Pengertian Kualitas Layanan

Menurut Tjiptono (2014:266) bahwa “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan”. Pemahaman ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya
menekankan pada aspek akhir yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas
manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan.
Kualitas layanan, menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono, (2014:271), yaitu
“ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan, serta sesuai dengan ekspektasi
pelanggan”. Artinya bahwa kualitas pelayanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan.
Menurut Kasmir (2017: 47) “kualitas pelayanan adalah tindakan atau perbuatan
seseorang atau suatu organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, sesama
karyawan, dan juga pimpinan”. Rusydi (2017: 39) berpendapat bahwa “kualitas
pelayanan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan terbaik yang
bermutu dibandingkan dengan pesaingnya”.