberapa dimensi
atau atribut yang perlu diperhatikan di dalam kualitas layanan yaitu :
a. Barwujud (tangible) yaitu kemampuan suau perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
b. Keandalan (realiability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpaik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
d. Jaminan dan kepastian (assurance) yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain
komunikasi (communication), kreadibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
e. Empati (emphay) yaitu memberikan perhatan yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengethuan
tentang pelanggan.