Indikator Pengukuran Loyalitas

Menurut Kotler & Keller (2016) pengukuran loyalitas pelanggan
diukur dengan 3 indikator yang menggambarkan perilaku dan sikap
pembelian ulang yaitu:
1) Repeat Purchase (kesetiaan dalam pembelian produk)
Pelanggan akan selalu menjatuhkan keputusan untuk pembelian
produk atau jasa pada satu merek tanpa pertimbangan apapun.
Pelanggan akan setia terhadap produk perusahaan tanpa adanya
paksaan atau pengaruh dari pihak manapun untuk melakukan
pembelian ulang, sehingga kesetiaan tersebut muncul dari hati
pelaggan murni karena produk disenangi pelanggan.
2) Retention (ketahanan terhadap pengaruh negative mengenai
peusahaan)
Pelanggan yang loyal akan selalu memilih perusahaan dalam
keadaan apapun. Banyaknya pesaing membuat perusahaan selalu
khawatir akan keberlangsungan bisnisnya, hal tersebut dikarenakan
pesaing seringkali menghalalkan segala untuk saling menjatuhkan,
namun hal tersebut tidak berpengaruh terhadap pelanggan yang
loyal karena sebanyak apapun issue negative tentang suatu
perusahaan yang diterima oleh pelanggan mereka tetap memilih
produk perusahaan. Kepercayaan penuh terhadap perusahaan tidak
akan membuat pelanggan berpaling kepada merek atau perusahaan
lain.
3) Referalls (merefrensikan secara total eksistensi perusahaan)
Kesediaan konsumen untuk menyampaikan informasi yang positif
kepada orang lain berkaitan dan produk barang atau jasa
perusahaan diikuti dengan memberikan rekomendasi kepada orang
lain. Apabila produk jauh dari harapan pelanggan mereka akan
diam dan tidak akan memberitahu ke orang lain, namun akan
memberitahukan kepada pihak perusahaan sebagai evaluasi.
Semakin sering konsumen menceritakan keunggulan dan
merekomendasikan perusahaan kepada orang lain maka semakin
tinggi loyalitas seorang konsumen terhadap perusahaan